实施CRM,提升客户关系管理

作者：kaiyun体育官方人口

2007/9/13 7:07:20

1．项目背景
南玻集团成立于一九八四年，为中外合资企业。一九九二年二月，公司A、B股同时在深交所上市，成为中国最早的上市公司之一。
南玻集团总部位于深圳蛇口，在深圳、广州、天津、成都、海南等地设有大型生产基地，在国内30多个大中城市布有销售网点，在澳大利亚、香港等地设有子公司。

南玻集团的主营业务为：高级浮法玻璃原片、工程及建筑玻璃、IT产品用精细玻璃、汽车玻璃、新型电子元器件及结构陶瓷产品的研制、开发以及生产经营，玻璃幕墙工程的设计与安装及投资控股兴办实业等。

经过二十年的发展，集团目前拥有下属企业25家，净资产23亿元，员工4000余人，是中国玻璃行业最具竞争力的大型企业。

企业高速发展的同时也出现了一些销售管理上的困扰，客户数据不及时、信息无法共享、销售人员的业务费用、差旅费用难以控制等。企业领导意识到再靠原有的传统粗放式管理是不行的。这就使看起来还有点陌生的 CRM在这种集团型行业找到了实践意义。

2．项目确立
具有CRM超前意识的南玻营销管理部首先仔细分析了业务运作的具体需求，这些需求主要体现在以下几个方面。

    （1）需要建立起一个可实时更新的，用于搜集各地工程项目信息，全方位实现全电子    化立项申请和审批；
    （2）需要根据南玻的特点，本着及时指导生产的目标，进行每月下单预测；
    （3）需要通过线上、线下的多渠道来建立完整的用户及会员信息数据库管理系统，建立一对一的客户关系市场营销，提高销售成功率。
    （4）需求对每一个合同的执行情况进行适时的分析和了解。

于是在经过了近1年的选型，在3家厂商中南玻选择了北京商能MrCRM，与对手相比，MrCRM似乎有些看似先天的“不足”：规模、品牌、公司资金实力等。但这些都毫不影响南玻项目组对MrCRM产品和咨询实力的高度一致认同。

3．项目实施
商能公司咨询顾问充分了解南玻的业务需求，与南玻项目组一起确定了系统的软硬件构架、项目人员配备、业务流程定制等项目计划内容。后端数据库采用的SQL Server 2000 数据库系统，并运行于性能价格比最佳的WIN2003操作系统之上。所有的应用需求都逐个与MRCRM特性与流程反复比较，找出差异点，以寻求符合南玻业务需求的最佳定制方案。根据整个CRM系统的功能用途和信息构架，商能公司使用了MRCRM5.0来进行定制开发，并与其他模块做有机衔接，如下单预测、立项审批、样品管理、订单管理等模块的整合。由于充分利用了MRCRM所具有的商业流程机制和灵活的可定制模版机制，在项目实施过程中不仅有效地缩短了开发周期，还保证了系统各个模块构架的灵活性。这样，凭借点正实施人员的出色规划设计和技术实施能力，使得项目需求方案得以同MRCRM系统功能找到了大部分的契合点。

4．实施效果

CRM的系统为各个使用角色带来了不同的收益。

管理总部：实现一级的客户资源管理平台。

实施MrCRM后，南玻原本分散在各地办事处手中的客户资源得到了统一的管理和分析，克服了数据和业务流程的集成不完整，管理总部对办事处控制力度薄弱，客户服务反映迟钝等问题。同步的数据采集，南玻总部可以随时查看办事处业务进展情况，客户交易情况等。这使南玻客户管理变得更为主动。也能随时根据客户的反馈调整产品模式和方向。

办事处主任：通过销售自动化管理提升办事处的自身效益。

MrCRM的客户全生命周期的跟踪管理，使办事处主任也轻松的看到了每天的客户开发记录，销售进展，同时实现对销售人员的监控，不需要传统的去收计划报告，即可对每一个客户的情况都了如指掌，划分重量等级客户，并通过系统提供全流程的售后服务。维系老客户的同时并持续开发新客户。

办事处业务员：便捷的个人客户管理工作台，提升了工作效率200% 。

当客户积累到一定程度的时候，依赖传统的纸上记录模式已经不能满足客户联系和管理需要，当客户来电时，应该迅速的知道跟这个客户的联系记录，历史交易订单是多少，订单产品是什么，历史成交价格是什么。而不能重复的去追问客户。任何一个客户都会很反感重复的讲述，尤其是这种简单的产品销售，服务就是唯一取胜的法宝。用过MrCRM5.0的每一个使用者都知道，易用是最大的使用感言，集成邮件，短信，通知，与OFFICE集成等功能更是为个人操作提供了无比伦比的便利。

5．项目简单评论

借助北京商能MrCRM专业的顾问咨询和客户管理思想，南玻集团已经完成了客户信息的收集手段与方法的建立，使南玻集团的客户信息达到了完整的汇总；并且实现了对覆盖全国销售渠道的统一管理；以MrCRM为客户信息核心构建完成了与交易系统融合的客户数据仓库，并且对潜在机构客户的认购联络过程完成了记录和预测。

南玻集团的客户关系将在一个较高的起点上走向更好的未来，以更优质的服务、多样化的产品和专业的素质稳固玻璃行业的侥楚地位。

责编：