诺基亚5800手机一天死机5次 售后服务令人堪忧

据经济之声《天天315》报道，在节目报道了诺基亚C7死机频频的问题之后，我们又接到了关于诺基亚手机问题的反映，在3月10日的时候我们接到消费者夏先生的投诉说自己的诺基亚5800手机照相功能基本上无法使用，用手机长时间上网之后就会死机。

消费者有话说：手机一天死机5次 自带软件无法打开

夏先生：现在使了也快两年了，死机的情况会比较多，因为也可能跟安装软件的数量有关系，现在有几个问题，一个就是相机很难打开，相机有的时候必须是关机之后重新启动有可能能打开，这是一个目前最突出的问题。第二个事情就是的确是我使用比较多，上网或者是怎样，死机会比较频繁，最多的一次，一天有四五次的关机，曾经出现过我手机里面自带的音乐播放器打开不了，一直到了2月12日，正月初十的时间，我手机上整个卡的信息，我的手机已经识别不了里面的存储卡，因为手机自带8G的存储卡，没有办法就把卡格式化了，格式化以后发现以前不能打开的音乐播放器是可以打开了，已经又可以用了，但是他那天为什么说突然把整个卡里的信息全丢失，这个原因找不到，因为当时有很多照片和歌曲，当时完全就格式化了，解决音乐播放器的问题，很多数据就丢掉了。

记者：现在音乐播放器还能启动呢？

夏先生：现在没用过，应该可以，因为我现在用的第三方安装软件，叫做酷狗。

记者：自从格式化之后现在就没有问题了是吧？

夏先生：对。

记者：但是数据都丢了。

夏先生：对，正常来说听歌不影响，因为我可以安装第三方软件，很大的问题是如果别人用蓝牙的方式给我来发送这个歌曲的话，那么我因为他蓝牙接收之后是在短信里面，如果是这样的话，因为我自带的打不开我的短信是读不了的。

记者：除非您自己从电脑上下，传到手机里？

夏先生：不是那个问题，比如说是两部手机蓝牙互相传的话，首先是以短信的形式来倒传。

记者：打得开吗？

夏先生：以前就打不开，打不开手机自带的音乐播放器出现故障的时候这条短信是打不开的，别人用蓝牙的方式给你传歌曲你是没有办法保存的。

记者：就是您使用的第三方软件播放的歌曲？

夏先生：那个不行，第三方软件在你这里是不能以打开以短信形式保存的音乐的。

记者：等于说你的第三方软件是您自己下的，不是别人传过来的，是吗？

　夏先生：对，就是程序上的，不能直接打开你蓝牙传过来的东西是不行的，如果自带出现这个问题的话，最大的影响就是不能打开蓝牙方式传送过来的音乐，现在我手机照相机功能基本上是非常不正常的。

记者：照相机功能如果是…

夏先生：经常启动不了，5800的手机在右下方有一个快捷键，以前基本上一按就会启动这个照相机的功能，现在基本上是很难的，有时候重启手机有可能会恢复，更多的时候是不行的。

记者：偶尔才可以。

夏先生：对，基本上是不行的，这个手机应该说它的象素是比较高的320万。

主持人：除了夏先生之外，我们还采访了同样给我们投诉的韩女士，关于诺基亚5800手机屏幕花屏的问题，来听一下她的说法。

韩女士：解锁花屏，然后那屏幕锁解锁之后看不见屏幕，就像电视没有信号一样。

主持人：两位消费者都是使用的诺基亚5800手机，而且都是在购买一年左右的时间陆续出现这些问题。夏先生说，他找过诺基亚客服，但是客服的态度让他心里很不舒服：

夏先生：我曾经出现过一次里面的照片，全部丢失就找不到了，我打的他们客服，这个找不到照片在网上有一个解决方案，解决方案处理是可以通过他的方式可以解决的，当然这是一个网上的别的对手机比较了解的人，自己编的程序是可以解决这个问题的，我曾经研究过他们的客服，很久很久才有答复，答复基本上都是根本不是解决问题，好像你这个问题是不是真的啊，或者到底怎么样，不停的问你出现的现象，根本就是不解决问题。

律师：如果消费者能证明是由手机质量问题导致，可依法要求退货

主持人：以下连线北京朝阳律师事务所律师张新艳。面对诺基亚手机一再出现死机花屏这样一些问题，时间基本上都是在一年以后出现，超出了三包的时间，那么消费者到底应该怎么办，应该找谁来负这个责任呢？

张星艳：依据我们国家现在的相关规定，这个移动电话主机的分包期是一年，附件电池是6个月，耳机是3个月，扣除修理占用的无零配件延误的修理时间，所以目前为止如果手机过了三包期之后，出现问题就只能是自己花钱进行维修，当然了如果消费者能够证明是由于手机本身的质量问题导致的，就可以依据消费者权益保护法第四十八条要求经营者退货。

主持人：消费者怎么样证明说手机在一年多以后出现这样多的问题是由于手机本身质量问题才会出现才会导致这样一些问题呢？

张星艳：这样我们可以进行商品质量检验或者认定，可以委托依法经考核合格和授权的产品质量检验机构，或者是省级以上产品质量监督部门进行产品质量检验或者是鉴定都可以，拿到相关的鉴定结论我们就可以维权了。

主持人：但这个程序是很复杂的是吧？

张星艳：对。

主持人：出现这样的问题我们消费者到底应该找谁来负责，或者是说谁都没法为我们负责，我们只能自己负责。

张星艳：我认为是这样如果一旦出现纠纷，当然这个肯定是商家说过了三包期我们肯定不再承担免费的维修责任了如果消费者认为自己的手机问题是由于产品质量的问题是可以和经销商去协商的，如果经销商拒绝免费维修我们还可以跟生产商协商，如果实在不行可以找消费者协会或者是信息产业部进行投诉，由他们组织申请调解或者是组织给我们消费者一个满意的答复。

主持人：好的，大家都知道了诺基亚是个很大的品牌，现在面临是同一款机型许多的用户出现类似的问题，诺基亚是不是应该作出相关的措施对消费者负责呢？

张新艳：我个人认为，诺基亚生产商应该对旗下手机频繁出现的类似问题引起足够的重视，一个负责任的企业应该本着对消费者负责任的态度重新对问题手机从设计到配件质量等多方面去进行认真的检查和鉴定，将市场上的问题手机尽可能的召回，并为自己已经购机的消费者提供免费的维修或者更换，否则长期这样下去将会影响他多年来创建的良好的口碑，丧失广大用户对他品牌的信任与认可，最终将失去整个市场。

主持人：我们看看国家有没有强制性的规定来保护消费者的利益。

张星艳：目前除了移动电话商品修理更换退货的责任规定，也就是说还是在三包期以内的规定之内，以外是没有统一的质量标准，我们颁布一个行业标准，国家标准或者是企业自主研发、自主生产这些技术参数现在都是各不相同的的，手机消费者的权益现在就没有办法得到很好的保护，所以我们认为制定手机产品质量标准实行质量三包这是一个这个领域当前的当务之急，应该引起主管部门和企业还有广大消费者的高度重视，因为确实涉及到很多人的切身利益。

主持人：谢谢张律师，谢谢！

专家点评：消费者主动争取合法权益 消保部门予以协调

主持人：以下连线天天3·15评论员张立栋，在我们本周二的时候做诺基亚手机C7的那一款的时候也是你来做评论员的，应该说你对诺基亚目前存在的问题还是比较了解的，那么我们先来听一段消费者的采访录音。

记者：你没有拿去过去修是吧。

消费者：没有，手机这个东西还不像电脑，手机修的比较少。

记者：您现在还在用吗？

消费者：网上找一找能不能解决，不能解决就算了，比较麻烦，买一部新手机如果出现问题的话，都得去找他们的指定的维修商检出有问题再换，这个东西，好像不是很方便。

主持人：在这段采访录音当中我们在听到最后消费者无奈的笑声，面对消费者嫌麻烦不愿意去维修这样的情况您是怎么看的？

张立栋：上次说到过这个情况，有调查显示66%以上的消费者在遇到问题的时候选择自己动手，这就说明了两方面，一个是说厂家的服务意识还是非常欠缺的，他把产品销出去之后没有一个后续的很完备的，或者是很便捷的服务措施，所以导致这种手续维修手续非常繁杂，消费者来说就是耗不起时间也等不起，造成了消费者嫌麻烦，表面是消费者嫌麻烦，事实上是说明厂家服务不够。

主持人：如果说消费者都不去维修的话，是不是就会使得商家更加无所顾忌，导致今后出现的问题会越来越多，我们还有没有这样的氛围为自己的权益斗争到底呢？

张立栋：这里面需要强调一点我们还是应该在合理合法的前提之下最大程度的去争取这些合法权益，我们不断的在说消费者和商家既是平等合作的平等互信的关系，但是我们知道要达到这种平等或者说这种互信的关系，它还是有一个过程需要期间反复的博弈，平衡是需要的，但是平衡不是自动送过来的。

主持人：平衡应该是斗争之后产生的。

张立栋：这里面就包括消费者主动的去争取，再一个层面是第三方像监管部门、消保部门协调，还有包括法律法规的这样一个不断的完善，这是三方面的合力的推进才会争取到一个更多的消费者更多更合理合法这样的需求的满足。

主持人：我们刚刚说到了诺基亚方面就今天的诺基亚5800的问题手机的一个回复声明，现在我把全文给大家念一下，全文是这样的：感谢贵台对诺基亚及客户的关注，诺基亚非常重视客户的反馈，针对贵台提到的这位用户的问题诺基亚提供了热线、网络和客服中心等多种渠道，客户可以通过这些方式得到相应的服务与支持，我们也期待贵台能够提供此客户的联系方式，我们会在第一时间主动联系客户，分析和解决客户的提出，完毕。现在是这样，如果说我们能够争得这位客户夏先生的同意的话，我们会把这位夏先生的联系方式转告给诺基亚方面，我们记得在上一期谈到诺基亚手机问题的时候我们也把相关的投诉者的电话，消费者的电话告诉了诺基亚方面，但是到现在为止，我们没有收到无论是消费者还是诺基亚方面给我们已经解决问题的任何的回复。您看对这份声明是什么态度呢？

张立栋：这是一周之内诺基亚发出的第二份声明了，我本人来说也是替诺基亚感到些许的无奈，我觉得看了这份声明，我觉得还没有上一份来的诚恳，上一份声明还表示了歉意，在言词中还是比较诚恳的，当然这个可以理解，因为从企业的角度来说，恐怕每天都会面临很多这样的质量投诉，但是我想这个企业应该有这样一个意识，对于夏先生或者是其他的消费者来说的话，对于诺基亚的投诉或者对诺基亚是1%或者是千分之一的比例，但是对于夏先生或者其他的消费者来说，对他就是百分之百，那么对他来说百分之百的问题如果没有得到解决，他就会对你的品牌产生百分之百的不信任，企业还是应该认真的看待这个事情，还是那句话，要态度更要有行动，把这种个案的处理变成制度化的处理，免得诺基亚一再发声明，可是发了这样声明有什么意义呢？我觉得还是要变成一种制度化的来处理，这样我觉得对于消费者和厂家自身来说也是一个负责任的行动。

主持人：第一份声明的时候刚才也提到了诺基亚还表示了深深的歉意，等到第二份声明得时候只是说提供了热线、网络、客户和服务中心多种的服务渠道，那么客户可以通过这些方式得到相应的服务于支持，这个态度是明显的不如上次那么诚恳了，我在试想如果我们做第三次诺基亚的时候诺基亚公司给我们回复的声明又会是怎样的态度呢？

张立栋：第二次声明已经显得有点外交辞令了，感觉很原则，但是没有具体的行动。

主持人：第一次其实就没有具体的行动，但是态度上还算是是诚恳的，第二次连态度上都已经开始有动摇的迹象了。

张力栋：我也是担心第三次他可能就变成一种很常规的只是告诉你，我知道了，我觉得这种倾向或者说这种迹象我觉得也是十分危险的，这里我不得不多说一句，诺基亚作为手机行业现在他还属于老大地位，但是这几年还是明显的不如以前，尤其以智能手机为代表的手机的移动互联时代到来之后，诺基亚明显的表现出、体现出疲惫之态，我觉得对诺基亚来说的话，一定还是要振奋精神，只有把你的服务、你的品牌的意识始终保持如一，像十多年前这样一个始终如一的精神状态的话，我觉得对于诺基亚来说在移动互联时代才有希望。

主持人：诺基亚这些事情也让我想起了不久之前我们经济之声《天天3·15》一起来做的关于家乐福事件价格门的问题，我觉得那次我们也是在一而再再而三，三而四，以至于最后是发动全频率的力量来监督家乐福的价格问题，最后怎么样，当时家乐福的态度也是躲，然后回避，然或不出声，等等这些态度都让我们觉得最后他其实也是表现了他软弱的方面，所以我们觉得家乐福的这个事件是值得诺基亚方面借鉴的。再来看一下这个从态度我们来说能够看出来一个人的诚意，对于一个企业来说也是这样的，无论是诺基亚也好前面说的家乐福也好，到底企业应该以怎样的姿态来应对中国的消费者呢？

张立栋：我觉得其实对于外资企业来说中国消费市场是一个很庞大的市场，这一点对他们来说很有吸引力，但是中国消费者应该说还是很好打交道的，因为之前我们谈到调查表明，很多消费者在遇到问题的时候多数还采取了忍了的态度，但是不能说明中国消费者忍了，你就可以肆无忌惮了。我觉得中国的消费人群有一定的特殊性，比如这个人群、人数比较多，像买手机的话一次就是成千上万的，那么以往外资企业在国外的一种服务方式，比如说一对一的服务方式的的确确对他们来说在中国要是普遍性可能有困难，但是即便如此我觉得应该活是要提高这个不断提高服务标准，尽量的满足个性化的需求。再一个层面，对于这些外资企业来说，在中国市场应该采取一视同仁的心态，尽管各个国家的消防法的法规各有不同，点是对企业来说，对客户的服务标准应该是一致的，这一点在全世界都是要通用的。

主持人：非常感谢立栋的点评，谢谢你，再见！

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