理论探讨

一、问题的提出最近，刚刚加入公司的销售员小李碰到一个问题，他负责的一个大客户A，根据同事的介绍，他大概知道该公司在上海有很多分部，有的是工厂，有的是办公室，其中办公室也有不同，有的办公室是采购部门，有的是IT部门，他想知道具体的信息，就在公司的CRM系统中进行了查询，结果很失望，这些分部的地址都建立在同一个客户 A下面，他可以看到客户A今年购买了100台PC……

什么是销售管理?美国印第安纳大学的达林普(D. Dalrymple)教授曾经给销售管理作过这样的定义：计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。 显而易见，销售管理是从市场营销计划的制定开始，管理和控制营销计划中的销售活动，并且负责主导和执行企业的营销计划。销售管理应当负责组建销售队伍去执行企业的销售任务;并且负责控制及管理销售人员的业……

无处不在的竞争30年，30年的时间能改变什么？30年的时间之于一个国家有什么意义？30年，对于中国来说无异于一场翻天覆地的变化，中国经济的变革和企业的发展在短短30年的时间里经历了两个完全不同的时代，计划经济和市场经济。 时代的变革无可阻挡，当时间推进到上世纪80年代初，改革春风吹遍神州大地。改革，带来的是机遇更是挑战，一切都显得那么突然，企业原有的生存模式……

大爆炸的日子里，CRM推出了大批的销售、服务和营销活动。同样的日子里，也出现大量短期的小型的，战术的部署。下一个将会出现什么是考虑CRM的一种新方式，行业分析家和领先的供应商都这么说。

什么是销售管理?美国印第安纳大学的达林普(D. Dalrymple)教授曾经给销售管理作过这样的定义：计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。 显而易见，销售管理是从市场营销计划的制定开始，管理和控制营销计划中的销售活动，并且负责主导和执行企业的营销计划。销售管理应当负责组建销售队伍去执行企业的销售任务;并且负责控制及管理销售人员的业务活动……

如何让高度赢利客户维持他们的消费水平？如何使一般赢利客户像高度赢利客户一样消费？如何在逐步淘汰不赢利客户的同时经济地为其提供服务？

企业如果想转变为以客户为中心的组织，就不能简单地把客户服务看作单一事件，而是应该将它看作一系列相互联系的过程，并且以此为依据制定IT计划。这是来自一名Gartner分析师的观点。根据总部位于康涅狄格州斯坦福德市的Gartner研究公司的副总及著名分析师Michael Maoz的最近研究，客户服务的过程可分为六个阶段：调查、准备、处理、测评、理解、改进。分配一……

随着市场的进一步开放，外资银行的进入，中国市场上各银行之间的火药味也越来越浓。然而多年以来，凭借着“一卡通”、“一网通”、“财富账户”、招行信用卡等产品，招商银行树立起了创新能力强、服务好、技术领先的品牌形象。2006年荣膺“中国最佳零售银行”以及在香港联合交易所……

CRM的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提供产品或服务，与客户关系密切的行业，如电信、金融、保险、零售等。

全球范围内，基于SaaS(Software-as-a-Service:软件作为服务，或称为软件服务化)模式的CRM(客户关系管理系统)已经被广泛采用。在中国，这种势头正在增加，传统软件许可证模式的高价格和维护费用为SaaS普及推波助澜。据Forrester研究机构的报告显示，企业关注SaaS模式的一个重要原因是维护费用，而传统CRM软件第一年的维护费用约占软……

大爆炸的日子里，CRM推出了大批的销售、服务和营销活动。同样的日子里，也出现大量短期的小型的，战术的部署。下一个将会出现什么是考虑CRM的一种新方式，行业分析家和领先的供应商都这么说。5到7年之前，公司购买带有完全销售，服务和营销功能的全套CRM，这通常导致损失惨重的结果。导致了各种类型的反作用，公司采用了更多战术类的，零碎地方式。例如，一家公司可能已经看了……

忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店……

许多企业常面临因季节、月份、周、日、时对产品或服务需求的变化，而造成生产能力和商品的闲置或过度使用。如在公用交通工具方面，在运输高峰时不够用，在非高峰时则闲置不用。又如在旅游旺季时旅馆紧张和短缺，在旅游淡季时，旅馆空闲。再如节假日或周末时，商店拥挤，在平时商店顾客稀少。市场营销的任务是通过灵活的定价、促销及其他激励因素来改变需求时间模式，这称为同步营销（Sy……

我顶许多企业常面临因季节、月份、周、日、时对产品或服务需求的变化，而造成生产能力和商品的闲置或过度使用。如在公用交通工具方面，在运输高峰时不够用，在非高峰时则闲置不用。又如在旅游旺季时旅馆紧张和短缺，在旅游淡季时，旅馆空……

概述CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)是现代企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM应用系统是利用信息化技术，针对营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析等面向客户的业……