2017：连接客户的一年

随着中国经济逐渐转型为消费驱动型经济，在国家大力推动消费与服务升级，带动消费结构调整，并提速工业与互联网融合的同时，越来越多的现代企业品牌与客户的数字化连接体验变得日益重要。

众多中国本土企业也走在了数字化转型的前列，成功跻身全球知名品牌。华为采用Oracle Marketing Cloud，实现以数据驱动营销；联想利用Oracle Social Cloud（社交云）和Oracle Service Cloud（服务云），打造全面的社交及客服战略，实现与全球客户的直达互动。这两家均已成为了名列 2016年InterBrand全球最佳品牌100强榜单的中国企业。

毫无疑问，现在是属于客户的时代，客户被赋予了更多权力。面对他们选择的品牌、产品和服务，他们可以更自由地去选择哪一种建立关系的方式才是他们喜欢的。

通过现代、全面的客户体验云计算技术，企业将构造全新的、敏捷的、弹性的客户服务、应对、互动相关的解决方案，最终实现令人欣喜的业务增长。无论是前端的营销、销售，还是后端的服务与支持，在甲骨文的SaaS产品组合里，企业的疑虑都可以找到合适的解答。

2017年新篇章已经开始，客户将变得比过去更加主动更有话语权，所以对于企业而言，了解客户需求才是取得成功的关键一步。

那么，在您开启数据驱动的2017之旅之际，让我们来看一看在CX （客户体验）方面起重要作用的三个关键元素：

1. 从个性化（Personalisation）到个人化（Individualisation）

甲骨文亚太客户体验策略与转型总监克里西·曼斯菲尔德（Krisi Mansfield）曾说：“预见并了解了客户的意向，并相应地采取行动之后，就可实现个人化（Individualisation）”。这意味着要为每一位客户创造他所期望的体验。这个观点虽被提及多次并为人熟知，但只有在企业达到较高的客户体验水平时，才可实现真正的个人化，遗憾的是鲜有企业能成功做到。

为了创造个人化的体验，客户体验领导者必须：

·围绕客户的使用过程来打造体验：为此，客户体验领导者需要确定客户选择的使用过程是什么，掌握能体现客户正处于在某个特定过程的数据，以及了解客户达到其目标与预期所需的内容和功能。

·厘清客户数据如何在每次互动环节提供支持与帮助：为了提供个人化的客户体验，企业应避免在一开始就局限于现有数据。客户体验领导者应该首先关心如何制定具体的互动体验来实现个人化，并在厘清如何改进互动体验之后，再来考虑实现这种互动方式会需要哪些客户数据。

·提升敏捷性：个人化体验是一种新兴体验。因此最佳实践和设计模式尚未成形。客户体验领导者需要采用灵活的方式，把重点放在快速设计原型、快速从失败中吸取经验，形成快速发布周期，而不是把时间浪费在冗长繁琐的流程上。

2. 释放物联网的价值

到2020年，预计我们每一个人都会拥有超过20台联网设备，物联网带来的改变无法忽视！

Forrester指出，尽管所有人都知道良好的客户体验是数字业务的核心，但我们还是会不小心忽略卓越的客户体验与良好的运营之间的关系。简单地说，物联网可以使得运营的速度和效率更快更高，从而创造出更好的客户体验。

另一方面，随着数以亿计的物联网设备的出现，客户体验领导者则需要探索，客户是如何在不同平台与渠道，通过直接手动输入数据来与品牌和企业进行互动，并有效利用这些物联网设备所显示的信息，来更好地了解客户。对于这一过程的深入了解，将改变我们开展业务的方式——从反应式到主动式和预测式。在此之中，客户消费行为与期望也会随之发生改变。

3. 聊天机器人将在2020年成为客户体验的一个重要组成部分

甲骨文近期发布的一份白皮书《虚拟体验能够替代现实？（Can Virtual Experiences Replace Reality？）》指出，到2020年时，人工智能和虚拟现实必将彻底改变客户体验。四分之三以上（78%）的品牌表示，它们已经实施或者计划在2020年前实施人工智能和虚拟现实，以更好地服务客户。

在最常见的人工智能形式——聊天机器人方面，80%的销售和市场负责人表示他们已经在客户体验技术中采用了这种机器人，或计划到2020年时采用。

无论消费级和企业级的决策者，他们都需要利用基于数据的人工智能，在合适的时间点获取正确的相关信息。而对于人工智能机器人及品牌的社群经理而言，为客户提供信息的准确性和完整性也至关重要。在掌握了客户的购物历史、近期服务问题、社交媒体互动和首选互动渠道等信息后，品牌才可以更好地服务客户。

2017将是既充满变化又激动人心的一年。为了在这一注重客户体验的商业世界获得成功，企业必须更加贴近客户，实施正确的流程，积极促进基于数据和分析的决策实施。对客户具有深层次了解的企业，必定会在眼花缭乱的客户体验比拼中赢得胜利。

甲骨文公司副总裁及中国区应用业务总经理潘杰君指出：“中国经济日益转型为消费驱动型经济，中国企业正一步步走向世界，实现品牌的国际化。通过现代、全面的客户体验云计算技术，企业将构造全新的、敏捷的、弹性的客户服务、应对、互动相关的解决方案，最终实现令人欣喜的业务增长。甲骨文也对中国整个SaaS市场充满信心，并将持续致力于成就客户！”

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