理论探讨

我是2001年初踏入CRM界的，彼时正是CRM概念在国内传播的历史最高峰点。其后真可谓是亲眼目睹了国内CRM市场的大起大落。我也跟国内其它CRM同仁一样，一直在CRM阵地苦苦坚持着。 当初大量企业相当盲目地进入了这一市场，这些企业中既有作为CRM系统提供商的用友、金蝶、myCRM、创智、turboCRM等等，也有兴冲冲地引入了当时最新最in的CRM概……

还记得号称“软件终结者” 贝尼奥夫（Marc Benioff）的雄心么？他在2005年以Salesforce.com公司创始人身份来到北京，声称不久后开发中国这 个激动人心的新兴市场。然而事实证明，这个在业内大叫“终结软件（No software）”，并不时讥讽一下软件巨头微软在在线租用软件领域步调缓慢的挑战者……

万城地产最近在提倡以人为本，因为总裁不断地强调企业的第一目标是客户满意度，而给客户提供服务的又是企业的一线员工，从某种意义上说企业的员工就是企业的内部客户，外部客户的满意来自于内部客户，而支持内部客户并提升内部客户的满意度，是保证外部客户满意的基础。国内企业往往忽略内部员工，Kevin深谙其中的道理，如果不去关注一线员工的需求，万城地产的服务品牌就无从创起，……

在一次典型案例的准备过程中，Kevin和Kay发现了一个问题：一些典型问题往往是频繁发生的，但是这些问题的处理方案和回复方案由于不同的人和不同的时间都是不一样的，从而导致很多客户不满意，也使公司很被动，甚至是投诉和冲突事件的导火索。客户服务中心的Lisa也反映，以前的处理单据和结果都是纸质的，无法进行查询和调阅，这也是出现这种现象的原因之一。虽然通过系统部署……

万城地产营销部门最近遇到一个头疼的问题：以往都习惯了按照经验划分市场，进行预算和市场活动计划，然后针对这几个市场划分进行一些调查，这是传统的工作流程，但是今天经理会上，Kevin提出对万城地产一个特殊的客户群进行市场活动的策划和执行管理。按照客户细分进行营销工作以前没有先例，而且也没有准备，营销部门甚至都不知道怎么确定最终的细分要素。实际上这是Kevin希望……

万城地产营销部门最近遇到一个头疼的问题：以往都习惯了按照经验划分市场，进行预算和市场活动计划，然后针对这几个市场划分进行一些调查，这是传统的工作流程，但是今天经理会上，Kevin提出对万城地产一个特殊的客户群进行市场活动的策划和执行管理。按照客户细分进行营销工作以前没有先例，而且也没有准备，营销部门甚至都不知道怎么确定最终的细分要素。实际上这是Kevin希望……

上次Mark与Kevin沟通的时候，话题从促销延伸到了整个万城地产的广告营销。Mark意识到每年投入到营销广告上的钱不下几千万，但是从来没有具体的效果统计，不知道哪些钱投得合适、哪些钱投得不合适，但是感觉不投也不成。Kevin知道这是CRM最关注的问题，也是最不好控制的一个速赢点。在与Kay着重讨论的时候，俩人将近期万城地产大大小小的营销活动方案都分析了一遍……

IDC公司发表的研究报告称，客户关系管理(CRM)服务行业混合年增长率将达到11.3%，到2007年收入将达到1,010亿美元。2007年，无疑是一个CRM行业成长的一年，而在线CRM增长更快。 在线CRM增长无障碍 软件通过渠道延伸到客户面前，软件市场脱离不了渠道的存在， CRM渠道的不成熟却是业内不得不面对的难题。CRM企业目前大多采用直销的方式为客户提……

不知道是不是巧合，我平时在演讲CRM主题时有一半的例证是来自航空业的。也许是商务人士对这个行业中的体会有许多共感吧。谈客户忠诚度时，我会讲到航空公司的常旅客计划(FFP，里程积累卡);谈到多渠道沟通时，我会谈到各个航空公司的呼叫中心和互联网网站的设计;谈到客户希望实时一致的信息时，我会谈到作为一个客户在通过互联网和呼叫中心查询同样的信息，却得到不一致结果的尴……

在加强客户资源管理时，万城地产已经深切感受到客户资源作为企业资产的重要性。在例会上，独立顾问Kay提到企业另外一项宝贵资产：时间，让大家都进入了新的思考。时间，无论是销售人员还是服务人员的时间，的确是企业的又一项宝贵资产，但是与客户资源一样，这些资产却常常被忽略。Kay给Kevin支了一招，俩人到就近的两个楼盘进行实际观察，下午又与别墅销售组的走访销售代表沟……

客户信息分析在组织集团和各个分公司的IT人员整理完数据后，Kevin发现了很多问题，虽然万城地产这么多年积累了大量的数据，甚至可以说是海量的数据，但是这些数据应该怎么分析？分析什么？会有什么结果？能够产生什么价值？没人说得清。在万城地产的客户信息库里，有购买的房子类型、价格；客户的年龄、家庭结构；客户购买的动机等信息，但是应该如何使用这些信息呢？集团的客户中……

流程的作用在于确保企业内部资源与客户价值保持高度的协调性，使整个经营管理系统可以高收益、高效率运行。芮明杰指出流程具有层次性，因此CRM中销售自动化、营销自动化、客户服务与支持这三个基本流程下还包含大量的存在层次的细划流程。本文认为，依据客户全生命周期利润(CLP)来进行流程群识别，才能保证企业设置适当的流程，将适当资源投向适当的客户，以使资源配置和客户价值……

在万城地产的CRM行动中，大部分人将目光聚集在CRM概念上，以客户为中心、客户满意度、客户价值、客户生命周期等。现在的万城地产，人人都能说上一两句CRM的专业名词，似乎CRM已经深入人心了。James却感到很迷惑，他最近几天一直在与CRM战略中心的临时负责人Rain探讨万城地产的CRM到底应该如何来部署？因为他们都感觉到，仅仅有理论和概念是不够的，理念都是些……

在我印象中似乎这是国内第一部阐释特定行业的CRM理论与实践的著作。CRM近十年来在国内的应用发展，已经从概念务虚走到了精耕细作的阶段。中国的房地产行业有很强的中国特色和时代特色，在房地产行业导入CRM理念和实施CRM项目的过程中有很多有趣的课题，而本书恰恰对这些课题给出了颇有实用价值的回答。我真心希望有尽可能多的朋友读到这本书，尤其是房地产行业的朋友，我甚至……

在线CRM企业Salesforce中文版已于本月正式上线，初步定价为每人每年888元，希望在中国中小企业在线CRM市场上分得一杯羹。 这个在美国市场大获成功的企业不敢小看拥有上千万中小企业中国市场，中国日渐成熟的在线企业软件市场让众多互联网和软件巨头垂涎。 也就是在4月，阿里巴巴公司已经与微软签订了一份战略合作协议。根据协议，双方将在中小企业的电子……