房子的售后服务何时到位

许女士去年买了滨江一套期房。买下一段时间后，许女士想去楼盘现场看看建造的进度。谁知去了两次，都被门口的保安拦了回来。她打电话给销售部，希望开发商能安排看房，又被告知：公司没有这样的服务。

在我们的日常生活中，几乎很难找到某种产品是不提供售后服务的，从衣服鞋子到冰箱电脑，只要有问题就能找厂家、经销商，可换可退，甚至无理由退货也可以。但通常是一个家庭最大一笔固定资产的房子，却常常面临买下后无人理睬的状况，这让购房者不禁要问：房产品的售后服务什么时候才能与其价格相匹配？

有客服中心≠有售后服务

为了解杭州房产品售后服务的真实情况，我们从杭州在售楼盘中挑选了规模不等的10个楼盘，进行了一次小规模的调查。

“我前段时间在你们楼盘买了一套房子，发现阳台上有条裂缝，请问我该找哪个部门？”

“具体可以找我们的客户服务部门，或者您先向我们销售部登记您是几号楼的，具体情况怎样，我们的客服人员会尽快报告领导，经过验证后，再采取措施。”

当记者以业主的身份拨通了浙江华安房地产开发公司的电话，得到了如上的回答。这是10个调查楼盘中，服务态度最好的一家。

随后记者又拨通了杭州城东某大型楼盘的销售部电话，工作人员表示，目前该楼盘还没成立专门的客户服务部门，如果房子有问题他们可以反馈给工程部。“或者你也可以问一下我们总部的客服中心。”

而该公司总部服务中心工作人员的回答却又是另一回事，“如果你有问题向我们咨询是可以的，但我们没办法帮你解决”，这位工作人员表示，他们目前还没正式接管该项目，具体问题业主可以直接找项目工程部。

在我们调查的10家房产企业中，有7家已经成立专门的客户服务中心，另外3家公司则表示有问题可以找销售部，他们尚没有成立客户服务中心的计划。

然而即使是那些已经成立的客户服务中心，实际运作情况也并不那么理想。有的公司认为，客户服务要到交房后才开始。“我们客服中心是有的，但如果是内部装修等问题请等交房后找物业管理公司，如果是其他问题请跟我们的工程部联系，不过工程部现在正在整改。”杭州滨江区某楼盘的工作人员这么说。

有的公司认为，客户服务是有限服务。比如某知名楼盘的工作人员表示，他们的客服中心负责土建和施工方面的问题，如果业主有其他涉及到公共设施之类的问题就请找物业管理公司。

此外，不少开发公司对售后普遍采用“迂回”方式。据一家房产公司的策划部经理说，当业主发现房子存在问题的时候，可以把问题反馈给当时交易房子的销售员，然后销售员把情况反馈到公司，大家再协商解决。

售后服务，直接影响品牌价值

“随着市场化的发展，企业一方面出于自身的发展必须提高服务理念，同时，由于市场的带动作用，有些公司不得不‘依样画葫芦’,虽然有‘包装’的嫌疑，但是毕竟他们已经有了售后服务的意识。”在章惠芳看来，完善的房产售后服务体系是必然的趋势，现在这种意识正慢慢地渗透到各大房产商的营销理念中，因为“老顾客是最好的销售员”。

不过，单纯依靠开发商的自觉来推进房产售后服务，效果不会太理想。在杭州购房者中颇有知名度的网友一壶建议说，不如从利益上促使开发商提高售后服务投入：“很多购房者是根据品牌开发商的二手房差价来判断品牌价值的，售后服务质量高，品牌价值高，即使新房售价高我们也比较愿意买单，反之，购房者就会扣除售后服务的价格，吃亏的是开发商。”

消费者并非蛮不讲理，某著名房产公司在最近的一次客户满意度调查中发现：没有出现质量问题的业主满意度和忠诚度分别是91%和64%，对质量问题处理不满意的业主，其满意度和忠诚度分别是77%和46%；而出现了质量问题，对质量问题处理满意的业主，满意度和忠诚度反而高达93%和69%。通过数据对比不难发现：有问题并不可怕，可怕的是消极回避问题，有效的事后补救，反而可以获得客户更高的满意度和忠诚度。

客户服务质量需制度保障

曾听深圳同行讲起过一个小故事，说深圳某楼盘交付后，该楼盘老总挨家挨户登门拜访，听取业主对产品的意见，此后每年都进行回访，并有服务专员跟进每套房子的居住情况。这种售后服务算是做到家了。

国都房产副总裁蔡阳表示，房产售后服务缺失，一方面跟开发商的实力有关，另一方面跟一些配套政策不完备有关。“电脑、手机的保质期都从出售当日开始算，但是房产政策有一定的特殊性，房子是从验收后就进入保质期，这与购房者交付日期或者入住日期并不同步，这就扩大了业主和房产商的矛盾。”

目前，在很多消费领域已有“三包”，而目前我国还没有专门针对售后服务方面来约束房产开发商的政策，导致的直接后果是，业主的问题常常被“踢皮球”，开发商与物业管理公司之间互相推委，最后业主只能自认倒霉。

与杭州同行相比，万科在客户服务方面走得较早，1998年8月就成立了“万客会”，截止目前已经有20万名会员，这也是目前为止房地产界最有口碑的客户服务组织之一。这20万人并不仅仅被当作购买力存在，在每年10月开始，他们中的一部分都会被随机邀请参与一项完全独立于万科的客户满意度调查。

而最有效的是，这个满意度调查从2003年开始，被正式用于万科一线公司绩效考核；在2004年用于个人绩效考核，并与各一线公司总经理奖金挂钩；在2005年与万科一线所有员工奖金挂钩。这确保了客户满意度得到制度保障，这点也是万客会与杭州目前许多开发企业的客户服务中心的本质区别。

“从去年开始，开发商已经逐步认识到了售后服务的重要性。”双赢营销机构总经理章惠芳说，一个房产企业要真正做到“百年老店”,需要从长远来考虑到它的售后服务。

售后服务，直接影响品牌价值

“随着市场化的发展，企业一方面出于自身的发展必须提高服务理念，同时，由于市场的带动作用，有些公司不得不‘依样画葫芦’,虽然有‘包装’的嫌疑，但是毕竟他们已经有了售后服务的意识。”在章惠芳看来，完善的房产售后服务体系是必然的趋势，现在这种意识正慢慢地渗透到各大房产商的营销理念中，因为“老顾客是最好的销售员”。

不过，单纯依靠开发商的自觉来推进房产售后服务，效果不会太理想。在杭州购房者中颇有知名度的网友一壶建议说，不如从利益上促使开发商提高售后服务投入：“很多购房者是根据品牌开发商的二手房差价来判断品牌价值的，售后服务质量高，品牌价值高，即使新房售价高我们也比较愿意买单，反之，购房者就会扣除售后服务的价格，吃亏的是开发商。”

消费者并非蛮不讲理，某著名房产公司在最近的一次客户满意度调查中发现：没有出现质量问题的业主满意度和忠诚度分别是91%和64%，对质量问题处理不满意的业主，其满意度和忠诚度分别是77%和46%；而出现了质量问题，对质量问题处理满意的业主，满意度和忠诚度反而高达93%和69%。通过数据对比不难发现：有问题并不可怕，可怕的是消极回避问题，有效的事后补救，反而可以获得客户更高的满意度和忠诚度。

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