中青旅ERP经验:以企业需求为圆心画圆

　信息化应该以需求为根本出发点并没有错误，但是在实践过程中很多企业的信息化都选错了出发点。有人说，信息化太虚无，让人摸不着头脑。其实这就是因为企业没有找到自身真正的需求，总觉得哪里都应该信息化、哪里都可以不去信息化，通常在这种情况企业就开始了项目的选型，甚至实施，最后的结果可想而知。如果企业不能真正把握自己的需求是什么、如果不能精炼出眼前最需要信息化的环节是哪一部分，还不如原地踏步等这些问题理清以后再去真正考虑是否需要信息化。

　　搞信息化就像画圆，一定要以企业需求为圆心，以行业特点为半径画圆。

　　中青旅控股股份有限公司是国内旅行社行业中A股上市的惟一一家，同时也是国内第一家全面引入ERP的旅行社。杨寅立作为中青旅的信息技术部副总经理，自1990年起就在中青旅实施信息化建设，使中青旅信息化不断上新台阶。他的经验之谈是:搞信息化就像画圆，一定要以企业需求为圆心，以行业特点为半径画圆。

　　整体规划 分步实施

　　旅游业是一个信息密集型的行业，几乎每个业务环节都跟信息有关。但是在过去很少旅行社会把信息化提到高度。“一方面，由于旅游业的门槛较低，资金和技术要求都不高，形成了整个行业规模小、散、乱的局面。即使有公司意识到要通过信息化来提高效率，也只停留在简单的操作上。另一方面，整个旅游行业的利润比较丰厚，大家都感觉没有信息化的必要性，没有形成信息化的氛围。致使整个旅行业信息化状况与其对信息的高依赖性相比显得非常落后。”杨寅立认为。

　　值得庆幸的是，公司领导层意识到:进行中青旅的信息化建设是提升企业自身参与国际竞争能力的必要手段。因此，从战略上确立了公司信息化的发展部署。2000年6月电子商务网站“青旅在线”开通，同年8月十几家连锁店在北京城区开业，中青旅走上了“电子商务+连锁店”的销售模式。但是公司的业务量升幅巨大的同时也带来了一个问题——业务量及人力成本也飞速增加导致业务处理人员异常繁忙甚至出错。业务规模的迅速扩张和销售模式的转变需要信息技术的强有力支持。尤其在连锁店建立以后，异地销售必须要业务系统来支持。据杨寅立介绍:“当时，公司内部也正在运行一些自行开发的小系统，但是难以满足业务规模快速增长和销售模式转变的需求。2000年底，公司开始了信息化的整体规划和选型工作。经过深思熟虑和综合考察评标，我们最终选择了山东浪潮通用软件有限公司，作为其长期的战略合作伙伴。中青旅成为国内第一家全面引入ERP的旅行社。”

　　杨寅立仔细地分析了旅游业的特点及企业不同阶段的需求制定了实施规划。他把中青旅的信息化建设分为两期，第一期是公民旅游(出境游)，另外一期就是入境旅游。第一期项目主要实现旅游业务处理和财务处理功能，主要包括连锁销售系统、国内团操作系统、出境团操作系统、单团核算系统、财务系统等，从而实现旅游业务从开团、销售、单团核算到财务的集成处理。第二期项目主要实现入境游子系统以及CRM系统，目的是把客户资源整合起来。而最终要完成这两个项目需要三年的时间，并且在每个时期也会根据一些变化做相应的调整。旅游业的信息化是一项综合性、时效性很强的系统工程，不可能一蹴而就。为此，杨寅立采取“统筹规划、分步实施”的措施。

　　需求决定“命运”

　　ERP系统作为以信息技术为依托的先进管理模式，它最终体现了一种“人尽其能，物尽其用，才尽其职”的管理目标。因此，它必须和不同行业的管理特点相结合，满足不同行业用户管理上的个性化需求。而旅游行业在实际操作中人为因素多，可变因素多等特点是实施信息化艰难的主要原因。所以业务部门的一些问题，尤其是涉及到业务部门切身利益的一些问题，IT部门很难触动。

　　据杨寅立透露，中青旅的入境信息系统已经在去年12月完成，目前正在进行推广工作。该系统是否能得到顺利推广，将取决于业务部门的实际需求。据悉，在旅游行业，大多数旅行社都是做“入境”起家，国外客户和市场相对稳定，比如在中青旅，分为日本部、韩国部和欧美部等，每一个部门就像一个小旅行社，各个部门相对独立，客户和市场也是保持很久的合作关系，销售人员不直接面对客户，需求就没有国内旅游市场这么大。因此，统一的安排和部署实施信息化是行不通的。

　　另外，因为入境游主要是国外旅行社直接面对游客，销售和报名等事情都是他们来做，而中青旅实际就是一个中国“地接”，所以入境信息系统着重解决的是后台操作。当国外的客户的要求改变时，国外的旅行社就会发信息过来，中方销售人员就必须跟据对方客人的变化，填写一个变更单。他们只用很简单的操作就可以做好各种变更单，在繁琐的手工操作中，他们乐此不疲。因此，在旅行行业中实施入境信息化，改变他们原有销售模式是目前面临的一个难题。还有一点就是基于系统本身，交互式的东西很多。一个单子往往会涉及到许多部门或单位，所以系统的建设不仅繁杂，而且要协调的相关人员也多，需要满足不同的需求。需求的不断变化与变更，也是旅游业实施ERP系统的一大难题。

　　以需求为导向解决难题

　　对于解决ERP系统实施过程中遇到的难点与制约因素，杨寅立认为:要解决这些难题，重要的一点就是一定要看清楚你所要实施ERP的企业是否有真正的需求，从上到下大家是否有统一的认识，只要在这一前提下，其他的难点与制约因素才可以去克服。

　　“我们在推广公民旅游系统伊始也遭到了大家的抵触，而业务发展又需要信息化手段代替传统手工录入方式来实现，随着业务量的增大，员工感觉力不从心。因为他们要直接面对国内游客，报名、采购等一系列录入数据事情很繁琐，仅用手工操作是忙不过来的。另外，连锁店的成立，就更加要求数据统一，信息及时准确。而旅游业最关键的产品就是数据和材料，但是这些数据与相关材料都在业务人员手中分散着。ERP系统要想得到成功的建设，首先做的一点就是让他们认识到该系统的建设能够更好地帮助他们做好业务，让业务人员自愿把相关数据与相关材料放在计算机内，这样旅游业信息化建设才能执行下去。”

　　这套公民系统应用之后效益初显。规范了员工的业务流程，实现了信息资源的一致性、共享性，提高了业务人员的工作效率和业务操作水平。公民旅游系统之所以现在用的很好表明了该系统应用不但是员工的需求也是总社加强异地管理的需求。

　　杨寅立坦言:“旅游行业的业务特点决定业务量永远是第一位，如果从公司整体上去强制推行，可能会有风险。虽然现在有些员工对于入境系统有些抵触，但是这是一个必然过程，我们对工作必须有足够的耐心。”为此，杨寅立采取循序渐进的方式，采取分部门实施，在这个过程中他不断地与员工沟通，做需求分析，主动帮助他们熟悉自身特点、业务需求及业务流程，使他们配合系统的应用。”

　　“对于中青旅来讲，目前我们所推广的系统对于企业管理的改变绝不是一种彻底的、革命性的，而是局部的变革和更新。信息化建设是渐进的，不能一蹴而就，要保持一种稳定而有信心的心理状态。既然投入就要相信有产出，决不能半途而废。”杨寅立坚定地说

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友