差异化客户管理

在迈克尔。波特的竞争战略理论中，差异化是公司最重要的一个竞争战略选择，也是公司竞争优势的主要来源。差异化营销，差异化品牌，差异化服务，差异化产品策略等等，大多停留在战略层面，需要在进入执行层面，才有意义。客户管理是营销管理的执行体系，这个领域的差异化研究并不多。

客户管理的差异化体现在：1)对客户的细分方法和选择，2)对关键客户的需求分析方法，3)销售人员的差异化推广行为的辅导和管理，4)对客户价值的重新认定。

差异化客户细分的目的有三个：

1.、是找出与自己的产品和营销竞争优势相匹配的客户群

2.、找出与现有销售团队能力现状相匹配的客户群

3、 找出与竞争对手相比，在资源分配方面形成差异的客户群

现阶段对客户细分的指标通常是潜力、贡献、产品认知、关系阶段等，差异化客户细分就是对全体客户多次细分的过程。首先对目标客户进行潜力—贡献分级，二次分级是产品认知—关系阶段，如果必要，还可以根据产品差异化策略进行三次分级。经过多元次细分，客户的行为模式和需求特点已经被基本界定，也缩小了推广行为的选择范围，便于制定区域客户管理的行动计划。

经过多元次细分后的客户群就是关键客户，还需要销售代表对其个性化的需求进行辨别，这就需要销售代表去收集更多的个人信息，并且辅导并要求他们使用差异化的需求分析方法，这是发现差异化推广方法和差异化客户服务的基础。 即使是同样的客户群，也可以形成与竞争对手完全不同的需求分析结果——其实客户的需求本来就不是已经写好的谜底，而是可以被引导形成的。

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