成功决不是靠运气─谈约束理论（TOC）的思考程序 （曾涣钊）

成功决不是靠运气
─谈限制理论（TOC）的思考程序

曾涣钊

《目标》一书的主角─厂长罗哥因为在短短三个月内将亏损已久的工厂转亏为盈，为上级赏识而升任为集团的执行副总，掌管三个公司。原本抱怨罗哥把大部份的时间投在工厂，忽略家庭生活而离家出走表示抗议的太太，在了解罗哥在事业上遭遇瓶颈，也回心转意愿意为家共同的《目标而一齐努力，事业和家庭都渐渐步入坦途的罗哥，展望未来，前途一片光明。然而人生的路程随时都会有变量发生。

高瑞特博士继《目标》一书之后，再以小说的型态写了第二本企管的畅销书《绝不是靠运气(It's not Luck)》。故事中罗哥不再是仅负责制造的厂长，他必须同时掌握企业的其它功能，包括行销、业务、研发、配销等，并且要对集团的三家公司的盈亏负责。有一天董事会开会时对于公司的营运结果不甚满意，有意卖掉多角化经营的公司，改善集团的信用，然后再重新投资在核心事业上。这些多角化经营的公司正是罗哥身为执行副总辖下的公司，罗哥的前途忽然蒙上一片乌云，罗哥如何突破这些困境？不仅如此，罗哥的家庭也有一些问题发生，这次不是太太，太太经历了婚姻的低潮并学会了老师钟纳教她的限制理论思考程序(TOC Thinking Process；TP)之后，已成为成功的婚姻顾问，帮忙解决别人的问题。罗哥的儿子大卫已近成年，女儿莎朗也正值青少年期，二人都是处于最难沟通的年龄，生活中父亲和这一对儿女相处难免有些冲突，而儿女也不时需要父亲的了解和协助，罗哥如何在面对事业的挑战和教养青少年子女的家庭生活中得到双赢？

事业与家庭都有问题

罗哥负责的三家公司分别是印刷事业部、化妆品业和制造高压蒸气机的机械业，每家都有它个别的问题。印刷公司里的包装纸部门继续亏损，影响这个公司的获利，为了让这家公司得以好的价钱转售给买者，如果结束包装纸部门就可增加利润，但这样一来包装部门的资产；机器设备就不值钱了。为了保护帐面上资产的价格，最好让包装部门继续营运。是否应该关闭包装纸部门或让这个部门继续营运？让罗哥陷入决策两难的冲突。

回到家中，十三岁的女儿莎朗在晚餐中告诉罗哥，周末有高年级的同学邀请她和几个女同学去参加派对，征求罗哥的同意。罗哥虽然不反对女儿去参加派对，但要求她在晚上十点前回家，女儿却坚持要在派对结束后才回家（派对可能在深夜才结束）。如果拒绝了女儿的要求，就伤了父女之间的感情，如果同意女儿在派对结束后才回家，又不放心她的安全。为父的罗哥该如何解决这个生活中的冲突？

三家公司之一的化妆品公司必须每年不断推出新产品系列，才能提高销售，然而推出新产品的速度往往比预期的还慢，许多新产品在大量生产时，才出现一堆的问题，而化妆品的配销系统也有问题，他们有近六百五十种不同的产品，要供应给几千家商店，平均库存至少三个月，但是有的畅销品缺货，而一些周转低的商品使得存货量高居不下，罗哥如何协助这家公司的总经理改善其配销系统和预测？

制造高压蒸气机的公司因为市场竞争剧烈的原因，只能用原料价卖出基本配备，再靠后续附加的配备和出售维修零件来赚钱。但是维修用的配备供应却不顺畅。虽然库房里有堆积如山的零件，可是当客户紧急需要时，却又无法很快地提供正确的零件，以致于不能提高零件的销售，罗哥又如何能在短时间内协助这家公司提高销售呢？

消除负面效应获得双赢解

罗哥在晚餐时告诉家人最近因公要到欧洲开会一周，他的儿子大卫得知后希望在这一周借用父亲的新车，罗哥不愿意破坏晚餐的气氛，只好说：“让我考虑一下”。罗哥心里实在不愿意，但为了维持与儿子之间的感情与信任，没有当面拒绝大卫，晚餐后，罗哥的太太茱莉建议罗哥要拨出时间认真地思考一下，有没有真正合适的理由拒绝儿子的要求，若没有就要想出如果借车子给儿子之后可能会产生的负面效应。罗哥应用老师钟纳教他的思考程序，画出一张「负面分歧图」将他的顾虑说给儿子听，并邀他的儿子一同来解决这些负面的效应。父子两人借着负面分歧图的因果关系，一齐面对借车的事情，并由儿子主动提出如何消除此负面效应的方法和承诺。父子两人心平气和地讨论，终于达成双赢的共识和结果。

罗哥在工作上也使用相同的手法。当他的顶头上司或部属提出一个看似非常好的构想，但直觉告诉这构想可能带来一些负面效应，罗哥就先利用「负面分岐图」作因果关系的分析，再与提出构想的人一齐讨论，结果可以在不伤提出构想者的情感下，一齐想方法将构想可能带来的负面效应消除掉，使新构想更周全、更可行，又不会发生未预期的后遗症，而主管和部属之间的关系更坚固。

用因果关系找出核心问题

罗哥与几位董事往欧洲与未来可能购买公司买主会谈，旅途中谈到印刷厂新的行销方案不是侥幸想出的，而是靠逻辑图有系统地发展出来。譬如说我们在工作中感觉一直被许多的问题不断地困扰，这些问题的出现看似各自独立，却是彼此之间存在着相当扎实的因果关系，如果我们看不出来这些问题（大部份是现象），其实都根源于一、两个核心问题，那我们每天所花许多的时间都是在救火，而问题（或书里称之为“不良效应”）仍层出不穷。

为了证明这种思考程序有效，罗哥建议几位董事选定一个主题来应用，董事选定的题目是“如何增加公司销售量”。接着由每一个人列举出大约一共十项销售方面的不良效应。罗哥根据这十项不良效应连接，建构“现况图”，并运用直觉（来自工作的经验和常识）将二个以上的不良效应找出其因果关系，如果觉得这两个不良效应之间的关系不是那么直接，就必须加上一些补助的说明或解释，使得这逻辑图看起来结构更严谨。从建构的过程中可找到一、二项不良效应是所有问题的根源，这个根源导致其它发生的问题，而这个核心问题，往往是一个公司或组织里存在已久的观念、想法、理念或政策，例如“经理人以达成部门的最大绩效为目标”或是“经理人以控制成本为主要目标”，反而阻碍公司达成整体绩效和以产出为重的目标，因而衍生出许多不良的效应和问题，使人疲于奔命。

由“现况图”找出核心问题之后，就要想出突破性的解决方案。因为这些问题存在已久，若非有别于传统的方法就不管用，而激发突破性的解决方案，就可挑战来自“冲突图”中的许多假设。例如前面所说父亲要求女儿必须在参加派对当晚十晚前回家才能确保安全，实际上要使女儿在深夜回家仍很安全，应该有不止一个以上的方法，例如父亲去接她回家。

思考突破性解决方案

有了突破性的解决方案，就要验证这个激发方案是否可达到预定的目标（美梦可否成真）？以及我们应如何一步一步地完成它，如果发觉一个激发方案还不足使我们达到目的，过程中还要加入新的突破性方案，并对衍生出来的“负面分岐”采取预防的对策，免得节外生枝。罗哥因此使用“未来图”，使最初众人认为不可能的事，终于有方法、有步骤地得以实现。“未来图”提供一张清楚的地图（里程碑），让一群人清楚地看见和沟通应该解决那些问题，其优先级以及导入的过程，才能将现况中的不良效应转变为预期效应。

在家里，罗哥的儿子大卫有一天请他父亲提供一点意见。问题是大卫想和同学合资买部老爷车再重新翻修，拼装成一部可收藏的车子。构想虽好，但是直觉上有些不妥的地，一下子无法说得很具体，因此来问罗哥的看法，作父亲的罗哥应该给儿子一些建议。罗哥建议大卫假设两人决定要共同出资买车，再将他这件事可想到的负面效应都写下来，接着把这些逻辑详细列下来，并且与他的合伙人一齐来检视、讨论、修改这份逻辑图（树），就可以消除所有担心可能发生的不良效应。不管最后的决定如何，大卫和他的同学不会因为彼此不同的想法而对立，而是两人一齐面对问题，两人的友谊就更稳固，不会受到要不要合作而影响。

印刷公司的总经理彼德为了提高业绩想出一个好的构想（方案），当他自己出面向客户说明时，客户都能接受，但是业务人员就无法像彼德一样地成功，业绩成长因而有限。罗哥的助理唐恩应用逻辑思考里的“转变图”（Tranisition Tree）将目前销售的方法转变到新方法的过程及逻辑一步一步地描述出来。传统的业务人员总是把好处说得天花乱坠，反而不能引起采购人员的信任。应用「转换图」的思考程序时，先谈采购的顾虑及这个方案可能面对的障碍及可能发生的负面分岐，再邀业务也参与建构方案，提出去除负面分岐的方法，这时业务会对采购人员更具有信心，一齐面对新的销售方法的方案，而客户下单的机率就更大。采购人员学会应用“转变图”之后，了解如何去除业务的顾虑，业绩就增加了。

为个人前途作规划

罗哥应用限制理论的思考程序(TOC Thinking Process)的一些方法分别解决负责的三家公司的问题，使这些公司可以更好的价格出售给买主，同时员工的工作也不会受到影响（买主不会处理会下金蛋的鸡）。然而罗哥可能因为负责的三家公司转售之后而失去现在的职位，他太太茱莉建议他使用“必要图”(Prerequisite Tree)为自己的前途作规划。“必要图”可以用来思考如何达成一个富挑战性的目标。其步骤就是先列出无法达成目标的理由，也就是目前的障碍，再依其与逻辑顺序排列。如果克服其中的一些障譺就完成一些中程目标，这些中程目标也就是点达成最终目标的必要条件。

故事的结局罗哥成功地将三家不同营业项目，面临不同问题的公司在短时间内从亏损的边缘挽救成为业界中的典范。董事会也因为他的表现杰出而聘请他为下任的执行总裁（CEO）。

应用系统思考解决问题

回顾罗哥在这本书中的遭遇和经历，他应用于解决问题的方法是老师钟纳教他的限制理论的思考程序(TOC Thinking Process)，也就是利用逻辑的因果关系思考问题的前因后果，并画成不同的图，邀请相关的人应用现有直觉和经验来思考和解决问题，并用它来沟通，化解不同想法引起的冲突。这五个思考的程序或工具的应用如下：

一、现况图─从许多负面的现象或问题当中找出核心问题。
二、冲突图─挑战冲突发生时背后思考的假设，激发出双赢的解决方案。
三、未来图─验证一个解决方案一旦实施是否可获得预期的好结果。
四、必要图─如果克服可能会面对的障碍，就可按部就班地达成最终目标（化不可能为可能）。。
五、转变图─列出一个提出构想者要采取行动的详细计画。

管理「改变」

这套思考程序可以协助任何企业或组织在面临改变时间问的三个基本问题：
一、要改变什么：─利用“现况图”找出核心问题。
二、要改变成什么：─利用“冲突图”和“未来图”构建和验证解决方案。
三、如何改变：─利用“必要图”和“转变图”发展出导入实施的步骤和计画。

事业与家庭双赢

罗哥在故事中将公司与个人生涯的危机转变成良机，他所依靠的诚如作者的书名所标明的“绝不是靠运气”。当我们感觉到生活、工作中有太多层出不穷的问题一直困扰着，有太多挥之不去的恶梦，我们不能靠着“头痛医头，脚痛医脚”的救火方式来解决问题，而需要的是一套有系统的思考程序，才能将“否可能变成可能”，使美梦得以成真。

作者高瑞特博士近年来也致力于将此套限制理论思考程序应用于教育(TOC for education)，例如“设定人生的方向”、“沟通”及“化解冲突”等，对青少年有极大的帮助。作者认为成功的定义在事业和家庭都要双赢，不能输去任何一方，而这一切“绝不是靠运气”。