全方位解析e-CRM

三、e-CRM创新的9个关键成功要素

1.准确评估你的e-CRM需求

你需要花费时间来评估你的公司现有的业务流程、数据基础和技术基础。在对现有和未来差距分析的基础上进行e-CRM实施的优先排序，做好实施前的总体战略规划;然后在e-CRM战略规划的基础上，来具体规划在以后几年中发展的进程。花费几周的时间来理解目前的状态往往有利于你找到你对e-CRM中最需要的功能，因此现在所化的时间在后面会得到回报的，是非常值得的。这是一种间接的、巨大的、隐性的回报，因此我们必须给予足够的重视。

2.理解客户需求

努力去理解外部客户的需求对于实施e-CRM也是十分必要的，为了优先排序你的e-CRM创新，你的公司需要理解那种变革将有利于满足热情的客户，这样在针对客户需求基础上而进行的创新，显然有利于让公司更好的满足客户的需求，有利于公司建立与客户间的牢固关系。

3.不要把e-CRM仅看作一种技术创新

所有的e-CRM创新都包括技术成分，但是e-CRM决不仅仅是一种技术创新。它是一种经营创新，项目实施过程中需要技术的支撑，并且在整个创新过程中更需要经营流程的变革。

4.量化从e-CRM上所期望获得的回报

假如在现今的市场条件下，公司没有对期望回报进行定量化，就会缺乏一种对实施结果进行衡量的尺度。因此我们需要在实施CRM前量化期望值。但是令人遗憾的是，在2001年的多项调查表明，公司或者是没有评估他们的项目实施效果，或者是结果不尽如人意。对任何大规模创新的收入评估应当包括每月收入变化中的成本降低和收入增加。实施前量化投资期望值，就可以在实施后对实施效果保持持续的警惕。

5.使得e-CRM成为一个企业级创新

无论你的企业选择一个整体CRM解决方案，还是分步实施各个点解决方案，都应当有一个企业级e-CRM创新的规划。拥有企业级e-CRM规划的企业在实施某一个点解决方案时就会从整个企业的角度来考虑问题，就会把点解决方案作为企业级创新的一部分。

6.确保所有渠道的可集成性

无论你的公司参与的是一个全面的还是部分的解决方案实施，你必须事先考虑能否在所有渠道上进行集成。例如，在实施营销自动化系统时，尽管在初始实施时不需要与呼叫中心或网站进行集成，但是我们在选择解决方案时，要选择一个能与其他渠道进行集成的解决方案，这样才能确保以后进行渠道的集成。

7.员工要么成功要么毁灭你的e-CRM创新

“e-CRM不是技术创新”的必然结果是“e-CRM是人的创新”。规模最小的e-CRM创新也会包括技术、流程和人的三方面变革，而“人”在变革中存在的变数最大。“人”要不断学习新的技能，以适应不同的角色，或者甚至是完全消除固定职位的概念。这就要求员工在实施e-CRM前、中、后经常沟通，这样才能发挥e-CRM的最大效用，实现企业e-CRM创新的目标。员工在实施e-CRM过程前、中、后的态度将决定项目的成功与否。

8.乐于变革你的流程

在“技术-流程-人”这个三角形中，业务流程是“第三只腿”，它将在很大程度上会受到e-CRM的影响。许多公司往往因为没有乐于或没有能够变革他们的业务流程，而导致e-CRM创新的益处难以充分发挥。一个真正的e-CRM实施将导致“技术-流程-人”三方面都会发生变化。而且，与引入新技术相比，流程变革往往所需的成本较少，因为其中存在很多主观的、人为的制约因素。

9.认识到e-CRM是企业的一场变革

总之，e-CRM是企业的一场变革，它需要交叉功能的部门之间进行沟通、合作，需要有一个长期的企业级规划，以设法获得适应时代的经营方法。在变革之前认识到这个事实将有助于公司以一种更加有效和快捷的方式建成META所预测的“集成的e-CRM生态系统”。