我是否应该告诉客户我们犯的每个错误?

作者：Don Peppers and Martha Rogers

2007/9/10 0:00:00

提问：你是否认为构建信任需要公司方面绝对的透明度和道德行为?我们是否需要告诉客户我们犯的每个错误?

　　专家回答:

　　建立信任度不是一种可以通过“绝对”来实现的目标。信任的整体概念对于绝对的规则来说延展性太大了。了解你是否以一种值得信任的方式来处事，包括判断，睿智和自知之明。

　　是的，透明度是很重要的，但是你只能通过合理的事情来建立信任。例如，告诉客户你们犯了一个错误是致命的，如果这个错误会直接影响到客户对产品或者服务的体验的话。但是比仅仅告诉客户你们犯了一个错误更重要的一步是要承担起修补或者纠正的责任来。要赢得客户的信任，你必须要从客户的立场出发，只要问问自己，如果你是客户，什么是你打心眼里认为是公平的?对于特别困难的问题，它可以帮助你询问客户，你可以做什么才能让它“正确起来。”

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