理论探讨

唐·E.舒尔茨教授站在树下，满怀深情地看着她的夫人海蒂。海蒂·舒尔茨在茶社老板的指导下学习品茶，“我们喝的茶叶，每片叶子都能够看到西湖的。”听到这句富有诗意的话后，舒尔茨夫妇相视一笑，眼角的柔情颇似一对新婚夫妇，非常默契。 第二天,在浙江大学管理学院EMBA教育中心举办的全球整合营销传播讲坛上，舒尔茨……

客户关系管理（CRM）与业务流程改进（BPI）的集成关系研究罗永辉 摘要：CRM实施高失败率现象成为困扰学者、IT咨询公司、CRM厂商的一个重大难题。本文提出的新观点有别于众多有关CRM实施失败的看法和见解。文中认为，明晰CRM与BPI的集成关系是正确理解技术、流程、人三者关系的核心点，是当前我国多数企业成功实施CRM的关键。关键词：CRM BPR BPI……

CRM不只是一套IT工具，它还是一套精密的客户服务体系。4月5日，在“第五届中国客户管理论坛”上，一位听众打断了一家保险公司演讲人的发言，插问道：“在采用了大量新技术后，贵公司接触客户的渠道也 越来越多，那么是否意味着客户关系管理的水平提高了？”还没等到演讲人的回答，另一位在场的女士就抢着说：“我就是他们的客户，他们已经1年没有联系过我了！” 这……

我是2001年初踏入CRM界的，彼时正是CRM概念在国内传播的历史最高峰点。其后真可谓是亲眼目睹了国内CRM市场的大起大落。我也跟国内其它CRM同仁一样，一直在CRM阵地苦苦坚持着。 当初大量企业相当盲目地进入了这一市场，这些企业中既有作为CRM系统提供商的用友、金蝶、myCRM、创智、turboCRM等等，也有兴冲冲地引入了当时最新最in的CRM概念……

CRM不只是一套IT工具，它还是一套精密的客户服务体系。在“第五届中国客户管理论坛”上，一位听众打断了一家保险公司演讲人的发言，插问道：“在采用了大量新技术后，贵公司接触客户的渠道也越来越多，那么是否意味着客户关系管理的水平提高了?”还没等到演讲人的回答，另一位在场的女士就抢着说：“我就是他们的客户……

一、传统CRM的实施成功率在30%左右 据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，是什么阻碍CRM实施成功呢? 1、 软件适应性和客户的完美需求存在矛盾 不同的公司有不同的销售模式，软件设计者很难找到客户的共性，造成对不同客户销售了不同版本的软件，给……

一、目标不明确 1、没有人明白本年度的发展目标是什么？ 2、大客户管理人员不知道自己每天、每月、每季该干什么？ 3、缺少目标分析，目标出现偏差时，不知道错在哪儿？ 4、没有人明白为什么要完成发展目标？ 5、发展人员不知道自己的发展计划是什么？ 二、不知道谁是我们的大客户 1、没有人明白大客户在企业中的作用是什么？ 2、没有人知道大客户最需要的是什么？ 3、在……

街头，一些小商小贩们经常在卖鱼卖菜时用个小本子记帐，同时记下的还有顾客名字和顾客购买的产品信息。这样一个小本子就是一个原始的CRM（客户关系管理系统）。因此，CRM远没有我们想象中那么神秘，能否管理好客户关系，全在于企业自身的意识是否对路、IT部门的方法是否得当。 CRM四要素 ①CRM是面向客户、关注客户，并一切围绕客户为中心来运作的管理体系，……

国内外很多CRM厂商都在关注国内的在线CRM市场，都想在在线CRM市场上分一杯羹，那么，国内目前的网络环境和企业现状适合在线CRM的生存吗？我们不妨从在线CRM出现的起源谈起，为什么会出现在线CRM？无非是买一套CRM太贵，维护成本太高，所以最初从欧美兴起在线CRM，并造就了纳斯达克上市的Salesforce。欧美有很完善的信用体系，CRM用户可以放心的把C……

选型结束，进入实施。实施是企业的IT部门和实施商的项目小组认知经验的融合应用，CRM也如此。而且真正决定CRM功效的还是实施方法应用是否恰当。客户关系管理体系的“点”“线”“面”企业实施CRM后，只是跨出了客户关系管理建设的第一步，并非万事大吉，更需要加深对客户关系管理体系的深刻理解。为……

街头，一些小商小贩们经常在卖鱼卖菜时用个小本子记帐，同时记下的还有顾客名字和顾客购买的产品信息。这样一个小本子就是一个原始的CRM（客户关系管理系统）。因此，CRM远没有我们想象中那么神秘，能否管理好客户关系，全在于企业自身的意识是否对路、IT部门的方法是否得当。 CRM四要素①CRM是面向客户、关注客户，并一切围绕客户为中心来运作的管理体系，它可以通过一套……

在接近2个小时的时间里，监管一家消费品公司IT供应链实施的项目负责人为我们描述了一副壮丽的蓝图。整个供应链流程结构清晰、联系上下游合作伙伴、IT供应商准备就绪，而且业务状况与IT投资保持一致。编码和首次展示的工作已经提到日程上来，一切问题似乎都已经得出了理想的答案。CIO对此感到十分满意，我也深有同感。 随后公司的CRM项目负责人也做了近期工作报告，表……

首先要说明的是：品牌是是顾客在所有客户接触点上的总体体验，是一种资产，与利润没有任何关系。但品牌与知名度、美誉度、忠诚度有关系。企业的可持续发展需要知名度、美誉度、忠诚度维持，品牌更是对它的注解，因此，品牌对企业很很重要。而市场营销推广是与利润有直接关系的，而利润与生产成本、经营（营销）成本、价格有关系。因此，通过CRM策略给客户以良好的品牌体验和促进市场……

在某种程度上，现代“客户关系管理(CRM)”就是传统意义上“营销管理”的IT版。然而将CRM融入到整个营销管理体系之中并非易事，本文阐述的正是避免CRM陷入“高级摆设”尴尬境地的五步法则。 用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。2000年至今，客户关系管理(CRM)作……

4大问题导致客户流失 公司人员流动 导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，特别是公司高级营销管理人员，是公司最大最不稳定的“流动大军”，每年都有离职变动，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。而张雄所在的这家制造企业，每年都会有部分业绩优秀的营销人员被竞争对手挖走，或自己创业，就如当年伊利的牛根生、创……