客户关系系统(CRM)的应用及创新

来源：e-works

2013/12/18 21:03:04

CRM 系统主要研究4 个生态子系统，即业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统，并且在CRM 系统的需求分析中可以分为部门级需求、协同级需求、企业级需求。

1 项目背景

呼叫中心，在国外又被称为客户服务中心(Customer Care Center，CCC)或客户关系管理中心(Customer Relationship Management，CRM)。从客户关系管理中心这个名称来看，呼叫中心所能处理的已不仅仅是“呼叫”，它还可以成为CRM 系统中的重要组成部分。

经过近二十年的发展，呼叫中心已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路等行业中得到了广泛应用。如今整个社会推崇服务至上、用户至上的理念，客户关系长效管理系统尤为重要。作为客户联络企业的窗口之一，客户关系长效管理系统能够在以下方面提升企业客户的满意度。

(1)客户体验的提升

客户体验的好坏，直接决定着客户对企业的满意度和忠诚度。在IVR(Interactive Voice Response，互动语音应答)、ACD(Automatic Call Distributor，自动呼叫分配，也叫智能选择座席)、CTI (Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)等系统的帮助下，客户关系长效管理系统可以很好地解决如下问题：打不进电话，长时间占线，转接失败，承诺回复却无消息。

(2)实现长效管理

客户关系长效管理系统的报表与管理功能可以生成详细的统计数据，市场营销活动后的市场反应、单个员工的工作效率都可以得到清晰体现，从而帮助管理层了解数字电视用户的需求，切实有效地实现整个呼叫中心的长效管理，更加灵活地为客户服务。

(3)市场推广的需要

CRM 的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通。呼叫中心在与客户沟通方面拥有天然的优势，是企业与客户沟通的重要手段。另一方面，呼叫中心若要充分发挥其功能，成为客户关系管理中心，也离不开CRM 的帮助。因此，呼叫中心与CRM 结合就成为彼此发展的必然选择。

(4)企业发展的保障

江苏有线常州分公司2008 年完成整个城区的数字电视整转工作，2012 年逐步实现市区用户的高清数字化，用户对数字电视信号及服务的要求更高，迫切需要建立高效的客户管理机制。呼叫中心作为公司服务的窗口之一，承担了全市区(包含下属县区)数字电视用户的咨询、报障、回访、市场营销等工作，保证“96296”服务热线24 小时不间断，并需要每月定期回访1 000 个用户，及时反馈数字电视用户的需求，而客户关系管理系统的建立，完善了公司快速、有效的服务机制，实现以客户为中心、各部门高效协同合作的运行机制，加强工作人员的长效管理，对于提升江苏有线的品牌效应及客户满意度提供了强有力的保障。

2 项目简介

项目主要是基于数字电视客户关系管理系统(简称CRM)、工单系统和外拨问卷回访系统的研究开发，实现数字电视的客户信息管理、客户工单管理、产品管理、外拨回访管理、知识库管理、报表管理及系统配置管理，同时实现对呼叫中心座席人员的量化考核管理，健全考核制度，实现以呼叫中心为客户关系管理中心、各部门协同工作的管理机制，实现公司提升企业形象、提升用户满意度的长效管理机制。项目分4 大系统。

2.1 客户关系管理系统（CRM）

2.1.1 客户信息管理

通过CRM 系统与BOSS 系统的调用接口，座席人员根据数字电视用户的地址、电话、身份证等信息，查询到数字电视用户的缴费信息、订购信息、机卡信息及账户信息等。

2.1.2 系统配置管理

主要由组管理、人员管理、地区管理、维修员管理、统计项目管理等组成，完成系统的业务功能。

2.1.3 知识库管理

主要由群组管理、目录管理、文章管理和人员管理等组成，为公司政策、规章制度、片区公告、业务知识、业务联系电话等提供信息发布平台。

CRM 系统主要研究4 个生态子系统，即业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统，并且在CRM 系统的需求分析中可以分为部门级需求、协同级需求、企业级需求。而企业要想达到这种程度必须保证企业内部的信息传递统一、各部门工作协调，这就要求企业内部有一套能有效传递上述信息和要求的工具，而呼叫中心最能满足这一要求，并且，还能够减少企业运行成本，提高企业运行效率。

CRM 工作原理如图1 所示。