山特电子借力逐鹿CRM打造UPS销售平台

作为专业从事不间断电源（UPS）开发、生产及经营的国际性厂商，山特电子（深圳）有限公司（以下简称“山特电子”）已经成为中国地区销量第一的UPS品牌，每一年都将超过50万台UPS送到全国的各行各业，是国内UPS行业发展的旗帜企业。

今年2月25日，国内领先的供应链管理解决方案提供商明基逐鹿宣布，已成功为山特电子实施逐鹿CRM（客户关系管理）解决方案。方案基于微软Dynamics CRM 3.0专业版产品，通过三个月的标准周期实施，迄今已顺利上线应用，为山特电子多渠道与直销并存的业务模式，奠定了持续增长的基础。

销售模式变革

2007年，UPS行业市场上国际厂商的并购行为更为活跃，市场渠道呈现多元化、细分化。针对这种行业态势，如不能完善销售平台，快速提高渠道渗透力和生命力，无疑将失去市场主动性。山特电子一直都把销售平台建设看作立足之本，注重渠道的可持续发展，希望与广大具有丰富行业推广经验和营销能力的渠道伙伴一同建立更加完整、有机、有序、高效的共赢体系。

山特电子在国内的销售模式主要是特约经销，截至2007年第四季度，山特电子的渠道经销商达到约100家，分销商已有300多家。面对庞大的渠道销售网络，山特电子希望通过调整渠道策略开拓更为广阔的市场。

为了更好的凭借渠道开拓市场，山特电子还对组织架构进行了相应调整，增设了增值业务部，目的是更加接近客户，能够以客户为导向来规划产品，提供更好满足客户的需求的方案和产品，以实现为客户增值。

山特电子（深圳）有限公司增值业务总监刁俊骅解释说，“目前，山特电子的销售模式变为两大方向，一个是针对小工业机器的海量批发；一个是针对行业的技术复杂性高的顾问式销售。如今，顾问式销售模式就隶属于增值业务部。”

增值业务部是透过为客户提供合适的电源解决方案来争取销售机会的销售模式。增值业务部负责人应以子事业单位的方式经营渠道业务，透过各分公司增值业务人员发掘销售机会，并透过增值渠道销售。对于增值业务的销售，分公司经理对增值业务负责人负责。

2007年11月，山特电子将现有渠道资源进行整合，新推出了奥兰德的品牌，将原来的单品牌转变为双品牌，将单一的产品线转变为多产品线，定位的差异化使得山特电子相应市场的广度和深度得以拓展，并将整个山特品牌从中端推向中高端。

打造CRM平台

如果增值业务渠道开发流程仍以“手工操作+电子邮件”的形式，就不能有效的管理复杂的报价审批流程，山特电子现有的销售经销商报备项目与大客户销售的项目报备往往存在冲突，现有的销售使得业务员不能非常完全的了解售后的出货信息，导致客户满意度不高，业务人员的绩效无法有效衡量和评定，对经销商的销售报备的掌握度以及协调的有效性就难以实现。山特电子越发感到，内部销售模式以及销售过程的管理也是非常重要的一部分。为此，山特电子希望与明基逐鹿合作实施CRM系统来解决以上诸多问题。

项目报备流程是山特电子确认销售机会的过程，业务员对项目报备的数据负责，他们创建，更新报备资料，报备的数量，质量以及结果是业务员的绩效指标之一。目前山特电子是由业务人员提交excel表格形式的报备需求，然后由业务助理判断、分类，并由经理确认后再由业务人员录入项目报备系统。

通过明基逐鹿CRM解决方案的应用，业务人员可以直接将报备需求录入系统，初录入的报备为“初始”状态，报备信息通过业务助理以及相关负责人审核后，业务助理通过系统的“生效”按钮将报备信息由“初始”状态改为“生效”状态，表明该报备信息在山特电子内正式立案。

在业务员对报备项目的跟进过程中业务员需要在CRM系统中将对该项目进行的一系列工作记录到该项目下，包含电话沟通，电子邮件往来以及拜访约会，CRM系统将跟进分为几个阶段，并为每个阶段设定阶段任务。

在报备信息跟进的过程中，业务助理会对项目进行逾期检查，目前的逾期时间为三个月，如果在报备立案后三个月项目仍未结案，业务助理会将该项目作废，如果业务员还需跟进该项目，则需提交延期申请。同时CRM系统能够做更新提示和逾期管理。

另外，山特电子对于不同的客户类别有不同的价目表，目前有市场公开价，集成商价目表，大客户价目表等，如果该报备项目将使用标准价格，则CRM系统将自动带出对应的标准价格。如果需要以特价供货，则需要进行特价审批，订单在SAP中建立后，可以知道每张SAP订单是否有申请特价，对应的特价单是哪张。

目前，山特电子的订单在SAP中管理，通过CRM系统，可以跟踪订单的整个过程，将CRM系统中订单的产生过程与SAP的订单关联起来。由于增值业务部业务员，分公司经理也有特价权限，而且权限范围内的特价不属于山特电子的特价单申请范围，因此，增值业务部有自己的报价流程。

由此可鉴，山特电子引用明基逐鹿的CRM系统之后，使得经销报备和大客户报备做到有据可依，避免了无谓的争议；让销售过程规划化运作，避免因人员的流动给销售带来影响；销售报价签核快速准确的执行，减少了手工的操作；使得销售人员在统一的客户资料平台上实现了对销售的全面掌握，并根据成功的销售经验进行有效管理销售过程；基于销售人员与销售流程的管理之后，衍生出的自动KPI绩效能有效衡量企业的销售组织以及销售人员的优劣并在此基础上进行改进。

如今，CRM系统成了山特电子在市场搏杀中的有力武器。

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