如何通过CRM策略促进市场推广

其次包括客户细分、多维特征分析、客户行为分析、建模和数据挖掘，并且由此进行客户忠诚度计划、客户忠诚度俱乐部的会员规则、会员服务的业务流程规范的制订与实施。

客户细分每个客户的属性描述包括地址、年龄、性别、证件号码、收入、职业和教育程度等多个字段。CRM必须能够支持对多维特征的组合性分析，在海量数据中快速给出符合分析条件的客户名单和数量，以便进行有目的的促销活动。

例如，在零售行业中，第一步就是了解客户购买的频率、购买频率和每次消费金额之间是否有明显的相关关系等。能够对电信零售的大数据量进行快速查询。

对客户的多维分析和关联性查询能够促进对不同客户群的消费行为模式的了解，从而开展匹配的推广活动，比如在收入2000-3000的客户对手机的消费档次和喜欢的促销活动。3000-5000元收入档次的客户的手机更换频率等

最后在建立客户忠诚度计划同时，要建立吸引合作伙伴参与的策略，合作进行客户忠诚度流程的设计。

尤其对零售业来说，这点很重要。从一开始就让消费品供应商参与，把客户关系管理变为客户的双向渠道。这点对合作伙伴是很重要的，使供应商了解产品的终端表现，零售企业有价值的信息能被消费品供应商利用以了解客户，调整营销政策,做好产品和价格配置的重新调整，保证从消费品供应商那里来的商品是符合客户的需要的。而且可以分担零售商CRM系统导入和实施的成本。

总之，要吸引客户向企业提供他们的信息，吸引他们加入和使用忠诚度方案，他们将从中得到更低廉的价格和更适合的促销活动，得到更符合他们需要的新产品。这样就能促进我们的新产品推广。

2   客户服务中心（呼叫系统）和互连网电子商务的有效运营管理，开展多接触点统一高效的市场推广活动

--对客户进行服务，比如售后问题，促销信息，包括并且与网站、邮箱等集成，统一处理客户来自网上的咨询交易等服务需求。对客户的响应更加高效快速统一。比如设立常见问题解答库与行业经典案例汇总支持客户服务。

--利用呼叫中心的交互式客户关怀，注重工作流的管理。如销售的分阶段管理、代理的分层管理、员工的管理、服务请求的回复管理等。注意服务中心要与其他接触点的客户信息是整合的，统一的，能够及时识别、区分客户，进行关联性的查询，能够对不同的客户群体进行不同的服务。

比如通讯零售行业的所有数据可以被整理成多个数据板块，不同的业务部门能够进行查询，如开户、交费、终端产品销售、增值服务、维修等，以便对不同部门的客户进行不同服务，而且可供各部门针对本部门业务进行分析，改进营销与服务策略。

--高效进行客户服务和跟进，进行相关的服务和发放推广材料，包括以下方面：

客户的信件、邮件、电话处理

客户数据维护清洗（包括申请单的录入，客户资料的校验与更新等）

客户会员卡，欢迎函，积分通知单及会员快讯等奖励品的发放和递送

实行客户关怀，邮件个性化，发送生日贺卡，提供新产品及促销消息

-有关网上客户服务内容：网上沟通、在线投诉、接收客户建议、跟踪投诉，进行网上调查、建立网上论坛，提交网上查询，预约订货与服务。

比如零售行业可以实时捕捉网页上客户要求服务的信息，然后服务人员可通过电话回复、网络IP电话、Email等多种方式来向客户提供服务，根据客户喜好，为网页浏览者量身订作个性化的网页，购物档案、需求知识；预约订货进而进行网上交易。

比如通讯零售行业可以进行新机型、库存机网上拍卖，根据客户要求在论坛开展二手手机交易等活动，方便客户的同时促进新产品的销售。

3、市场营销的全面系统管理和高效率的市场推广

-市场调查与营销数据分析

可以用在有针对性的消费行为调查，了解各种客户需求。也可以进行价格优化和各营销投入如媒体的比较优化。

例如，根据模型数据，CRM系统以达成最高利润为目标，提供建议进行的价格优化政策。通过输入抽样调查的测试数据，系统可以根据呼出电话的反馈率、直邮的反馈率、电视报纸网站广告反馈率、路演巡展的反馈率等数据，确定最佳的市场活动模式，以最低的成本获得最好的市场活动效果。

-营销活动预算

CRM系统可以保存和跟踪与市场营销活动相关的预算，建立数据模型，对各种产品的销售获利情况进行分析，对交叉销售和关联销售进行分析，对不同的客户群预测消费量，从而进行有效的市场活动预算。

-营销和促销活动计划

对直接市场活动进行规划、执行、实现、分析，根据不同客户提供不同的促销模式，针对有效客户的促销。支持营销活动的创建、更新，市场营销信息包括：活动描述、活动来源、销售数据、市场现状、费用预算总数、营销目标和营销活动的市场细分，设计营销活动的所需要的邮件、呼叫中心的脚本、标准行销对话。

比如零售行业开展市场活动时，可以从数据库获得目标客户的邮件和电话列表，进行市场调查问卷的设计编辑，为营业员制定设计标准的行销对话，列出促销清单，根据预先定义的客户特征选择客户，自动增加到促销活动中，这样的促销就是集中高效的，通过各种跨接触点比如店面、呼叫中心、电邮、网站等开展。活动后有关客户对推广活动的反应信息又反馈到客户数据库去。作为下一次促销活动的依据。

-执行营销活动

以客户化的工作流来自动执行市场营销活动，可以通过面对面的卖场活动、直接邮件、电子邮件、客户自助网站门户、呼叫中心来执行营销活动，可进行多渠道反馈/响应，如电话、邮件、网站等。可以从过去的促销结果中选择客户，并自动添加到营销活动清单中。

CRM系统进行销售统计，订单处理，提供强大的价格、折扣管理,支持现场销售的POS系统与维修人员的移动通信设备或掌上电脑设备（PDA）的接入,对销售活动进行跟踪，展开销售计划评估和销售成本控制；

-分析营销活动

可以从各个渠道如销售部门、呼叫中心、网站获取数据，并对其进行分析，输出各种体现营销活动反馈结果的报告报表。进行定量的营销分析。

比如零售行业的销售部门与物流系统等建立接口，得到数据无缝链接，根据品牌、型号、价格、门店等参数进行查询统计或组合查询统计，进行全面的销售分析。对销售人员、门店营业员的销售进行绩效考核等。

-营销活动反馈

将不同渠道获取的客户反馈信息导入CRM，维护相应营销活动材料的客户清单。并作进一步的分析，作为进一步促销活动的促销清单，轻松使用所有营销活动反馈数据。

总之，在竞争激烈的市场推广活动中，以完善的CRM理念、策略、功能可以树立竞争优势。识别有效客户，发展保持客户，给目标客户给予有的放矢的关怀和激励，能够提升客户忠诚度；CRM协助开展客户数据分析和开展高效数据库营销，进行市场调查、预算、营销计划、执行、分析、反馈等一系列营销活动，从而高效促进市场推广和销售目标的达成。