NTR:走行业化、工具化的SaaS之路

去年对于SaaS厂商而言是不平凡的一年：阿里软件拆分、八百客引入风投、XTools央视投放广告、SuccessFactors牵手西门子成为SaaS行业10年来最大交易。在这个时候，基于SaaS的企业级远程管理解决方案供应商NTR面对机遇与挑战，不远万里地从欧洲登陆中国。历数那些在中国比较务实的国外SaaS厂商，NTR算是其中一家了。从2009年7月进入中国至今，NTR更多地是在试水，在了解中国市场的情况。让NTR适应中国市场的需求，这一直是NTR孜孜以求的目标。

NTR Global中国区总经理 杨波

清晰的行业客户目标

NTR于2009年在中国建立了第一个SaaS运营平台，这个平台可同时支持数千家企业级客户并发使用NTRsupport远程支持产品。在中国，NTR专注于三个行业的客户：IT业、物流行业和零售业。

IT业是NTR优势比较明显的一个行业，像全球知名的电脑品牌华硕电脑、全球第三大管理软件厂商赛捷软件Sage等这些IT公司都在使用NTRsupport产品。这些客户的特点是需要通过远程的方式对其电脑用户和管理软件用户进行技术支持。比如华硕电脑全球的客服中心可以通过Internet远程为其PC和笔记本电脑用户进行实时的技术支持而无需客户将故障机器送到维修中心;另外，赛捷软件Sage的ERP产品顾问可以通过使用NTRsupport的SaaS平台为客户解决财务报表错误，数据库连接错误等一系列问题。

NTRsupport产品的最大特点是，无论任何时间任何地点，只要有互联网连接的地方，都可以用它来进行远程支持服务，而无需将所有的技术顾问和售后服务人员派到全国各地去，有利于节约差旅时间及成本，提高服务效率及客户满意度，非常符合“绿色IT”“低碳”等节能环保的理念。

另外，物流和零售业都是非常适合使用NTR产品的行业。比如全球知名物流公司DHL需要在全国布局，建立自己的分支机构和分拨中心。这类公司多为跨地域经营，分支机构人员比较精简，多为客户服务人员，一般不会在每个分支机构配备IT支持人员。但是，客户服务人员不知道如何维护物流系统和订单系统，不能独立解决遇到的IT技术问题，这就需要总部IT部门或软件供应商通过使用NTRsupport给他们提供远程IT专家支持，从而使业务系统正常运作。再如Mango、敦奴等服装连锁零售企业，每个品牌在全国的连锁店数量都有几百家，大的甚至超过1千家，相应要有数千台电脑的维护工作量，远程维护模式将是这类企业IT部门的第一选择。

NTR的主要作用在于建立总部和连锁门店之间的连接关系，连锁门店的销售人员通过点击电脑上的NTRsupport“在线帮助”按钮，总部的IT工程师就能登录到门店的电脑上，为其远程解决技术性问题。更简单的是，在连锁门店的电脑中安装NTRsupport的IRC功能，门店的销售人员无需进行任何操作，只要保持联网状态，总部的IT工程师就能与其建立远程连接，远程解决电脑方面的技术性问题，零售门店的销售人员则可以专注于销售工作。

工具型管理软件的产品定位

“NTR的产品是一个工具型的管理软件，而不是一个复杂的大型企业软件。”NTR中国区总经理杨波坦言道，“做SaaS是有局限性的，比如定制化的问题。”一般而言，ERP、CRM、HR等软件系统对定制化要求很高，因为这些系统面向企业管理的整个范畴。有些企业的财务、生产、物流、配送等全部跑在ERP系统里。针对不同的行业，比如医药分销、化工生产，做的是流程型的还是离散型生产的企业需求都是不同的。NTR做的不是那种全方位的整体解决方案，只是针对IT人员设计的一种工具型管理软件，所以定制化的需求也不像其他软件行业那么高。

“系统里面目前具备的功能对客户而言已经足够。偶尔遇到客户的要求，比如在网页或者应用程序的某个地方放置在线客服按钮，点击之后才对客户进行支持，目前NTR都可以通过DSA集成功能轻松实现。甚至邮件签名也可以嵌入按钮，点击按钮进行远程对话和支持。NTR的产品集成更多体现的是使用方便，沟通便捷等。

NTR最近为中国联通电脑保姆项目提供远程支持解决方案。使用联通宽带的客户在使用电脑时遇到问题，可以点击联通在线服务按钮，联通的工程师可以及时提供在线服务支持。NTR通过和联通的客户信息系统的无缝对接，可以让联通的工程师及时获知是为哪个客户在提供服务。”

目前，NTR制定了一个产品发展计划。NTR的三个产品Support、Admin、视频会议，它们单独使用都有着不同用途。如果把三者融合到一个平台，客户可以在享受支持服务的同时，也可以管理IT系统，也可以开会。进行三个平台的有机整合，这是一个发展方向;第二个方向要实现对硬件和设备终端的全面支持，如对ipad和iphone的支持。举个例子，有个客户准备在中国开100家的连锁店，每个门店的收银终端不再是电脑，而是小巧轻便的ipad，这样可以使连锁门店实现贴身服务，提升门店的品质形象。NTR就需要与ipad和iphone实现兼容，为这类客户提供远程支持产品。

NTR中国的“小步快跑”模式

NTR中国经过一年的运作之后明白了这样一个道理：仅靠自己的力量去销售产品是不够的，想要覆盖到整个中国市场更是不现实的，更何况每家客户都有着自身的行业化特色。NTR希望到明年十月份发展10家左右高质量的行业合作伙伴协助其进行市场开拓。NTR对合作伙伴的行业要求不高，但是侧重于物流业、零售业和IT业。杨波说：“SaaS寻找合作伙伴和传统软件是不同的。传统合作伙伴通过销售软件获取一次性利润，而SaaS的合作伙伴必须着眼于未来，实现重复性收益。如果SaaS合作伙伴每年都能获得很多新的客户，同时能够保证每年有80%以上的老客户续签，那么利润将是非常可观的。SaaS是一种长期的运营模式，不是一蹴而就的。渠道商必须要认识到这个模式之间的差别，才能决定是否要做SaaS。”

“每件事情都要做，每个客户都想做，这种贪大求全的想法实际上是错误的。花费过多精力去强化市场的知名度，倒不如坚持以行业为特点，在合作伙伴的帮助下，开拓一些重点方向和行业，这样才是真正适合NTR的发展道路。”当xtool在央视投入大量的资金进行广告宣传时，NTR则显得非常低调。“NTR是一家全球性公司，产品和市场策略非常成熟，我们所做的就是把国外的成功经验结合中国的国情进行复制，通过对伙伴的支持、对行业的理解等本地化策略，小步快跑，实现NTR中国业务的稳步扩张。“

NTR，在“云”中漫步

近年来，SaaS变得冷清了，“云”取代“SaaS”的言论甚嚣尘上。在杨波看来，SaaS和云是互相包容的，前者是后者的一种体现方式。作为一种新兴的计算机技术，云计算会不断发展，而SaaS的模式是相对成熟和固化的。

SaaS逐渐冷淡，这是一个不争的事实。之前SaaS炒得太热，但没人能真正看到SaaS的特点：SaaS需要长时间的投入和积累。SaaS在“遍地开花”之后面临“凋零”的困境，这也符合事物发展的规律。在这个“物竞天择”的过程中，真正活下来的都是生命力非常顽强的。一个产业在发展初期吸引很多人来投入，这是件好事情，因为大家都在努力推动这个市场，但是SaaS成功没那么容易，要长期投入从而带来大量客户群。通过一热一冷，真正有实力的厂商活下来，再带动其他人来加入，这是一种循环过程。相信NTR稳健务实的市场策略能够使其在云计算和SaaS的大潮中不断前进。

杨波，Paul Yang，复旦BI挪威管理学院MBA，NTR Global中国区总经理。曾任Sage赛捷软件中国区副总经理、吉盟星咨询合伙人。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友