索迪斯万通国际公司:CRM系统的第二次旅程

来源：CIOAge

2011/3/8 10:15:39

索迪斯万通中国自1995年进驻中国以来，业务已遍及全国，目前公司拥有数万名持卡人，他们需要同时服务于三类业务完全不同对象，面对如此复杂的业务，原有的基于Unix的CRM系统已不能满足业务增长的需要……

本文关键字： CRM CRM案例

索迪斯万通国际公司（Sodexho Pass International）是法国一家从事B2B服务的专业性跨国公司，通过其体系为各类公司改善餐饮、娱乐及其它服务提供更好的解决方案，有着30多年专业经验的索迪斯万通，业务遍及66个国家，拥有25万员工，是全球最大的综合支持服务公司之一。

项目背景

索迪斯万通中国（Sodexho Pass China）自1995年进驻中国以来，业务已遍及全国，目前公司拥有数万名持卡人、数千家特约餐厅和数千家分布于不同行业的企业客户，他们需要同时服务于三类业务完全不同对象，面对如此复杂的业务，原有的基于Unix的CRM系统已不能满足业务增长的需要，越来越多的矛盾逐渐暴露了出来：

在内部：业务员之间和部门之间工作流程的不协调，往往造成新的业务员不能清楚地了解过去的合作关系和已经讨论过的将来合作计划，影响了服务质量，也影响到了满意度。由于流程的不协调，对于新业务员的培训成本和周期居高不下，销售人员之间的抢单现象时有发生。另一方面，不同分公司之间的客户信息相互独立，数据无法共享，信息同步成为很大的问题。

在外部：原先的系统无法进行销售分析和数据挖掘，所以无法精确计算市场投资回报率，更无法量化市场销售行为。由于缺乏有效的客户服务管理手段，工作人员不能及时地处理客户的咨询和投诉。与此同时，Sodexho希望增加有效的销售活动跟踪和项目管理手段，以及对于竞争对手的管理和分析，使得他们在销售中处于主动的状态。而作为公司本身则更希望对用户的查看管理从联系人管理方式转到公司管理方式，作到更科学有效地管理。

基于以上这些，更换原由系统的需求被纳入了公司的计划之内。

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责编：张泽牧