基于决策支持的CRM设计研究

近年来，建立自己的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)系统提高客户服务水平和需求可变性是现在企业的IT化标准。

1 基于决策支持的CRM系统设计

基于决策支持的CRM 系统是以决策支持系统为框架。

它将所有的CRM模型细节以数据形式保存到数据库，并对相应的细节间的关系结构保存到模型库，并将通过人机交互获得的数据通过方法库中的程序工具，从模型库中选择相匹配的模型，通过数据库里的相关模型细节形成CRM设计做为系统设计的决策输出。

1.1 内容定义

从人机交互界面上的内容定义，是从系统设计方面进行定义与交互，从三方面来进行交互，首先是用户对于自身CRM需求的定义，对与系统所应用对象的具体信息数据进行交互，如行业、规模、等一些客观信息，主要用于明确系统定位，提高系统设计的合理性，延长系统的时效性。

其次是对于功能上的需求的交互。将用户想法与系统长期规划发展的信息收集，主要提升用户满意程度和客户价值的设计部分。

图1 系统设计流程图

最后，也是最重要的CRM系统设计的管理上的内容交互。这部分主要是针对系统维护管理人员，也就是对于系统自身的管理以及部分流程或功能的特殊处理。在数据库管理部分中存放的直接使用的信息和分析结果，也是逻辑上连接的各种MIS 的数据库，可以通过数据析取模块加工处理而获得。在方法库管理部分中存放的是存储、管理、调用及维护DSS要用到的各种方法。在模型库管理部分中存放的是对于不同行业领域、职能和CRM类(传统、智能、分布式)的有针对性的CRM 模型，以及形成相关CRM 模型的管理。简单来说起以下三种作用：直接用于制定决策;对决策的制定提出建议;用来估计决策实施后可能产生的后果。

1.2 系统设计流程

决策支持的CRM系统设计流程(见图1)如下：交互层数据通过主机进入数据库;从方法库中通过功能需求、企业信息等数据结合适当的算法来匹配功能模型;从方法库中通过业务信息、设计需求等数据结合适当的算法来匹配流程模型;从方法库中通过功能模型和流程模型的信息，结合适当的算法来匹配整体框架，得出整体的CRM系统设计方案。

2 与普通CRM设计的区别

基于决策支持的CRM 设计将管理理念从管理者的个人理念转化成可以通过量化累积来完善的CRM设计，将一个单一的管理系统变为可自我管理的管理系统，并通过自我的管理形式的积累来完成系统的自我设计与完善。

3 结语

本文提出了一种新的CRM 系统设计方法，能够使CRM的设计具有良好的可复用性和可扩展性，并且满足模型在结构和接口上的一致性，也满足了模型库管理系统的统一管理的需要。

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