理论探讨

21世纪的前3年，对于所有中国保险业从业人士，都将是刻骨铭心的一段时光：2001年中国保险业保费收入突破2000亿元大关，令所有的人额手相庆；谁又能料到，仅一年之后，2002年中国保险业保费收入达到3053.1亿元，增幅高达44.7%；2003年，全国保费收入再创新高,达3880.4亿元，增速达27.1%，令人们再次惊喜交加。 如同跳高般的增长速度，远远超……

CRM，是Customer Relationship Management的缩写，中文直译为“客户关系管理”。 简单的描述就是：它是以客户为导向的、企业内部运营的的Front Office，即前台办公平台。它和E……

目前CRM的阵容里在线租用的CRM已经成为黑马，CRM的实施成功率也因为在线租用CRM的普及而改写。 一、传统CRM的实施成功率在30%左右 据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换……

大爆炸的日子里，CRM推出了大批的销售、服务和营销活动。同样的日子里，也出现大量短期的小型的，战术的部署。下一个将会出现什么是考虑CRM的一种新方式，行业分析家和领先的供应商都这么说。 5到7年之前，公司购买带有完……

如何让高度赢利客户维持他们的消费水平？如何使一般赢利客户像高度赢利客户一样消费？如何在逐步淘汰不赢利客户的同时经济地为其提供服务？ 这些问题正在困扰众多的中国企业。因为在竞争激烈的市场不再容忍企业出现代价高昂的……

我是2001年初踏入CRM界的，彼时正是CRM概念在国内传播的历史最高峰点。其后真可谓是亲眼目睹了国内CRM市场的大起大落。我也跟国内其它CRM同仁一样，一直在CRM阵地苦苦坚持着。 当初大量企业相当盲目地进入了这……

尽管企业对IT系统的依赖性不断加大，IT应用也日趋复杂，但是他们却希望IT部门能更省钱。与此同时，IT部门还在承受着企业在高速成长与诸如班斯法案所带来的双重压力。而要保持高速成长，福瑞杰中国区总经理陈宇认为，企业要对客户……

对于CRM的讨论在媒体上也越来越多，但许多讨论已越来越偏离应用软件系统，进入哲学范围，只谈理念与管理，忘记了CRM需要信息技术作为支撑。本文总结了作者在CRM领域的多年从业经验，从软件实施角度重新审视CRM实施，为企业实施CRM与建设CRM系统，提供一点参考经验。 CRM系统是管理信息系统 “没有软件也可以实施CRM….”很多文章这样写道。大概现在已经没……

摘要： 移动运营商从传统的通信业务提供商向综合信息服务提供商转变的过程中，需要不断提高客户对服务的满意度、忠诚度、业务使用黏度。本文从大客户管理和服务入手，直面分析和挖掘企业策略中按有形价值划分的个人VIP大客户管理及服务提升的相关因素及意义所在。 移动运营商在变，从国有企业到股份制外资企业，从“移动通信专家”到“移动信息……

企业案例 明宇公司是北京一家做大型设备的企业，由于拥有国际先进水平的产品以及强大的客户开发能力，所以明宇公司很快就占领了华东和华南市场，并成立了3家分公司。 张炎是北京总部的销售总监，肩负着全国销售团队的管理与建设。一天，张炎突然接到一家客户的电话，客户反映她是一家广东的企业，因公司需要相关设备，就联系了明宇广州分公司。可是令人失望的是明宇广州的销售人员虽然……

客户关系管理（英文缩写为CRM）正在随着Web2.0而改变，新的CRM2.0模式以多中心化的个体应用为主，不是对客户关系的管理，而是客户来管理关系，传统的CRM正在变为CMR。 超女现象的2.0本质 要了解2.0化的客户关系管理，解析大家熟知的超女案例再合适不过。 超女现象已经成为过去式，但是现在依旧派生许多类似的模式，比如当前最活跃的“……

21世纪的前3年，对于所有中国保险业从业人士，都将是刻骨铭心的一段时光：2001年中国保险业保费收入突破2000亿元大关，令所有的人额手相庆；谁又能料到，仅一年之后，2002年中国保险业保费收入达到3053.1亿元，增幅高达44.7%；2003年，全国保费收入再创新高,达3880.4亿元，增速达27.1%，令人们再次惊喜交加。如同跳高般的增长速度，远远超过了……

CRM的最大挑战是，如何将有关常旅客出行习惯的信息传递给产出管理系统，从而使最忠诚的客户得到最具竞争力的票价和待遇。 从盖特威克乘坐短途航线去往科隆，排队检票时，人们很难不诧异于航空业在过去10年内展示于世人面前的巨大变化。10年前，从盖特威克到科隆的国家航空公司回程机票需要500美元，但今天“平价”航线机票只需50美元。这个价钱还不如乘坐20分钟……

肖总、荣老板和郑工程师是多年的老同学。毕业十余年，三个人在同一个城市中经历了不同的工作经历。肖总在一家外企公司做客户总监，掌管着全公司的日常销售业务，公司各地分部、部门间的工作协调使得他每天都忙碌异常;荣老板自己创业，开办了一家小型外贸公司，每日来来往往的业务，以及公司销售人员的管理，占据了他全部的精力;郑工程师多年来一直从事技术工作，对IT技术的专长和理解……

CRM实施失败的重要原因之一就是软件产品的选型不当，选择CRM的第一步就是选择软件供应商。 根据英国顾问公司ButlerGroup的一份报告指出，使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%；Gartner的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标；去年Bain&Company就25个流行工具的客户满意程度对451个……