SAP管理软件如何帮助上广电整合客户资源

　　上海广电（集团）有限公司成立于1995年，1997年3月资产重组后改制为多元投资的大型电子信息产业公司。现已基本形成宽带业务群、产品业务群、器件业务群及海外业务群的四大业务板块，经营范围涵盖了信息产品制造和信息服务、宽带接入、各类家电等上千种产品。目前，mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM）的上线标志着上广电整体CRM战略的第一个实施项目的成功运行。

　　SVA技术总监陈刚介绍说：“上广电应确信有限公司的CRM系统在6月3日正式上线。这次项目是mySAP CRM覆盖从市场、销售到服务的全面客户生命周期的实施项目，也是中国第一个全面实施CRM的项目案例。”原先应确信公司的客户信息资源分散在各个部门和员工手中，采用mySAP CRM解决方案后，客户信息得到了统一的管理和分析，克服了数据和业务流程的集成不完整、部门之间协调能力差、客户服务反应迟纯的问题，规范了市场、销售和服务流程，极大地提高了服务质量和销售成功率,真正使企业做到以客户为核心。

　　战略目标：整合客户信息资源，实现完整全面客户关系管理体系

　　上广电电子商务分公司经过几个月的比较和评估，在众多客户关系管理解决方案中最终选择全球市场占领导地位，并保持最高增长速度的mySAP 客户关系管理解决方案（mySAP CRM）。

　　陈先生说：“我们主要希望通过mySAP CRM，使原先应确信公司分散在各部门和员工手中的客户信息和数据得到统一的管理和分析。”这在以前是无法做到的。mySAP CRM 协调了该公司内部各部门的信息–营销、生产和服务–极大地提高工作效率，改善客户的满意度。

　　覆盖整个客户生命周期的解决方案

　　经过6个多月的调研、流程设计、流程实现和培训,mySAP CRM对上广电应确信公司现有的市场、销售和服务等相关业务流程做出分析，提出了覆盖整个客户生命周期的业务流程方案，并成功地整合为统一的CRM系统。

　　上广电运用mySAP CRM进行市场规划和市场活动管理，并运行mySAP CRM功能先进的销售解决方案，为销售过程的每一环节包括从线索、商机到销售活动、定单合同的管理等环节提供有力支持，可以在销售过程中，从始至终帮助公司有效地推销产品和服务。

　　陈先生告诉我们：“过去，客户经常询问现场服务人员关于公司其他的产品信息，这意味着不得不停止服务而要去收集相关信息。现在，我们的服务人员就能充当销售人员的角色回答客户的提问。”通过mySAP CRM，销售、营销、客户服务和管理的员工可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。所以，客户服务代表能掌握最新的产品信息，随时随地解决客户提出的问题。

　　客户也可通过电话、传真、Email 或互联网等多种方式与客户联系中心联系。mySAP CRM 与核心SAP 企业解决方案紧密集成，客户、服务代表及企业内部可以共享数据和信息资源。

　　扩展电子商务功能

　　mySAP CRM 解决方案的成功实施，也使上广电电子商务公司电子商务服务平台得到进一步的完善，初步具备提供电子商务完整服务链的能力。

　　为了在新的互联网经济时代保持竞争优势和获利水平，成功的企业必须能跨越传统企业界限进行开放式合作。这是一种在虚拟全球网络间的协作。通过mySAP.com与企业的业务战略集成，可使他们具备持久的竞争优势，从而显著增加收入并最大限度地提高投资回报率。

　　mySAP：大大加强企业竞争力

　　陈先生最后说，“广电内部的其他企业通过这个项目的成功实施，将更深切地感受到客户资源对于业务推进的实际价值和对企业可持续发展的重要意义。”mySAP CRM具有销售、营销和服务的综合支持能力。目前实施的解决方案已经显著改善上广电在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的处理能力。因此，mySAP CRM的实施带来了成功，在提高服务质量和销售成功率、提高获利能力、树立市场的领导地位的同时，上广电的竞争力将因此而大大加强。

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【责任编辑 陈东方】