向服务型制造商转型 CRM功不可没

服务型制造是制造与服务融合发展的新型产业形态，是制造业转型升级的重要方向。推动服务型制造的发展是提高我国制造业价值创造能力，加快转型升级的重要方向。

随着全球一体化的加强，近年来全球制造业的生产能力显著加强，简单加工制造环节的利润率水平严重下降，甚至在不少劳动密集型制造业领域，相比东南亚等欠发达国家，我国已经失去成本优势。而服务环节，包括研发设计和流通售后服务等，更需要信息、技术、品牌、管理、人才等知识投入，比制造加工环节更复杂，具有更大的价值创造能力。

越来越多的中国制造商开始在业务组合中增加服务，但是，实施的效果和收益却远不象想象中那样显著。企业是否能够真正了解哪些服务对客户来说是真正有价值的？

转型服务提供商难点在哪儿？

制造商正通过在产品中增加服务获取额外收入，以此来对抗季节性、高盈利需求、品牌差异性以及客户需求带来的业务压力。但变身服务商并没有表面上那么简单。相比产品生产，服务业务更为复杂，随之而来的是更多的不定性和多变的需求，往往需要为客户提供快速的高质量的服务。

制造商提供的增值服务差强人意，其中最大的原因就是不能提供以客户为中心的服务。所谓“以客户为中心”，是指为客户提供一种由外而内的业务服务，所有的业务决策应基于客户的需求而不是业务本身的需求。这对制造商提供的服务能否成功至关重要，因为他们不仅要了解服务商机在哪个环节出现，还要知道这些服务对于客户来说具有什么价值，而不是针对企业的CEO或者销售团队的领导。

要想打造一个以服务为中心的企业，需要从企业文化、组织架构和技术上做出巨大改变，往往涉及到员工培训、部门改组、技术投入，为员工提供充分的信息，以便为客户提供更好的服务支持。

CRM如何支持企业转型？

客户关系管理(CRM)对于想要变身增值服务提供者的制造商来说至关重要。在整个企业范围内使用CRM，能够从所有渠道和节点收集客户数据，让制造商更好地了解客户及其生命周期。制造商就可以利用这些数据调整优化他们的服务。CRM还涉及到销售、市场和客户服务团队，让制造商更好、更快地为客户提供更一致的服务。

最重要的是，CRM可以帮助制造商预先了解客户的需求，为销售产品和服务创造机会，同时还可以为建立长期客户关系、增加客户生命周期价值提供见解和信息。

但是，当今市场上的CRM系统不尽相同，制造商在选择新解决方案的时候应尽量了解以下因素以帮助选择可靠的CRM合作伙伴：

·移动性是关键。检查新解决方案是否具备移动、系统集成和应用的特性以及社交网络功能。对性价比进行对比，选取最符合预算的方案。如今，随时随地获取信息已成为一个不可或缺的功能。

·避免华而不实。功能太多的CRM并不是一个好的选择。多数销售人员并不想被繁杂的工具束缚，他们需要的是好用、可快速获得数据并推动业绩的工具。

·对企业和客户都有利。CRM系统应该为员工提供更简单更自动化的工作，同时也可以通过更好更快的服务提升客户的体验。

·与公司的目标一致。项目的部署就像开启一段旅程：由经验丰富的IT领导人掌舵，执行者协调一致且符合公司的战略。所有的团队都应该使用系统去构建短期和长期目标，以便实现最终目标。理想的状态是，选择的方案能够与公司一同成长，能够根据公司的需求而做出相应的调整。

·永远把用户放在心上。企业的CRM功能和员工的培训应该随着客户的需求变化和技术进步而变化。确保新系统一直保持现代化和使用友好，让员工享受应用的整个过程。

关于作者

鹿崇先生现任Infor大中华区商业咨询总监。他在企业应用软件领域有超过15年的实战经验。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系统工程师、SSA上海公司任职商业顾问，还曾在迅达电梯担任过项目负责人。鹿崇先生毕业于清华大学管理信息系统专业。

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