直面房地产售后服务，跨入服务营销时代

近日，听杭州某知名开发公司朋友说：公司原打算成立售后服务中心，但由于怕过多的客户投诉，又打了退堂鼓！杭州如此，不知嘉兴的开发企业面对“售后服务”的话题又抱何种态度了？未来市场拼服务，笔者认为：当开发企业发展到一定程度时，企业不得不鼓起勇气，成立售后服务中心，专人专职面对客户，做好售后服务，提升服务品质，并以此创造新的销售价值，跨入服务营销时代。

● 为何需要“售后服务中心”

◎ 市场竞争激烈，期待服务营销

在过去几年里，全国房地产行业一片火爆，大部分楼盘只要做做广告就能一抢而空。但是，随着房地产行业进入平和期，在接下来的几年里，“一片火爆”场面也将一去不复返，竞争将越来越激烈。随着消费者的日益成熟，市场也将从卖方时代走向买方时代。而售后服务则将被更多的消费者所关注，谁服务做的好，谁的品牌提升速度就快，谁就抢得客户。而意识仍然停留在“建房子—做广告—卖房子”模式的楼盘将极有可能面临销售困难的局面，开发企业的品牌也将有可能停滞不前。在这样的背景下，“服务营销”即售后服务也必将进入开发企业们的视线。

◎ 客户期待售后服务

今年3月15国际消费者权益日，据浙江省工商局和省消费者协会统计，通过现场以及电话和网络，该局当天共受理投诉1231件。让工作人员感到震惊的是，其中房地产投诉有221件，位居各项投诉榜首，火爆的浙江楼市成了消费者投诉的焦点，其最集中的是房产质量问题。

火爆的房地产市场中，客户买到的决大多数都是“期房”。期房—— 一套心目中期待的房子。有所期待就有“期望值”，有所期待就有“紧张感”。在房屋交付前，客户在购买房屋后需要房产公司的进一步的引导和说明，希望知道房子的方方面面，希望有知情权。房屋交付后，客户需要开发公司的持续关怀，需要在产生房屋质量问题时，希望能咨询和寻求帮助的地方。因此，无论在交房前，还是在交房后，客户都需要开发企业有一个能从他们的角度考虑、为其着想、让他们放心的专职服务部门与其沟通交流，并帮助其解决交房前后各种问题的部门。

因而，针对此一情况，开发商就应该有所动作，主动出击，提高客户的“可感受效果”，并超过客户的“期望值”，降低客户的“紧张感”，进而提高“客户满意度”。

◎ 房产品特性决定需要售后服务

房产品——生产周期比较长特性，现在大部分销售的都是期房，房屋售出到交付短则一年，长则两三年。期间有很多的不确定因素，如工期的变动、细部结构的变动、重要建筑材料的选择等。而做为开发商，为树立形象，建立良好的客户关系。则必须先做好目前已有客户的关系维护，需要有一个专门的职能部门能及时的将房屋建设情况通知客户，再碰到某些变动时能够很好的和客户沟通，同时还可以举行业主听证会，在某些变动方面或者材料的使用方面广泛的听取客户的意见。如此，可以大大降低房屋交付后产生的纠纷，同时也可以赢得客户的尊重和理解。

◎ 营销中心难以兼顾售后服务

在杭州、上海等大城市早有预见的开发商为提高竞争力，提升楼盘形象，相继成立了集销售和服务为一体的营销服务中心。但是，从目前不少开发商的具体操作看，营销服务中心更多的以销售功能为主，而服务则相对较少，甚至形同虚设，客户投诉依然不断。其原因，就是没有真正将服务落实到工作中，最后营销服务中心成了只有销售没有服务的机构，等同于换了块牌子的售楼处，这是营销服务中心的一大弊端。销售是企业创收的主窗口，服务是企业提审品牌形象的主窗口，两者目标不同、功能不同，如果全都由一个部门来操作，必有所勿。

另外，大部分大型开发公司手头均有多个项目在滚动开发，销售队伍完成一个楼盘的销售后，尽管楼盘尚未交付，但极有可能将经历投入下一个项目的销售中，如果此时还要兼顾前一项目的售后服务问题，势必会影响下一个项目的销售工作。因此，对于多个项目滚动开发的企业来说，则更有必要成立一个专门的职能部门来处理售后服务问题。

● 售后服务怎么做

要真正直面客户，做好售后服务，首先必须界定售后服务中心性质。当提起售后服务时，许多人第一反映可能就是——处理客户投诉。但是，售后服务中心要为客户着想，真正做到客户满意，除了处理好客户投诉外，还需做好其他更多细节的工作。

◎ 重心前移，眼于小区长远建设。

把售后服务工作重心前移到交房之前，要求中标的物业管理公司制定全面、详尽、具有针对性的小区物管方案。

在工程建设期间，凡物业公司提交的每一份专题报告、每一条建议，都必须认真研究，采纳其中有益的意见，为日后小区的管理打好基础。如在建设过程中出现的变动情况由售后服务部门及时和客户及时沟通交流，介绍建设情况，说明各项缘由，以取得客户的理解。如有必要，可以举行业主听证会，广泛听取业主的意见。

在小区交付使用之后，业主委员会成立之前之间的衔接期，利用售后服务中心与客户之间畅通的沟通渠道，把客户对物业管理的意见反馈给物业公司，并全力配合解决。即使在业主委员会成立以后，仍能与业主委员会、物业公司形成紧密的三角合作关系来参与小区文化的长远建设。

◎ 从客户利益出发，推进楼盘品质优化

在项目建设方面，售后服务中心作为一个与客户沟通的接口，会收到业主的投诉、意见反馈，还有来自于物业公司的意见和建议。对于这些信息，售后服务中心应该会同项目公司的工程、设计等相关部门，细致研究，并作为检验其日常工作的工具，同时消化于工程建设合理化、楼盘品质优化的工作当中。这样既可以防患于未然，客观上又会取得助推楼盘品质优化的效果。

◎ 代表客户利益，细化验房的每一步工作。

交房是否成功，关键在于工作是否做在前面，做得细致，是否充分代表客户利益。

第一环节，在工程建设周期过程中，客户经理应当参与项目各个分项工程验收，在该环节售后服务主要是陪同分项验收，了解工程情况，确保对项目各个方面皆有所掌握，以备客户咨询、投诉。

第二环节，售后服务中心会同项目工程部、营销部门对每一套房屋进行自查。发现问题，由工程部及时责成施工单位整改，以做好房屋转交物业公司前的排查修整工作。

第三环节，物业管理公司、营销部门、售后服务中心、项目工程部四个部门再次对每一套房屋排查验收，确保每一套交到客户手上的住宅都是合格的，令客户满意的。在与物业管理公司共同验房的过程中，还可进一步分工，客户经理主要查看房屋主体工程质量，重点关注房屋内部质量，物业经理负责房屋公共区域设施设备的验收。

多年来，大部分开发商认为，房地产售后服务不属于房地产营销的范畴，将房地产售后服务与房地产营销割裂开来，人为终止了房地产售出后的营销活动。实际上房地产销售是短期行为，而房地产营销是一个系统性的长期行为，售后服务更是房地产营销系统中不可缺少的一部分。售后服务更是一个开发企业发展到一定程度后必须要走的一步。虽然开发商成立“售后服务中心”，主动要求业主“向我开炮”需要很大的勇气去面对，但是通过“售后服务中心”与客户沟通和服务，并满足客户的需要，能够提前化解彼此间的矛盾，促进彼此的信任，共创优质家园。同时还可以借助已有消费群、加大对外宣传力度、增强社会影响力、提高市场竞争力，以此促进项目的后期或其他项目的销售，提升企业形象。

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