流程、规则和管理职责

6月，美国国防部提请并接受了两名高级管理者的辞呈：空军部长Michael Wynne和空军总参谋长General Michael Moseley。两人是在对一次事故的全面调查后而辞职的。在这次事故中，"民兵"核弹的鼻锥被当作台湾订购的直升机电池组而错误发运到台湾。

这次错误距离包装箱打开之后发现是误发货事件仅一年半时间，这导致两名管理人员被解职。

显然，没人认为Wynne部长或Moseley总参谋长故意将核弹头误当作直升机电池组而发运到台湾。明显的事实是，美国空军拥有一个订单履行程序，旨在从库存中提出货物，并在收到适当订单后发运给经过批准的同盟。同样，美国空军肯定有一个核安全管理流程，用于保证像"民兵"鼻锥这样的物品谨慎地储存和控制，而且所有发货事宜都经过适当机构的批准。很明显，这些流程以及其它相关流程没有正确地运行，而这些错误导致了有些人失去工作的代价，并且最终导致Wynne和Moseley的辞职。

我们不知道Wynne或者Moseley是否看过流程图。我们怀疑两人是否熟悉关于如何处理核材料的相关政策，但他们也许从未研究过关于实际库存程序的具体业务规则，或者关于"民兵"鼻锥运输的批准流程。最后的结果是，这无关紧要，因为他们是商业高管 - 实际上是一个事业部的高级副总裁和事业部的COO - 而且他们对组织内发生的情况有责任（或者义务）。

您可以研究关于经理应该做什么的描述，并且查看那些表明报告关系的模式，但在一个良好运行的组织中，底线是经理要对他/她监督的工作负责。

流程是描述如何完成工作的最佳方式。您可能更愿意将流程视为一个活动流程，并且通过研究流程图而了解正在发生什么，以及决策点在哪里。或者您可能更愿意制订政策，并依赖一套业务规则保证事件的发生和决策的制订都符合规定。具体的工具可能各不相同，但关键在于经理必须对所管理的流程负责，这意味着聪明的经理（即使是组织的最高层）需要确信他们的人员了解所需遵守的步骤，而且他们忠实地实施业务规则，以保证决策根据计划而制订。

这一点与导致萨班斯法案在美国推出的逻辑密切相关。萨班斯法案的颁布是因为大型企业中的CEO和CFO告知国会委员会：他们不知道而且不能监控财务决策以及数千万美元资金在企业内部的流动。从本质上讲，该法案要求企业制订自己的流程和决策点，而且这些信息必须每季度由CFO和CEO监控和批准。

尽管我们许多人认为不可能相信曾经在国会作证的管理人员不知道已经发生的这些事情，但萨班斯法案的效力是拒绝管理人员在将来辩称自己不知情的权利。换句话说，国会明确规定美国的企业管理人员对企业内发生的流程负责。此外，管理人员负责制订一个监控系统，用于跟踪流程的执行，并保证这些流程按照企业制订的政策和业务规则而运行。

每个人都相信美国空军的部长或者安然公司的CEO或CFO 是流程管理者。他们都是高级主管，可能大部分时间都在考虑战略、政府关系和股价。尽管关注点不同，但他们的组织与其它所有的组织一样，最终要执行某些工作。战略和股价固然重要，但如果不能长期成功地制造产品或者服务，并且说服消费者购买，这个组织迟早会破产。或者对于政府机构来讲，主管会被解雇，而由那些能够创造预期成果的人接替。

换句话说，无论每个业务主管是否将自己称为流程管理者，他们都是流程管理者。他们负责计划、组织、领导和控制创造产品和服务的组织价值链。此外，他们还负责每个价值链中发生的许多子流程。

当前的世界充满了激烈的竞争，而且每天都在加剧。很多企业都在努力赢得相同的客户。大部分企业会在未来10年或20年内失败，因为这些企业不能像业内最优秀的企业那样高效或者敏捷地运作。同时，新技术正在使可能实现的事情和客户希望的事情发生革命性的变化，而且新技术推出的速度不断加快。因此，业务运作变得前所未有的重要。提高重新能力并降低成本势在必行。通过更改业务流程以及相关的流程而保证只做最擅长的业务，并将其余业务外包出去同样势在必行。这并不是说财务和营销就不重要。相反，这意味着每位主管需要保证自己控制业务的运作。他们可能不会亲自去看流程图，或者去考虑政策如何转变为业务规则，但他们的确更好地安排别人向自己报告，而且这个人更有能力保证组织的流程和政策得到正确的实施。实际上，如果聪明的主管真正地控制所有方面，他们会希望业务流程管理卓越中心的经理研究流程图，并且每天监控流程的运行情况。他们还希望保证下级管理者能够阅读流程图，而且其IT人员探索BPMS应用，使流程和业务规则更具可见性，而且更容易近期的变化。

未来属于那些了解并且能够管理流程的业务主管 - 无论他们是否将自己视为流程管理者，或者只是将自己称为主管。真正的未来属于能够装配并管理世界范围内的流程，并且将世界范围内的人员和技术整合在一起的主管。只有那些在调查委员会前试图解释他们为什么不知道组织在做什么，或者无法解释资金或弹头的流转似乎与组织的既定政策或程序相悖的高级主管会面临着耻辱的结果。

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