有形的变化，无形的进化——百胜软件呼叫中心正式启用侧记

呼叫中心是现代企业的服务和支持中心。百胜软件(以下简称“百胜”)呼叫中心以“无处不在的航标灯，给你无处不在的帮助”为中心服务理念，致力于为客户提供优质的各项服务;其基本职能是通过在线电话、远程支持等通讯工具来处理全国客户和各地星联机构的技术类问题。

呼叫中心整合组建，全员奋力完成工作

由于公司规模扩大、客户数量不断增长，2012年1月，百胜将软件技术部重新整合扩建为呼叫中心。经过为期半年的发展，中心无论在人员配置、工作进程等方面都产生了巨大的变化，并由于其出色的表现，对百胜战略也产生了极其重要的影响。

现在，百胜客户只需拨打呼叫中心400电话便可获得及时、便捷、高质量的服务;如果问题在热线中无法解决，中心将进行任务分派，可安排现场工程师进行上门服务。从而，公司在现有资源不变的情况下不仅节约了大量现场工程师的人力成本，而且还增加了解决客户问题的效率。

同时，中心在组建之后，融合了原有现场工程师的客户群至呼叫中心内;这一点增加了技术支持客服的工作量，客户需求类型也不断繁杂，给中心带来了无限挑战;但得益于部门重新整合的最佳契机，所有人员都全力以赴，以极佳的状态迎接挑战，屡创佳绩，圆满完成了客户服务的工作。

此外，随着400呼叫热线已逐步从上海拓展至全国各地以及工作量的骤然加大等因素的多重夹击之下，呼叫中心在人员数量配置上的劣势已初步体现。为此，中心进行了多次扩招，不断补充新鲜血液以满足百胜的发展;而后续的新员工培训工作也在紧锣密鼓的进行中，各个岗位的职能与分工也变得更加明确。中心总监霍越男表示：新员工是公司及中心成长的最重要后备力量，目前我们最主要目的就是要让他们通过百胜的培训和锻炼，真正成为可用之才，发挥所长，全力投入到工作中去。

通力协作高效工作，培养人才助力腾飞

百胜呼叫中心不仅在工作方面循序渐进，稳步扎实;在内部交流，员工相处方面同样让人交口称赞。不久前中心刚举行完的烧烤活动，在整个公司都引起了不错的反响，更有不少跨部门的同事强烈要求下次自费组织参加。

近期，中心已筹备重新装饰办公室环境事宜，所有员工热情高涨，并开会讨论布置风格，群策群力。而最终拍案的为每位员工拍摄制作Q版头像等建议。无不体现出中心和谐相处，精诚团结的工作、生活态度。

目前，呼叫中心已下设运营部，业务部，系统维护部。运营部包括培训及知识建设组、现场运营及数据分析组、质检组;业务部包括二线业务支持组、热线支持一、二、三组。中心在保证高技术、高素质、高品质的线上技术支持服务的同时，还通过总监精心安排的培训课程，以及自我学习总结的方法不断提升服务质量和“客户至上”的服务意识。

在过去的十二年中，百胜已培养出多名具有创新精神和实践能力的一线技术型热线支持专员;在不久的未来，呼叫中心也将培养更多更出色人才为公司添砖加瓦，储蓄力量。

随着电商产业的兴旺发展，线上客户服务会在不久的将来占到整个产业链的很大比重。尤其是卖家的软件售后服务，即中心对应的技术型售后服务。而百胜软件产品的口碑也会更多取决于中心解决问题的效率。所以，百胜呼叫中心将持续整合现有优势资源、降低现场工程师工作成本、提高解决问题效率，使客户服务的无形收益实现利润最大化，全面保障客户基数、提高客户品牌忠诚度。

更多精彩请点击www.baison.com.cn和@百胜官方微博。

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