SaaS模式下的客户关系管理应用研究

“中小型企业必须非常谨慎的挑选供应商以存储他们宝贵的数据”，分析机构IDC的分析师Laura DuBois表示，这位分析师一直关注在线存储服务以及SaaS领域的发展动向。对于考量数据的安全性，可取的做法是尽可能多的了解该公司是如何提供SaaS CRM服务的，他们为了您的信息的安全做了什么?如果你需要恢复数据，需要多久才能收到?该公司是否能够在低迷而又不稳定的市场中长久生存下去?

SaaS CRM为客户提供了一低门槛、低风险的应用模式，但由于其平台的通用性，只能照顾到大多数企业共性的需求，对于一些应用要求高，或企业规模大、或需要与企业内的ERP等系统整合的情况下，SaaS CRM很难满足。

三、对策研究

1.积极传播SaaS理念

Forrester Research在近期一份报告中指出，经过多年的发展，SaaS CRM已成主流之势。数据显示，在北美和欧洲企业中，SaaS正保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正计划使用SaaS解决方案，而SaaS CRM占比已达36%。然而，对于中国企业来说，SaaS仍是一种比较新的概念，大多数企业都小心翼翼、不敢贸然采用。就像在十几年前业界关于电子商务的不休争论一样，随着电子商务的深入发展，现在似乎每个人都多多少少和电子商务有所联系。因此，积极传播SaaS理念，对于Saas CRM的长足发展显得尤为蕈要。

2.保障客户信息资料安全与系统稳定

在SaaS CRM的部署过程中，最常见的风险就是数据安全与管理。大部分用户一般都对SaaS CRM中所标称的99.5%的运行时间保障没有异议，但凡事皆有例外。尽管有些SaaS CRM提供商宣称自己能预先侦测出服务中断，但对企业来说，也不可小觑。SaaS CRM客户应要求其提供商的数据保护机制符合行业标准，坚持让SaaS CRM提供商提供详细的数据中心安全等级说明，容灾恢复能力说明，以及客户数据的保护策略。如果应用是由第三方托管，那么也应当让托管商提供详细的安全与冗余能力说明，并加以验证。然后，企业应明确定义用户群与访问权限。并与提供商制定数据集成、转换与撤销计划。

3.提供必要的个性化服务

SaaS所提倡的大规模定制模式，和企业的个性化需求是存在一定的矛盾的。从目前的情况看，SaaS CRM对企业通用的需求能更好的满足，但SaaSCRM要想很好满足各种企业的需求，还需要进行一段时间的探索。因此，SaaS CRM提供商一定要准确定位客户群体和应用内容，提高产品的服务质量和产品功能。

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