如何选择基于SaaS的IT服务管理解决方案

变更管理和服务水平管理

全面的IT服务管理方案能够提供更高水平的支持能力以及更成熟的变更管理和服务水平管理流程。如果在正常的维护窗口内实施变更或安全时遇到了严重问题，更应采用变更管理。由于变更错误或变更顺序错误导致速度放缓或宕机，或者问题是由多个发布之间的冲突造成的，这时也应优先考虑采用变更管理。

另外，如果确定IT组件提供的特定业务服务发生延迟，且妨碍到员工发现问题或解决问题，CIO也应该考虑变更管理。出现上述情况CIO应该仔细思考，在实施变更前模拟变更产生的影响会有何裨益?是否会缩短应用的停机时间会减少性能方面的问题?是否会降低不遵从企业、行业或政府法规的风险?

通过对配置变更分组或改变配置变更的顺序，转换至更广泛的IT服务管理方案以及成熟的变更管理流程也能降低成本并减少错误。更重要的是，如果企业想要显著提高对IT基础设施库(ITIL)等行业标准最佳实践的遵从性能，或者现有变更或发布管理流程很难保证对企业、行业或政府规章的遵从，就应该考虑采用变更管理。

与此同时，如果企业需要多个应用和IT基础架构组件之间互动，或者需要为不同层级的用户提供按需服务，那么全面的IT服务管理方案所具备的服务水平管理能力值得考虑。其它应纳入考虑的因素包括：是否必须满足不同业务单位或部门用户的不同服务水平协议;企业是否从业务服务角度(例如，为制造系统或政策承保提供决策支持)来衡量IT，而非根据应用和网络运行时间衡量IT。

如果需要以一致的、可衡量的方式来改进变更管理、服务水平管理或发布管理的效率、效果和准确性，那么全面的解决方案是不错的选择。如果对IT基础架构如何与核心业务相互影响拥有整体(而非“孤岛式”)的认识将有助于降低成本并向用户、业务伙伴或客户提供更好的服务，也应考虑更全面的解决方案。最后，如果需要让IT更好地配合业务，或使IT成为“业务的推动力”，而非仅仅是支持部门，就更应该采用更广泛的服务水平管理。

如果仅仅需要一个“服务台”以解决具体问题并执行诸如对用户的机器进行升级之类的个别任务，则不需要太多服务水平管理功能，而应考虑使用简化的IT服务管理解决方案。如果业务经理大多认为IT是业务的成本和维持日常运维的必需条件，而非帮助企业发展和开拓新市场的必要条件，则可使用不太复杂的系统。

发布管理和数据中心自动化

如果需要成熟的发布管理功能和数据中心自动化，就应该考虑全面的IT服务管理解决方案。如果在正常的维护窗口内实施新的应用发布时遇到问题，抑或遇到过由于软件发布错误或发布顺序错误造成的应用中断或速度放缓等情况，就更应考虑发布管理。强大的IT服务管理工具能提供简化的发布管理，从而帮助IT人员从日常工作中解放出来，以便开发新的关键应用或服务。

如果内部IT团队发现云服务提供商的报价和IT服务不相符，则应该考虑数据中心自动化。如果IT人员不得不从战略性的关键业务项目转向日常维护工作或处理运维紧急情况，抑或管理层考虑外包部分IT工作以节省开支，那么CIO也应该考虑数据中心自动化。

预置方式

虽然通过使用SaaS模式部署IT服务管理有很多益处，在其它一些情况下，预置可能是更好的选择。例如，必须遵从政府、行业或公司的有关规定，禁止将企业数据或系统托管在企业防火墙之外，或是不论出于何种原因，高级管理层或IT管理层坚决反对把关键系统转移至云端。

另外，如果需要定制代码(而非仅仅重新配置系统设置)或将代码与本地托管应用相集成，预置型软件部署可能更好。如果企业非常在意互联网访问的可靠性或速度，CIO也应考虑预置部署。

着眼未来需求

权衡这些标准时，CIO应考虑当前和未来的需求。例如，企业规模或复杂性是否日渐增长?IT是否从目前的战术角色转变为更具战略性的业务服务推动力?当为新市场和新客户服务时，更成熟的配置和发布管理是否能降低成本或提高客户满意度?在确保可观的投资回报时，也应考虑到全面的IT服务管理能力从长远来看不仅能节省开支，也有助企业在竞争中立于不败之地。

总之， IT服务管理选择种类繁多。如果选择SaaS交付模式，就应使用基于ITIL的服务台，来满足规模较小或复杂度较低的IT需求。而需要在事件、问题和变更管理等方面拥有更广泛功能并需要整合其他应用的IT，则可从按需定制型选择中获得基于SaaS的IT服务管理方案。如果选择预置型模式，就应考虑是否需要必要的服务台功能或功能全面的IT服务管理方案。

在考虑当前和未来的需求时，应找到一家能提供在云端和预置之间灵活转换的供应商。这不仅有助于保护投资，同时也为企业适应业务需求变化提供了灵活性。