理论探讨

客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最……

如今，“误区”这个词已经被用烂了，一看到这个词，就会使人想到又有人在板起面孔教训人，我不希望这篇文章给读者如此的印象，所以就用不等式这个词来表达自己的意思。 客户关系管理≠CRM 伴随着互联网的大潮，国外的……

在全世界掀起了CRM软件热潮时，我们竟然发现企业上马的CRM效果不明显，于是人们有开始对此开始怀疑，至少是陷入了沉思；人们心里在问自己，为什么，为什么效果与心理的期望值不一样?为什么CRM的作用仅仅比EXCEL的功能好……

令CRM应用成本增加的不仅仅是软件定制，培训，维护和获取软件使用许可的费用，专家称，综合也是增加其应用成本的一个主要因素。 这是因为，许多大型企业，其客户信息都是通过多个系统获取并存储在多系统中。通常，要在一个客户资源管理系统中将所有信息集中分析，需要使用CRM和其它企业软件提供的API，并花费大量时间进行综合。 这一问题的可能解决方案是横向……

在中国中小企业老板看来，CRM（客户关系管理）有些深奥，但谈起“销售管理”就再熟悉不过了，实际上，客户管理是销售管理其中重要的部分，CRM设计思想实际上就是销售管理思想的体现。CRM贯穿于整个销售管理过程，并为决策提供数据……

问：您能否推荐一种方法来审核一套相当陈旧的CRM系统的执行效率？我们倾向于更换托管型CRM，但是在更换之前需要审核旧的CRM系统以便和新的系统作出比较。 下面是专家对以上问题的解答： 请问你们那套旧系统有什么……

前言： 虽然CRM在许多功能领域(如销售自动化、营销活动管理)已经成熟，但是由于互联网的发展迅速，使得CRM有了很多改变，而且会持续很长一段时间，并逐渐迈向由 Web 服务支撑的服务导向型架构。 国内外CR……

引言 无论是商业企业、科研机构或者政府部门，在过去若干年的时间里都积累了海量的、以不同形式存储的数据资料。但当面对越来越多迅速膨胀的超级数据库时，人们却无从着手去理解数据中包含的信息，更难以获得有价值的知识!原有……

中国联通在香港公布的2004年全年业绩，其中CDMA的客户流失率为17.9%。而据美林证券以及联通内部证实，据统计，联通2004年全年GSM网以及CDMA网的客户流失率“高于上述数字”。据调查显示，一个公司平均五年就会失去一半的客户。因为吸引一个新客户的成本远远高于留住一个老客户的成本，所以企业要充分重视如何稳定老客户。 利用CRM系统，采用有效的……

随着企业竞争的不断激烈，客户营销开始被广泛接受。顾客至上、挖掘潜在客户、巩固现有客户等一系列新的营销策略也随之浮现水面。在客户要求越来越多，企业越来越以客户为核心的竞争机制的形成，如何能够更好的获得客户信息、挖掘客户信……

问：您觉得是否有必要在企业升级CRM时是指定一名内部的“变动管理专员”或其它相应的举措？ 下面是专家对以上问题的解答： Forrester Research 近期完成了一份如何从CRM应用中获取价值最佳方案的……

越来越多的呼叫中心不再只是解答问题、接受投诉的服务热线，它的功能日渐与业务紧密结合在一起。 最近，中国国际航空公司电话销售服务中心高级经理黄峰听说了一件事：有个机票代理商把他的订票电话改成了4008109990。……

我们很多人都用过电话自动语音服务，可是为了接通人工服务，我们得过五关斩六将，按无数次键，最后才能听到真人的声音。这样的体验实在让人窝火，然而它只不过是我们在购买产品或服务时遇到的诸多不快中的一个小例子。这种恼人的体验累……

问：我们都知道CRM，但是你们有没有听说过CMR?媒介称它客户管理关系，它可以允许客户选择何时何地来进行对话。你们知不知道这种管理方法的优点是什么?能否通过它与你的客户打好关系? 下面是专家对以上问题的解答： ……

我是2001年初踏入CRM界的，彼时正是CRM概念在国内传播的历史最高峰点。其后真可谓是亲眼目睹了国内CRM市场的大起大落。我也跟国内其它CRM同仁一样，一直在CRM阵地苦苦坚持着。 当初大量企业相当盲目地进入了……