服务流引擎打造新一代智慧客服平台

近日，融合后的中国联通在厦门召开全国联通新国信2009年工作会议。享誉呼叫中心行业盛名的HOLLYCRM ( 合力金桥软件) 公司作为特邀厂商，在会议中介绍了最新版本的HollyV8呼叫中心解决方案。新版本中“服务流引擎”理念的一经提出，立即引起了联通各省领导和专家的广泛兴趣与关注。

众所周知，传统的呼叫中心系统以“功能模块”为主，各功能模块相对独立，各自有自己的分类体系，客服人员要完成一个业务，需要分别在“知识库”、“短信模板”、“业务受理”等业务模块分别找到对应的功能点。这需要客服人员对软件全盘掌控，也对其工作能力、工作经验提出了较高的要求。而另一个考验来自于管理者要有高效的知识积累与转移的手段，采用传统的呼叫中心系统要依赖于客服人员个人的能力，专家形成的知识与经验，而这些能力、知识、经验只能通过培训、知识库等工作进行积累转移。

“客服中心一直面临两个挑战：一、如何用最少的人力，为客户提供最满意的服务；二、如何将营销融入到客户服务过程中，使客户在获得非凡体验的同时完成服务营销的活动。”合力金桥软件公司的副总裁门相卿先生在会上表示，“服务流引擎的智慧客服平台，在应对这两个挑战上提出了新颖的解决思路，能够促进呼叫中心系统转变成随业务而动的流程化服务平台，实现呼叫中心软件以功能为中心向以客户为中心的转变！”

在随后的系统演示中，新版本的HollyV8呼叫中心系统给大家展示了一个全新的界面。以一个最常见的问题：用户提出：“为什么我被停机了？”为例，传统情况下遇到这样的问题，通常需要客服人员进行主动分析、判断，多次点击查看，一个问题的解决很大程度依赖于个人的能力和态度。而在新版本的HollyV8的系统中，客服人员的操作被标准化，只需在“热点服务”的导航栏中找到“停机”这一项，点击后即可发现“停机”的知识点、常用短语、可执行的任务等，一个页面中几乎涵盖了所有能用得到的内容，这种类似“傻瓜型”的软件界面，使得客服人员一学就会，一看即懂，一用便精，从而为客户提供统一、连续、标准化的服务，最终获得良好的客户感知。

“我们的核心设计理念是：客户导向、知识转移、随需而变、简单易用”，门相卿先生说。合力金桥软件的HollyV8呼叫中心系统可大大降低管理成本，呼叫中心系统随业务而动，并且为客服提供强劲的业务扩展能力、应用界面，极大地降低了培训成本，非常方便知识的积累与传承，从而通过“服务流引擎”打造“一呼百应”的新一代智慧客服平台！

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