理论探讨

关于客户，我们已经听到过很多管理箴言——客户就是上帝；客户是我们的衣食父母；客户永远是对的……的确，随着竞争日趋激烈，客户的位置不断提高，即使是那些过去“皇帝女儿不愁嫁”的垄断行业，也面临着越来越激烈的“客户争夺战”。我们看到：为了争夺客户，厂商不惜重金进入大……

1前言 面对全球化的国际竞争，中国制造业面临着前所未有的挑战和机遇。中国企业能不能更快地提升创新能力，增加产品附加值，提高产品质量，这将直接关系到中国制造业的生存与发展，关系到我们最终能否改变处于价值链低端的弱势地位。怎样从“低端”走向“高端”，实现企业的可持续发展呢？越来越多的企业开始关注这个问题，基于对我国制造业的现状和价值链思想的研究，我们找到……

在企业的营销过程中，客户无疑是企业的利润源泉和经营成功与否的关键。特别是在目前买方市场时代，企业在产品市场上的竞争日趋激烈，谁拥有了客户就等于拥有了利润。因此，可以说企业营销进入了一个以客户为核心的阶段。针对这样的营销环境，客户关系管理CRM (Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ)变得越来越重要。 客户关系管理（customer……

在新经济背景下，保险业作为一个重要的金融服务性行业，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。可以说，在这样一个以客户为导向的时代，长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有非同一般的意义，因此客户关系管理一时成为业界的新宠。但随着市场竞争日趋激烈，传统企业静态的、平面的和试图通过产品销售以满足市场需要的运营系统越来……

何为“CRM”？CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。根据国外CRM实施的经验，企业要想成功实施CRM必须具备几个基本条件，主要包括：一是树立以客户为中心的经营理……

客户在选择CRM产品时，会注重产品的性价比，与Outlook、门户等的集成能力，以及是否易于使用等特性。 据GCCRM近期发布的《2006年中国CRM市场研究报告》显示，有64.70%的被调查者有兴趣在两年内投资CRM软件，而选择没有兴趣在两年内投资CRM软件的只占35.30%。这说明一直不温不火的国内CRM市场开始升温。 但微软公司MBS事业部总经理郭秀闲……

序言 结合多年主持与指导企业信息化的实战经验，谈一些CRM趋势分析，和企业信息化过程中选型CRM应该注意的方向。这些观点完全来自多年来工作、合作的总结，想信会对CRM的企业选型、咨询、实施部署以及CRM产品开发有一定指导意义。 它的受众群首先是CRM的客户，包括企事业有CRM需求的实体单位，也包括从事CRM咨询与实施服务的机构。本文作者具……

用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。2000年至今，客户关系管理（CRM）作为一种管理理念与工具走过了一个从狂热炒作到理性选择的过程，在实践中也变得越来越成熟。 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能……

重温蓝海战略2005年2月以来，全球包括中国的很多企业管理者都在认真研读及讨论一本W·钱·金与勒妮·莫博涅教授合著的《蓝海战略》。在该著作里，通过对市场的成熟程度、竞争状况把市场划分为“红海”及“蓝海”。“红海”泛指成熟、竞争激烈的市场，由于市场……

混业经营为CRM提供了更多的客户信息带来交叉销售机会。

最新发布的两条消息显示，语音技术正在进入CRM市场。 为了扩大其收购ConvergentVoice公司的成果，RightNow公司最近发布了点击回电话和呼出（outbound）调查应用程序，同时还发布了一种软件。这种软件能够立即向呼叫中心代理提供客户向自助语音应答系统输入的信息。上个星期，在收购了eTalk公司之后，Autonomy公司发布了自己的……

导言：如同大部分企业不仅仅只有一个CRM战略一样，大部分企业创建CRM战略的方法也不是单一的。Forrester建议好的途径是通过四个方面：客户聚焦、协作、一致性和催化剂。 现在，大多数大企业的决策者知道了好的客户关系管理定义中至少要提到商业战略，并且要和组织的其他商业战略相结合、一致。那么那些没有CRM战略的决策者怎么办呢？毫无疑问，他们还有许多关于怎样开……

走在回家的路上我思考着一个问题：同样是两家连锁店，向我推销消费卡，但为何我的感受却截然不同？

企业要想扩张，就要用管理手段来规范企业行为，销售人员的管理往往是企业发展的管理瓶颈，用“兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。”《孙子兵法》中这样一句话描述其重要再好不过了，销售人员就是企业里面的“兵”，更多更好管理销售人员和销售行为，是企业发展壮大的瓶颈。 目前有一种花费很少的方式，可以使企业快速启动销售管理，那就是用在线CRM（客户关系管理……

决定更换一个失败了的系统绝非易事 CRM的名声在最近几年中遭受打击已经不再是什么秘密了，许多企业不得不从CRM软件包中挤出的价值和ROI(投资收益率)作斗争，它们终于认识到，这些CRM产品并不太适合自己企业的环境。 目前中小企业市场已经成为CRM争论的焦点。但这些企业没有资源或预算来成功地将不适合于它们业务的企业软件包赶走，而专业的软件供应商却又在……