分级服务响应体系 构筑畅捷通完美服务模式

作为我国中小企业管理软件市场全国用户数量第一的用友畅捷通软件有限公司，长期关注中小企业的发展，并根据企业在不同阶段的信息化需求创造性地推出了全程服务模式，通过“企业运营状况体检”、“优化组合信息化产品”、“及时高效的服务保障”、“推动企业持续成长”等服务环节，全程助力中小企业实施信息化建设。同时，用友畅捷通还开发出了运维、增值、工具等三大类21种服务产品，充分满足中小企业个性化、多元化的信息化需求，获得了用户的认可。近日，畅捷通软件产品的技术支持和客户培训服务已经通过ISO9001质量管理体系认证，达到了国际先进水平。

“‘为中小企业服务’不是一句简单的口号，而是要通过过硬的服务产品，为中小企业带来看得见摸得着的效益。” 济南金立信科技有限公司服务部经理欧阳一雷颇有些较真地说。作为奋战在中小企业信息化建设一线的服务机构，金立信对中小企业实际需求有着切身的体验，并通过规范自身服务流程、增强服务人员专业素养等途径，不断提升服务中小企业信息化建设的水平。在用友畅捷通的全力支持下，济南金立信、上海企通软件有限公司、北京通友时代科技有限公司等10家服务机构成功通过了ISO9001质量管理体系认证，实现了厂商服务与本地化服务的双向提升。

权威调研报告显示，与以往单纯关注信息化产品功能、质量等性能相比，如今的中小企业开始将越来越多的注意力转向软件维护、咨询服务等隐性成本方面。造成这种状况的原因，主要是中小企业信息化实施经验少、专业人才资源稀缺等客观因素，导致企业信息化应用能力非常羸弱，一旦出现问题，就需要软件厂商或服务机构及时、高效地提供服务。然而，目前我国中小企业信息化市场上“重产品轻服务”的观念依然很严重，很多厂商只能提供配套的固定服务，加上中小企业分布广泛，天高皇帝远，不能及时地获取服务。而本地服务提供商规模、专业素养等参差不齐，难以保障服务的实施质量，最终导致很多中小企业花大力气建立起来的信息系统只能沦为中看不中用的摆设。

为了快速解决中小企业在信息化应用过程中碰到的各种难题，用友畅捷通建立了分级服务响应体系，通过授权服务中心、授权服务机构、各地合作伙伴的层层推进，提升本地化服务的整体水平。今年以来，用友畅捷通借助统一管理标准、统一对外形象、统一技术产品、统一服务模式、统一认证培训等“五统一”工程的成功实施，帮助10家授权服务机构成功通过了ISO9001质量管理体系认证。其中，金立信作为济南地区核心的中小企业信息化辅导站，在用友畅捷通的全程指导下，按照ISO9001质量管理体系的要求，对服务流程、制度等进行规范和优化。例如在信息化培训上，金立信专门成立了培训部，定期制定出详细的培训计划，要求培训师、活动组织人员等各司其职，并提前将培训计划发送给中小企业客户，使后者能根据实际需要报名参与，提高了培训的效率和针对性。在响应服务方面，金立信设立了规范的值班机制，由值班经理统筹指挥，通过值班人员、远程支持人员、现场工程师等各方面的协调配合，为中小企业提供快捷、专业、标准的信息化服务。

在完善自身服务体系的基础上，金立信深入济南市、县、地区等中小企业现场，引导企业学习产、供、销等业务信息化知识和实战经验，先后培训企业管理人员1000余人次；在济南、章丘、商河等县市，金立信组织200多家企业的中高层管理团队参与经营模拟对抗赛，帮助他们深刻理解企业经营过程及提高效益的策略；通过大规模的信息化宣传培训行动，金立信及时地为数千人次的企业人员进行信息化“充电”。此外，金立信还通过上门体检、实施信息化等方式，改善企业经营管理状况，有效降低库存占用的20%左右，减少了15%以上的应收款，使中小企业用户实现了管理效率与经营效益的同步提升。

实际上，金立信的成功并非个案，用友畅捷通授权服务机构上海企通也在ISO9001认证过程中，提高了客户服务人员“以客户为中心”的服务意识，规范并优化了服务流程，使自身服务能力实现了质的飞跃。在上海企通成功实施信息化服务的众多中小企业客户中，乐雷光电技术（上海）有限公司是一个比较典型的案例。在为这家公司提供经营状况健康体检服务时，上海企通发现乐雷光电库存积压现象严重，100万的库存中竟然有80多万是积压的材料和模具，此外，采购、生产等部门也存在不同程度的管理漏洞。为此，上海企通部署了用友畅捷通T6企业管理软件，通过对乐雷光电各部门业务的集中、精细管理，清除了库存积压，企业资金周转从原先的280天降低到100天以内，利润提高了8%左右，销售业绩翻了5倍，增强了企业的赢利能力。

此外，在本次ISO9001质量管理体系认证中，北京通友时代科技有限公司、绵阳北电世纪科技有限公司等服务机构也增强了本地化服务的能力。在畅捷通专业服务与各地服务机构本地化服务的协调配合下，很多中小企业用户通过信息化服务加快了转型升级的步伐，实现了持续健康地发展。金立信服务经理欧阳一雷表示，“不是为了获得ISO9001认证而提升服务水平，而是通过ISO9001认证，进一步完善公司的服务流程，提高服务质量和客户满意度，实现厂商、服务机构、中小企业用户的‘共赢’，一起创造美好的明天！”

以下是通过ISO9001质量管理体系认证的10家服务机构名单：

1.北京通友时代科技有限公司；

2.保定奥维百特科技有限公司；

3.上海企通软件有限公司；

4.杭州协友软件有限公司；

5.南京优赛科技有限公司；

6.济南金立信科技有限公司；

7.江西易达软件科技有限公司；

8.绵阳北电世纪科技有限公司；

9.重庆明汝科技有限公司；

10.西安和讯电子科技有限公司。

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