别小看IM，它可能决定移动客服生死

移动社交正在改变世界。

2014年易观智库数据显示，社交已成为移动互联网用户最活跃的应用需求，使用率高达80%，其中大部分社交需求不仅来自微信等传统社交工具，更来自图片工具、浏览器、影音等垂直类APP。

可以说，当移动社交成为生活刚需，对于“互联网+”背景的企业来说，它也意味着一座金矿，其变现能力充满想象空间。

而客服业更是如此——因为无论是传统客服还是移动客服，其本身就是社交行为。

举个例子，如果手机坏了，维修or换台新的，你将通过哪些方式寻找客服？在传统客服场景中，人们一般会亲自前往实体，或电话拨打客户中心，或在PC端登陆官网、电子邮件、聊天工具等途径获得服务。

但几年时间，移动互联网就颠覆了这一切。据Cartner预测，未来60%的客户需求将来自移动端。如今，需求能通过手机APP、平板电脑、可穿戴设备甚至更多渠道随时随地发出。这些碎片化、多渠道、交互化的信息，显然是更复杂的社交活动，而此前被动迟钝的传统客服模式已无法满足这些变化。

尽管移动化不可阻挡，移动化的社交又该怎么解决？简直是，一个难题没有解决，另一个难题又来了。若能找到移动社交的原则、喜好、暗示等条件，必然能找到移动社交的入口。

传统企业自建显然压力太大，也不符合云计算时代创业者“轻模式”的需求。从国际范围来看，比较明智的做法是将客户服务交由专业移动客服平台打理，这样企业能更专注自身发展。国内移动互联网行业处上升时期，大量APP成为创业者摇篮，移动客服的需求随之走高。

那么，这块看起来不错的蛋糕将由谁来吃呢？

之前，国外比较成熟的移动客服企业如Zendesk等纷纷进入中国场。但由于对国人社交文化的陌生，本土化不够理想，不少公司抱怨这位市值近18亿美元的巨头“不太好用”。“外来的和尚”不接地气，内部需求又旺盛，国内移动客服公司正拥有很好的发展机会，纷纷抢占先机要做中国的Zendesk，如环信CEO在拿到融资后，就对媒体一再表示，要做中国“更好用”的平台。

那么，我们来看看国人眼中的“更好用”，以之前苹果公司的萌范儿客服siri为例，在众多PO图中，siri堪比顶级段子手，文艺屌丝通吃，甚至作为网红吸引人们对苹果路转粉。

很显然，在中国，“更好用”就是“更会社交”、“更有人情味儿”，“体验为王”在客服界完全可理解成“社交为王”，人们使用移动设备聊天、玩游戏、自拍或者购物，如果需求发出后无回应，或要跨平台提需求，或等待时间过长，甚至沟通时没有很“走心”的互动，用户就可能永远对你say no。

“企业需重新打造与客户的关系，从以交易为基础的模式，变成以客户终生价值为基础的模式” Zendesk创始人兼首席执行官这样定义移动客服卓越品牌。

从技术上来说，移动客服平台解决多渠道统一、跨平台无缝对接等问题并不难，但真正让消费者从体验中成为黏性巨大的“铁粉儿”，还得从移动客服的社交属性入手。

客服社交是一种情感艺术，遵循合作互利原则，也遵循宽容原则，当你从外到内，从利益到情怀都征服对象时，这些“铁粉儿”将能原谅并修改你的bug，成为企业发展的最大推进力。

同时，相对于国外发展成熟的SaaS模式，中国移动客服企业需要具备“下更大一盘棋”的想象力和预见力——建立客户、企业、开发者、创客汇聚的生态圈，并成为联系他们的最“好用”社交渠道，而那个时候，做世界的Zendesk将成为新目标。

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