什么是好的流程管理？（作者：王玉荣）

我们确实走到过不少的企业，从治理结构上有企业型集团，也有一些家族式集团，规模不同，行业不同，但是大家多少都开展过一些制度管理和流程。他们会拿来很厚的流程规范文件询问AMT公司的咨询顾问：你觉得我们流程开展得怎么样？这个时候我们固然要看文件，但是还有三个方面来衡量这个企业流程管理做得好不好：

第一，观察这个企业任意一次会议

比如说随机推开会议室的门，进行原始会议语言的记录。看这个会议从头到尾有多少次提到部门，提到个人，还有多少次提到流程。企业开会往往是沟通问题、分析解决问题。问题出来的时候，如果这个企业很多次是在说某某部门这就是你的问题；老张、老王这就是你个人的问题。这个时候企业其实不是在把流程作为管理的对象，而是把部门作为管理对象，把个人作为管理对象。而如果这个会议当中谈到这个问题可能出现某某流程设计本身就有问题，我们怎么样从结构设计上就规避这个问题的再次发生。如果会议在这样开，这个企业的流程管理已经进入了它的日常生态。

第二，推开这个会议室的门，看是一个部门在开会，还是一个跨部门的小组在开会。

换句话说就是跨部门协同的工作方式在这家企业是否非常自然，非常常态。如果在这家企业所有工作的布置、跟进、跟踪都是以部门为单位。我们仍然说这家企业有很强的垂直部门管理的色彩，而如果说企业在做新产品上市流程的时候，在做研发流程的时候经常是一个小组坐在一起。这个小组的人员可能来自于客服，来自于生产，来自于财务，甚至来自于客户和供应商，当然也包含于来自销售部门和研发部门，这就是一个小组在工作，而不是一个部门工作完以后再甩给下一个部门。我们觉得这种协同工作是不是常态也是衡量一个企业流程管理是否好的一种观察模式。

第三，翻开大厚本的流程规范，找出随机一个流程询问这个流程谁负责。

如果能说出某某人的话请他来，然后问他这个流程是你负责吗？这个流程怎么衡量它做得好还是不好？它的计算指标你清楚吗？为了达到这个绩效指标，你去协调流程上参与的一些部门和岗位，你能协调动他们吗？

如果这个流程的负责人（有的时候是所谓的负责人）说这个流程好不好没有什么标准，就是文本上定期做就可以了。这个流程要改进的话，我很难协调到其他部门。我可能要很费力才能推动他们来参加这个流程的讨论会。这个流程好不好跟我的绩效指标也没有什么关系，我的绩效指标，我的工资奖金是由我的直线经理决定的。他觉得我工作做得好，我的直线领导给我打的分高，我的绩效指标就高。跟这个流程没有什么关系。如果回答是这样一些负面的话，我们说在这个企业其实流程是没有人管的孤儿。

所以综合以上几点，我们说衡量一个企业流程管理的好不好，绝对不仅仅是看他的文本文件写得有多厚。

要举一个流程做得比较好的例子，我就讲我作为一位消费者的真实经历，也希望大家在生活当中多去观察一些实实在在的流程的例子。

我曾经到我使用的手机维修网点进行维修，一进维修的店面就看见一个非常大的欢迎牌，这个欢迎牌上写的是“客户关怀”，我觉得这个词很能体现流程的一个要素：流程为客户创造价值。价值是什么？是让这个客户到这里来感觉到受到一种关怀。至于说这个价值怎么体现的？我跟大家说一些细节。

比如说在等候排队的时候会在等候席位播放憨豆先生的喜剧片，这样很容易就打发时间。一个大的流程流转不是把损坏的手机下去交给技术人员，首先会交给一个语音很甜美的服务小姐。这位服务小姐会做这样几个事情：

了解你的手机哪里坏了，她进行一些初级的登记。然后把坏的、需要维修的部分拿到后台。她把她听到的问题描述录入到计算机里面，然后把剩下不需要维修的部分装在一个小袋子里交给你。

这样很多细节其实都有管理的精神在里面，比如她为什么不把需要我拿着的东西直接给我，而是装在一个袋子里给我？我想这也是关怀的一个表现。同时在这个流程里面有流程不同岗位之间的工作安排，如果所有事情都交给技术人员去做，一个是会很占用他的技术资源的宝贵时间，把技术人员做的预派、拆装这种工作交给一个服务亲和的服务小姐来做。大家体会到这叫做流程中的活动以及活动间的关系，她的这个流程里面就是这样一个活动之间的关系。

进入维修的网点不需要你提供当时的购机发票，他是通过机器本身印的一些编码就可以比较方便地识别出是否他要维修的正宗产品。这个其实也是体现了一个要素：流入的输入。你的流程是否需要客户提供很多的信息，需要客户做很多麻烦的事情。我们把这个串起来，一个流程有六个要素。流程为他的客户，客户是谁？创造价值，这个价值是用什么样的流程输出来表现的？流程的输出是什么？流程的输入是什么？流程当中有哪些活动？以及活动与活动间的关系。

我们要说的是不在于流程图每一步画的是什么，最后是客户有没有感受他被关怀。

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