SaaS走进中小企业的“最后一公里”

服务满意可巩固信任

中小企业与SaaS供应商的关系：提供服务与被服务。在接受服务之前或继续接受服务之时，预估和考评满意程度事关重要，不敢说能够建立起信任，至少能巩固。

服务级别协议（SLA——Service-Level Agreement）是我们通常用来判断一个SaaS服务是否令用户满意的工具，SLA是一项针对提供某种程度上的稳定性的厂商的合同义务，目前使用SLA协议的用户达到了99%以上。SLA的保障是以一系列的服务水平目标（SLO）的形式定义的。服务水平目标是一个或多个有限定的服务组件的测量的组合，SLO被实现是指那些有限定的组件的测量值在限定范围里。总之，任何一种服务的满意程度都可配测量出来，即使不能完全定量化的反应，也可模糊的定性，甚至是否决。

针对中小企业的软件租赁服务，这种特殊的商业模式抓住中小企业管理需求的“长尾”市场。在浩如烟海的长尾市场，服务满意程度是接受服务的主体——中小企业的权利，且口碑所具有的联动效应，或多或少会使SaaS供应商被认可程度在局部“放大”。

此外，SLA协议还包括如果合同到期的话，SaaS服务提供商应该如何处理用户数据的条款，在这种情况下，用户应该确保拥有这些信息的所有权，并且确认是受到法律保护的。这点就成为SaaS能否延续被更广泛在中小企业中应用的法律前提，法律又是对服务满意度诠释的保证。SaaS模式只有在法律的合规性层面上没有了瑕疵，中小企业对之的信任才能完全落地。

只有标准化，才能真正建立信任

目前的SaaS解决方案缺乏标准化，已是一个不争的事实。整体行业没有明确的解决办法规范，一家公司可以设计建立一个解决方案。但很多中小企业对SaaS的需求是整个应用，需要整体的IT解决方案，动态地满足多层次的需求。这就需要多个SaaS提供商之间相互合作满足市场与客户的要求，最少不要成为形成新的“信息孤岛”般的羁绊。而标准化是实现这种合作的一个重要基础。

只有SaaS模式有了一个被广泛沿袭的中心设计思想，即便是标准化的雏形，中小企业才能对SaaS模式在统一性上认可，对SaaS厂商的整体信任真正建立起来，摆脱掉对个别厂商的依附，或“因一颗老鼠屎，害了一锅汤”的失信泛滥！

结束语

毫无疑问，从最初SaaS模式软件的成功到目前国内外众多传统软件厂商纷纷进军SaaS市场，充分说明SaaS模式已成为软件业发展的主流趋势。只要SaaS的品质和可信度能继续得到证实，它的魅力就不会消退。建立信任——这一较“软”性的竞争力因素，决定着SaaS模式软件生存、发展的空间。用“最后一公里”的概念作比喻，寓意深长，不可轻视！

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