IT运维服务管理中的知识管理

来源:互联网   
2013/3/6 11:10:41
IT运维人员常常要重复解决相同的问题。如果大多数问题及其解决方案都可以从知识库中方便、快捷的获取,就可以将IT运维人员从重复性的运维工作中解放出来,集中精力解决其他新的问题,从而达到提升工作效率,降低IT运维成本的目的。

本文关键字: IT运维 知识管理 知识库

随着信息化的逐步推进,广大企事业单位越来越离不开IT,尤其是金融行业对IT是高度依赖,作为一名金融行业的IT工作人员,在日常的IT运维工作过程中,深切体会到运维服务管理的重要性,如何提高IT运维效率成为金融行业越来越关注的重点,ITIL(IT Infrastructure Library信息技术基础架构库)第三版也增加了知识管理部分。本文主要讨论在IT运维服务管理中知识的作用以及如何进行知识管理,提高IT运维效率,从而实现IT运维服务的目标。

1 IT运维服务管理中知识的主要内容及分类

IT运维服务管理中的知识主要包括IT服务相关的管理制度、流程,软件开发文档、网络拓扑图等技术资料,针对不同问题和事件的解决方案,IT运维过程中产生的测试方案、技术方案、变更申请等。

根据知识与IT运维服务流程是否相关,可以把IT运维服务管理中的知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。例如,测试方案、技术方案是在变更管理流程中产生的知识,解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识,它们都属于流程相关类知识;而IT服务相关的管理制度、网络拓扑图等则属于非流程相关类知识。

2 知识在IT运维服务管理中的价值体现

有效开展知识管理,建立知识库,实现知识的创建、储存、共享、应用,知识对IT运维服务管理的价值和作用主要体现在以下一些方面。

2.1创造知识价值

通过知识的创建、共享、积累、分析,以及知识的快速检索与获取,利用知识创造价值,从而提高IT部门的能力和运维人员的个人能力。

2.2实现知识共享,降低IT运维成本

IT运维人员常常要重复解决相同的问题。如果大多数问题及其解决方案都可以从知识库中方便、快捷的获取,就可以将IT运维人员从重复性的运维工作中解放出来,集中精力解决其他新的问题,从而达到提升工作效率,降低IT运维成本的目的。

责编:李代丽
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