如何选择适合的CRM软件

来源: CIO时代
2010/8/24 10:23:33
CRM(客户关系管理)软件既是创新的管理方法又是更加先进的管理工具。对于广大企业而言,不管是新的管理方法还是先进的管理工具,只要能够带来效能,就愿意去尝试。

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本文关键字: CRM软件

CRM(客户关系管理)软件既是创新的管理方法又是更加先进的管理工具。对于广大企业而言,不管是新的管理方法还是先进的管理工具,只要能够带来效能,就愿意去尝试。在中国,我们提及的“CRM”,更多还是指“自身内含管理方法并能够帮助企业实践更多管理方法的IT软件工具”。虽然,国内的CRM软件只是起步于1999年底,快速发展于2001、2002、2003年,但是今天已经有很多行业和企业已然行动起来,并正在从CRM的实施和应用过程中,获得越来越多的价值。既便如此,我们也还是非常遗憾的看到,存在相当一部分的企业并没有从CRM软件实际应用中,获得更多收益。如果单从CRM软件产品来看,其实国内已经不乏存在一批实用、易用、成熟的CRM软件产品了,有人会问,为什么不同企业会拥有截然不同的应用效果?做为中国CRM市场的领导品牌,MyCRM根据自身5年来的CRM从业经验和对国内CRM市场及应用实况的深入分析,得出以下结论,在此与大家分享。

中国有句名言:“良好的开端是成功的一半”, “选择合适的CRM产品更是成功应用CRM的核心和关键”。那么,如何做到选择合适的CRM产品呢?

1 要了解企业自身

CRM软件是管理软件的一种,本质上是为企业各级角色更加有效管理业务而服务的。医生给病人看病治病,讲究“对症下药”,即要清楚病人的病因和病况,然后再针对性的提出和实施治疗方案。其实要做到实施CRM有效提升管理效能,道理也是一样,企业要清楚自身的“病因”或“病况”。并依此来选择和评估对应的CRM产品是否适合。

当然,对于“病因”和“病况”而言,并非所有企业和人,都能够真正清楚明了,在这个意义上,一些管理咨询公司就有了存在的理由。他们会利用丰富的知识和经验、专业的团队和手段,帮助企业来清楚明了。但是,中国的企业尤其占绝大多数的中小型企业,不管从业务形态、管理特征还是管理现状来看,都不是非常复杂的业务模型,很多管理意识和需求,还停留在比较初级的阶段。在这个大的背景下,如果企业从为了选择更适合的CRM产品的角度出发,要做到了解企业自身,其实并不难。

我们大可以从以下几个非常务实的方面着手:

企业选择和实施CRM软件的基本动机是什么?是为了取悦投资方和股东?是为了提升销售业绩和能力?是为了训练员工建立客户至上的意识和习惯?还是为了提升企业管理水平和效率?等等。

企业自身的“CRM化”阶段如何?是处在无意识阶段?是处在初级阶段?是处在中级阶段?还是处在高级阶段?等等。

企业能够承受的实施成本(包括:CRM软件价格、实施周期、实施范围和资源等等)为几何?。

企业实施CRM的后期推行力度如何?是在企业绝对管理高层“自上而下” 的推行?是企业具体业务部门“自下而上”的建议?还是没有太多的推行力度,只是相应工作人员的工作导向?

应该还有其它的因素和环节,但是以上四点是至为重要的。企业只有真正将以上系列问题了然于胸,并据此来考察对应CRM厂商和产品,才能最大限度的获得最终应用成功的保障。

2 要了解国内CRM厂商和产品

国内CRM软件市场已经发生发展了5年了,对于很看重知识积累的CRM软件产品而言,还是太短暂。目前国内的非主流、非专业CRM厂商和产品,普遍存在的问题是软件产品应用深度和广度不够或不太够。而且,现阶段的国内CRM市场,竞争的气氛并不太浓——因为,各厂商的产品在目标客户群定位、产品应用特征、价格定位等方面,还是存在较多、较大的差异性。所以,相对于并不是太“热”的国内CRM市场而言,各厂商都在默默的、紧锣密鼓的做着事情。一方面,持续、稳健的发展新产品;另一方面,有效把握住“冒”出来的销售机会,把它转化为当期销售订单。

理性购买CRM软件的企业,如果能够了解国内主流CRM厂商及其产品状况,将能够达到事半功倍的效果。我们建议从以下几个要素来评估厂商和产品:产品的研发投入成本、产品化发展周期、产品成熟度、产品功能及应用的完善程度、产品的技术架构、产品的稳定性、产品的实施经验和专业性、售后服务能力、公司未来的发展性、公司当前的行业地位。

3 要经历正确的选型过程

什么样的过程才是正确的选型过程?MyCRM软件已有超过600家的企业用户,对于如何有效选型CRM软件,有以下几点建议:

·确定是选购商品化软件,还是选购定制开发型软件;

·根据企业自身特征和实际要求,初步确定多家适合的CRM厂商;

·准备好相应的需求文档和材料,与各厂商代表进行充分的交流;

·评估各CRM厂商针对需求所提供的产品、解决方案、报价或报价方案、实施能力、实施周期等各方面优劣;

·确定进一步的入围厂商;

·评估各入围厂商在“如何有效规避实施风险?”和“如何有效确保应用效能?”方面所提出的进一步方案和承诺;

·最终确定合作厂商和产品。

责编:赵新娜
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