餐饮业已经迈入CRM的转折之路

民以食为天，中国逐步进入消费时代，首当其冲的就是吃。在餐饮上，中国的消费者还是比较舍得花钱的，更何况人口众多，流动人口多，商务和公务宴请也多，因此餐饮一直是一个长盛不衰的行业。但是，即使在这样一个行业，有的做成了百年老店，有的做成了连锁品牌，有的却苦苦挣扎，更有的只红火一阵儿就销声匿迹了，而这其中的关键就是服务，围绕客户的需求进行个性化的服务是餐饮行业的服务根本，这也是越来越多的餐饮企业开始部署CRM的原因。

位于江宁区东山镇竹山路88号金钥匙大厦的重庆刘一手火锅店，是刘一手全国270多家店南京第一家连锁店。公司自开业以来，口碑载道，火锅以其味辣、分量足而出名。“独立包装” “现场拆封”的底料，让消费者“吃得放心”。重庆空运来的毛肚”， 有嚼头的“秘制豆腐“，新鲜的”蔬菜”，合理公道的价格让人留连。但老板总是感觉生意缺点火候，有一搭没一搭的。老客户在流失，新客源没有着落。张总将门面重新装修，狠抓了卫生和服务，但仍不见起色。在朋友的热心指点下，他结识了南京下里巴人公司的总经理慈陵阳。在慈总的帮助下，刘一手发行了会员卡，利用下里巴人会员管理系统对顾客进行储值、积分、促销和客户跟踪活动。

系统运用一段时间后，初见成效。

一次某公司李总点菜品时，服务员得知李总请的客人有银行王行长时，便马上提示李总说王行长是清真的客人，在点菜方面应该注意一下，是否考虑为王行长点一些特殊的菜品，李总非常惊讶，“还是你们的服务好啊，能知道客人这么重要的信息，幸好你告诉我，不然这顿饭请了也不会让客人满意，真是提醒的太好了，我们今天就是请他办事的。”获知客户口味，并将自己掌握的客户信息及时传递，以备与客人达成共识，提高顾客了满意度。

7号台的谭先生几乎天天过来，都已经将这里当成自己的员工食堂了，而且每次来都坐7号台，也都是一位服务员给他提供服务的。久而久之他们就熟悉了，对他的饮食习惯了如指掌，所以每次过来都心有灵犀一点通，喝白开水，倒一杯干红，每餐吸一支烟，用会员卡结账，并且与他沟通也非常好。采集并熟悉客户信息，会给餐中服务带来很大方便 。

下里巴人会员CRM中www.xialibaren.cc，关键是能够围绕服务为本的策略，以客户的需求信息为基础，同时关注每一餐主宾，并通过客户体验带动口碑传播，形成良好的CRM循环效应。

中国的餐饮文化深厚，消费者的文化观点和价值诉求也有所不同，这是中餐企业需要考虑的。对比国外餐饮企业而言，中餐文化一定要成为核心的区别。中餐文化与快节奏社会的矛盾冲击和动态平衡，也是要基于客户来进行优化调整。作为一个礼仪之邦的大国，服务恰好是千百年来的主旋律，所以CRM不可或缺的成为餐饮企业所必需的发展工具。

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