惠普为互联世界提供用户支持服务体验

2011/5/30 17:39:07

惠普今天宣布业务永续支持服务（Always On Support）取得重大进展，通过提供个性化支持所需的信息、人员和技术使客户与合作伙伴能够自助解决支持问题。

要想在当前动态发展的环境中取得成功，企业需要优化产品、与同行进行交流，并积极地预防隐患发生。新的惠普支持中心平台提供一站式IT专家支持、在线支持工具以及业内首个移动技术支持应用。

实际上，惠普支持中心平台上线后，网络支持的客户满意度提高了18个百分点，一次性解决客户支持请求的比例提高了30个百分点。

惠普亚太及日本区副总裁、技术服务支持部总经理Howard Bowland表示：“在‘瞬捷’的世界中，客户希望能够即时获得相关的人员和信息支持。从客户的角度看，我们的服务方式使他们更容易获得和使用此类支持，从而充分发挥其IT环境的最大价值。”

惠普支持中心平台向客户提供：

一站式访问惠普业务永续社区，与数千名IT专家互动，交流有关解决问题的最佳方法并向知识库提交内容。除了标准的关键词和产品搜索功能，客户还可以通过逐步故障诊断工具来快速地定位所需信息并访问最常用的支持文档。

即时的移动技术支持服务，通过移动设备为惠普加速处理问题并选择第三方产品。惠普是首个利用智能手机平台提供此项创新能力的企业（正在申请专利）。这项服务将于今年夏天在webOS、Android和iOS 4应用商店中提供。

在线支持流程管理，可以进行故障诊断、管理合同和保修单、提交支持案例以及在线联系惠普专家。这些流程整合在惠普的呼叫中心基础设施中，以融合的服务交付模式提高客户的整体支持体验。

IDC亚太区软件与服务研究部项目总监Matt Healey表示：“随着科技不断演进，客户也需要进行变革。要想走在演进的前沿，需要大力投资于能够帮助客户全面优化并更新其技术支持能力的工具。惠普支持中心正是这类工具的代表。”

责编：张欢

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