理论探讨

访谈嘉宾：用友软件副总裁 CBU事业部总经理 薛峰访谈记者：kaiyun体育官方人口 市场与联盟总监 程艳玲副主编 王 丹访谈内容：kaiyun体育官方人口 ：畅享对话、倡导专业、畅所欲言。今天我们也是非常有幸能够约到薛总，CRM近几年的发展领域给客户带来的价值做深入的交流。因为薛总在CRM已经很多年了，是非常专业的人士。想请薛总大致给我们聊一下，CRM这几年在整个领域，包括在创新上、应用上的一……

我们需要了解自己的业务应用模式，对于这些模式的思考，有助于我们深入了解自己的模式与对其他模式的拓展和思考。

在目前流行的25种工具中，CRM在客户满意度方面是最差的三种之一，最具讽刺意义的是公司忘了字母C代表的是客户。

即使把很满意和满意的客户筛选出来，可能就剩下了40-50人，其他客户都联系不上，你已经晚了一步。

维护客户关系需要的时间和精力成本太高，而工具给维系客户关系效率和成本提升不明显，所以客户关系管理工具不受企业待见。

Gartner这样定义CRM：是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，结合先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户价值与满意度和推进企业发展与盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。 我们可以这样理解，CRM的基础是技术，是系统，是解决方案，其实质是客户战略、管理……

看似每个成交与失败都是个案，每个客户也形形色色，但通过分析与对比成功交易与失败交易，应该能得到一些规律性的东西。

社交网络已成为一个热门应用和话题，企业自然也想搭上这班顺风车，但是在技术、法规和企业观念上，却依然有不少问题需要逐一克服。 社交网络用户阵营的快速壮大改变了传统的通讯方式，企业对此也是深有感触，例如IT公司的研发小组会将最新的技术视频首先上传到Facebook上，游戏开发商会先在博客上发布最新的产品新闻，销售人员在LinkedIn上与同事、同学、导师甚至前……

企业往往将“客户关系”中的“关系”理解为客户与自己的关系，而忽略了另一种关系：客户本身的社会关系。

传统的CRM应用方法正在发生转变，企业已不再简单地将CRM战略视为CRM应用实施，不少产品厂商也开始提供新的选择和创新，比如甲骨文就已开始在他们的产品中提供对社交网络的支持，而那些提供企业反馈管理的厂商也开始计划在整个CRM战略链中扮演起更关键的角色。 作为一种战略，CRM无法独立运行于其它企业应用之外。如今的CRM解决方案不再局限于技术，而是提高了战略……

管理软件与工具系统软件固然有很多不同，但其操作性、分析性共性是显而易见的，扩展性强的CRM系统是厂商选择的必然趋势。

全球经济衰退已是不争的事实，它为企业经营带来了一个新的命题，即如何才能最有效地发挥现有资源的作用。业内分析师与专家一致认为，行而有效的方法之一是使用CRM工具来维持与现有客户之间的关系，在守住大本营之后，再寻找机会开发新客户。 在一波经济衰退潮中，CRM的价值主要体现于三个方面：首先，由于经济繁荣期下的企业在潜在客户管理上有所懈怠，因此一旦经济发展步伐放……

以客户为中心的管理理论，是一种经营的经验的集成，这个理论是很广的一个概念，CRM系统软件是实现这个理论的很好工具。

金融风暴带给制造业和金融业是残酷的打击，但是对于CRM行业，恰好是一个发展的良机。

说起08年不得不提经济危机，这不仅对企业的生产经营产生了很大的打击，对CRM等信息化项目也有不少的负面影响。