教育出版企业的客户关系管理

1 教育出版企业的客户关系管理信息系统研究意义

随着现代管理科学、计算机技术以及互联网的迅速发展，CRM系统作为企业客户关系管理理念与信息技术相结合的最新成果，其研究具有重要理论意义和实践价值。越来越多的IT企业开始研发CRM客户信息管理系统，其相关软件产品正越来越多地被运用到各行各业。

不同行业的客户关系具备不同的特性，不同企业的客户关系管理模式根据自身流程的不同，也不尽相同。随着知识经济和信息时代的来临，传统出版企业正面临严峻挑战。一直以来的相对封闭状态，导致国内图书出版业行业在整体信息化水平和数字化程度都处于集中度较低的状态。随着出版业竞争的不断加剧，全国大多数出版企业在图书出版业务上，同质化程度严重，导致一直处于快速增长中的图书市场逐渐趋于平缓。这样一来由于前期稿费、印刷费、编校费等成本的支出，销售回款的周期又不断在拉长，一些企业的资金链已经相当脆弱，接着就是走向无力研发的恶性循环。很多走在专业出版前列的出版龙头企业逐渐开始重视出版流程管理、资源管理的信息化建设，其中当属CRM系统设计、实施和应用是最具难度的部分，这有这样出版企业才能真正实现“以客户为中心”。客户信息的准确性、时效性、共享性以及安全性是检验CRM系统的关键指标，它能有效管理以及评估企业的推广计划、营销预算和销售结果，把原本储存在每一个销售员脑子里的零散信息，整合变成企业的共享资源，大幅提高了信息资源的利用率。越来越多的中小出版企业也开始意识到管理好作者、读者、经销商、业务员经营活动的信息，对提高企业营销水平和企业竞争力具有重要意义。

2 教育出版企业的客户关系管理ClW系统功能及架构

2.1 CRM客户关系管理系统功能

(1)市场营销管理：①针对企业客户定位制定营销战略和目标;②设计针对性强、效率高的市场推广活动(如广告、会议、展览、促销等);③管理实施活动的各种渠道和方式;④评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式;⑤获得关键客户的互动资料：⑥进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。

(2)销售管理。销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。

(3)客户服务与支持。客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。一方面，通过计算机记录各种客户信息，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。

2.2 CRM客户关系管理系统功能模块

根据系统结构功能需求，系统结构共分为以下5个模块。

(1)用户交互模块：依赖于业务定义模块和业务逻辑模块，实现用户交互的WEB界面;界面所有操作均由业务定义模块定义，业务具体细节实现由业务逻辑模块实现，二者解耦分离，保证系统灵活性和扩展性。

(2)业务接口模块：定义业务对象(教师、学校、经销商)，构造属性访问接口，方法调用接口，事件引发接口等，仅包含接口定义，不包含具体实现，从而与业务逻辑模块具体实现解耦。

(3)数据定义模块：数据定义模块主要功能是定义系统基本数据单元，包括实体及其属性，每个类与数据库中数据表一一对应。

(4)业务逻辑模块：依赖于业务接口模块，根据业务接口模块内容提供业务对象的属性、事件、方法等字段的具体实现。

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