锦江之星借力IBM成功整合呼叫中心案例

    2010年4月13日，锦江之星旅馆有限公司（以下简称“锦江之星”）与IBM共同宣布，为实现企业提高赢利水平、加速市场扩张战略，旨在便捷服务顾客、统一优化管理与智能分配客源的呼叫中心正式上线。“锦江之星呼叫中心实施整合管理项目”充分利用并集成了锦江之星现有技术、设备，通过标准化流程再造和IT层面互联互通的技术整合，全面提升了锦江之星呼叫中心的客服水平和精细化、智能化管理，为锦江之星提升顾客忠诚度、持续改善顾客体验、进一步提高市场份额与盈利水平奠定了坚实的基础。同时，该项目也再次印证了IBM作为中国各类企业业务与IT创新的最佳合作伙伴，与客户共建“互联、互通、智能”的智慧企业的卓越实施能力。

    呼叫中心引领业务变革

    锦江之星是中国驰名的综合性旅游企业集团——锦江国际集团旗下一家经营管理国内首创经济型连锁酒店的专业公司，自1997年在上海开创国内第一家具有现代意义的经济型酒店至今，始终坚持以国际视野塑造经济型酒店品牌并保持着行业的领先地位。在中国饭店协会组办的中国饭店与餐饮业改革开放30周年纪念大会上，锦江之星作为中国经济型连锁酒店的开创者，受到了商务部与中国饭店协会领导及与会嘉宾的一致称赞，对锦江之星注重安全、健康、专业和舒适的酒店经营理念与良好的服务品质给与了充分的肯定。在大会上表彰的30个“中国饭店与餐饮业改革开放30周年功勋企业”中，锦江之星被列入前三名“功勋企业与中国饭店业著名品牌企业”。

    在金融危机背景下，中国经济型酒店正面临着难得的发展契机：一方面该行业拥有广阔的市场增长潜力，越来越多的个人及企业顾客接受这种便捷的差旅服务；另一方面，中国经济型酒店在经历连续几年的高速发展期后，竞争日趋激烈，客源的争夺与维护开始聚焦在从订房到结帐全程服务的比拼上。面对稍纵即逝的市场机遇，锦江之星的领导层敏锐洞察竞争的本质，认为整合、提升呼叫中心是其业务发展战略的重要任务之一，通过跨部门的业务整合与流程变革，集成现有技术和设备，实现呼叫中心的统一管理及更智能的顾客服务，以进一步提升顾客服务满意度与忠诚度，确保业务持续稳定成长，并应对未来市场扩张与整合的挑战。IBM凭借其多年深耕中国市场的成功经验、世界领先的IT服务解决方案，以及成熟高效的项目管理和卓越的执行能力，双方牵手使锦江之星服务宾客的整体水准迈上了一个新的台阶。

    “互联、互通、智能”的智慧企业

    IBM通过对客户中心、公司职能部门及相关门店组织密集访谈与调研，对锦江之星呼叫中心业务现状进行了深入的沟通与交流。在清晰把握客户现有技术设备及未来业务需求的基础上，IBM凭借前瞻的创新技术和丰富的酒店行业成功经验帮助锦江之星建成了具备250个座席、拥有精细化运营管理、标准化服务及销售流程的大型综合呼叫中心。这不仅是全国酒店行业内新标杆，更全面体现了智慧企业的管理理念，体现在以下三个特点：

    一、 互联的：新的呼叫中心能够更高效地提供顾客电话订房与咨询服务，更敏锐地收集、整合顾客的信息与需求。顾客只需拨打锦江之星专属的400订房电话，即可直接转入所在城市的锦江之星专线，而无需特意查寻所在地的锦江之星订房电话。大容量的座席服务确保了顾客来电能够在数秒内接通，并支持同一时点国内外150个电话往来。即时接通的应答服务、对顾客信息的智能响应，不但改善了顾客的愉悦订房体验，而且明显地提高了锦江之星400电话的认知度，为顾客即将启程的旅途生活增加了一抹亮彩。

    二、 互通的：呼叫中心彻底实现了与总部业务管理部门及旗下各门店全面、及时的互通——全国所有的锦江之星特许经营门店的订房电话都被整合到总部的呼叫中心，若一处酒店房源不足，工作人员将为顾客推荐距离最近的其它锦江之星门店，并将顾客订房电话转接至该店。新的呼叫中心支持所有门店的预约和客房管理，更紧密地支持各门店的一体化管理和客源统一分配服务，并将所有内部资源联结成为互相支援的整体。订房效率的提高为所有加盟店带来更多客源，也使锦江之星作为一个整体的品牌形象鲜明凸显，为顾客提供便捷而又体贴的一体化智能服务。

    三、 智能的：新的呼叫中心不仅能够自动选用顾客的母语作为默认语言，如顾客之前在锦江之星登记有住宿信息，系统会自动提示工作人员根据以往的住宿偏好为顾客推荐相应的服务，而且通过对顾客、运营、营销等信息进行整合和分析，能够进一步为锦江之星把握市场脉搏、开展业务拓展和经营创新提供决策依据。它不仅是锦江之星IT水平的提升，还促进企业内部包括品牌销售部、市场部和客户服务部等业务主管部门在统一的、以真实数据为依据的管理平台上的统一合作，为企业更高远的战略决策提供了及时有效的数据信息，初步实现了“化数据为智慧”的IT跨越。

    锦江之星旅馆有限公司总裁徐祖荣表示：“在日益互联互通的世界里，客户联络中心的服务方式、服务效率以及服务水平已经成为企业的重要核心竞争力。新呼叫中心的正式上线集中体现了我们坚持创新、铸造细节、追求卓越的企业精神，为我们成为广大消费者信赖和忠诚的酒店品牌奠定坚实的基础。”同时，他还高度称赞了IBM项目执行团队为这一成果付出的不懈努力：“IBM丰富的国内外酒店咨询经验以及全面的解决方案和整体服务给了我们共同合作、创新的信心，而IBM统一部署的项目管理、吃苦耐劳的敬业精神使我们最终成为互相信任的合作伙伴。我们希望与IBM继续开展长期、深入的合作，尽快将锦江之星打造成管理高效、技术先进、服务一流、持续发展的智慧型连锁酒店翘楚。”

    IBM全球信息科技服务部（GTS）大中华区总经理易博纳（Bernard Elharrar）先生表示：“我们很高兴能够共同见证锦江之星呼叫中心的成功落地，这一项目的上线运营也是中国经济型酒店实现‘智慧的企业’又一成功典范。IBM愿成为更多企业的创新合作伙伴，共建‘互联、互通、智能’的智慧企业。”

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