销售技巧：做最好的听者

【张超老师点拨】

倾听，是最好的服务方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”客户服务人员通过听能够获得客户更多的认同，从而赢得客户的信赖。那么，销售人员应该掌握哪些倾听技巧呢？

1.站在客户的立场去倾听。

站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您所了解的是不是正是他想表达的意思，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。

2.永远不要打断客户的话。

永远不要打断客户的话，可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。当与对方谈话时，如果对方认知到您正确地理解了他谈话所表达的意思，他一定会很高兴。至少他知道您成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。

3.清楚地听出对方的谈话重点。

当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，您还要排除对方的说话方式所造成的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。

4.秉持客观的态度和拥有开阔的胸怀。

不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法，这一点非常关键。

5.掌握客户真正的想法。

客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此，您必须尽可能地听出客户真正的想法。

6.适时地表达自己的意见

谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。

这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。
7.配合表情和恰当的肢体语言

当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。

光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

8.避免虚假的反应。

在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。