ITIL v3摆脱IT管理影子 重视对服务的感受

在v2中ITIL非常强调流程的建设和管理，没有摆脱IT管理的影子，忽视了对服务的感受。而在v3里，服务的地位大幅提高。

收件箱设定为每5分钟刷新一次。硬盘灯一阵闪动，“叮”的一声电脑右下角跳出一个刚收到的邮件。一看标题丁磊来了兴致：BMC/Pink Elephant联合举办ITIL v3亚太高峰会议。ITIL v3（以下简称v3）自从5月30日发布以来一直犹抱琵琶半遮面，难得一睹芳容。机会来了，怎能错过。登陆、注册，两分钟搞定，现在只等邀请函到手了。

回归服务本质

2007年7月25日ITIL v3亚太高峰会在上海金贸君悦大酒店召开。在同声传译的帮助下，丁磊聆听了全球ITIL权威专家对v3的介绍。会上还收到了赠送的关于ITIL version 3的书。如此近距离的接触v3让他觉得不虚此行。

其实很早丁磊就知道v3的核心架构是基于服务生命周期的，但仅此而已，因为再多的内容也无从得知。丁磊对于ITIL的认识是源于对IT服务管理的学习。当IT由IT管理发展为IT服务管理，简单的两个字之差反映的是一个思维方式的转变。因此在“服务”的大框架下，他始终坚持一个看法：ITIL也不能脱离服务谈ITIL。

听了这次v3的亚太高峰会，丁磊感觉到一点：v3让ITIL重新回归到服务的本质。在v2中ITIL提及最多的是流程管理，非常强调流程的建设和管理，没有摆脱IT管理的影子，忽视了对服务的感受。而在v3里，仅从字面的表述就可以看出服务在V3里的位置大幅度提高。服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续的服务改进。想想也是，ITIL的所有流程都是为业务服务，既然是服务就必须学会从服务的角度来看问题，解决问题。而不是仍以IT部门或IT技术的角度来看待IT服务或IT服务管理流程。

v3白皮书中对服务的定义是：服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。其表达的“客户想要的结果”和“客户不想要的特别的成本和风险”，体现了服务带给客户的价值。这也是丁磊看到的最直白的有关服务的定义。

是延展不是革命

v3对ITIL的结构做了很大的调整，不过，丁磊在听完会议回去看了看v3白皮书之后认为：v3是对v2的继承和发展，不是革命。而且这种继承和发展看起来很眼熟。v3强调服务生命周期并以此作为管理的主旋律；将知识管理纳入其中；单列服务持续改进的篇章等。丁磊阅读之后有着自己的感受：v3将我们在v2实践中曾经有意识无意识使用的，在v2理论中没有体现的管理思想或管理行动进行了总结、提炼并上升为ITIL最新的最佳实践。

为什么会有这样的认识呢？因为丁磊在阅读v3的白皮书时就感觉v3里提到的一些新内容在他工作中曾有过实践。比如，服务生命周期的强调，他曾经提出服务台的受理流程是一个服务的闭环，反映出事件进入服务之后的受理、接受、处理、完成、反馈的事件生命周期。

从服务客户的角度换位思考：我作为一名客户，希望能够从服务台得到什么样的信息反馈？要实现“我替客户成为事件的主人”，服务台就必须具有主动服务客户的意识和具备全程跟踪事件的能力。而这种全程跟踪是基于对事件生命周期的闭环认识。虽然事件生命周期和服务生命周期的范围有所不同，但借用生命周期的理论来指导工作也暗合了v3的要求。

丁磊还记得在问题管理员上任之初，他对其提出的一个要求就是：好好去了解有关知识管理的内容。当时说这句话只是源自自己对知识管理的认识，感觉到问题管理在问题和已知错误的识别、处理和转化等方面完全可以借鉴知识管理的理念。比如：问题管理员需要原始数据、隐性经验和显性知识，对升级的事件进行识别、讨论分析、作出判断、为事件管理的快速处理故障提供支持。其中也少不了在采集数据、分析问题时所需的知识创造、分享和应用。

为此，他还写了一篇文章，提出“问题是暂时的，它的归宿必须是知名错误，要么属于知名错误的临时性的权宜措施，要么属于永久性的解决方案。不论是哪一种状态，它们都将被纳入问题数据库，或者可以说得更知识化，如：问题知识库。没想到的是这篇文章随后被一个知识管理网站转载。可见，在问题管理中应用知识管理不仅可能，而且可行。

从神秘感到亲近感

CSI，服务优化在v3的服务改进中被提及。在v3的白皮书中这样描述：CSI最主要的目的是，改进支持业务流程IT服务，使得IT服务能够不断与业务需求的变化相适应。丁磊对服务优化并不陌生。在他的部门里虽然没有提及这个词，但用了另外一个词来提高服务管理水平：案例分析。

最初的想法是准备在部门内部引入PDCA（戴明环），对IT服务过程中的问题进行优化改进。如何引入PDCA？这让丁磊思考了一阵子。最终他决定使用案例分析作为切入点引入PDCA的方法。服务台有录音，对服务投诉可以提取录音作为案例分析的素材，由服务台主管负责对案例进行分析并提出解决方案，然后在专项会议上提交讨论，最后形成的定论制成计划监督执行。

这些丁磊看来都是很自然的事情，在ITIL的v2中并没有提及，但是在v3中都一一列出。原本丁磊对v3有着一种莫名的神秘感，但是这么想下来倒是让他对v3有了好感。亲近了才能好好去利用。

有人说，v3依然很虚，甚至比v2更难执行。丁磊对此不置可否，他自有看法：ITIL的最大难度就是如何让ITIL落地。这个问题不仅V3存在，V2也存在，甚至目前比较成熟的ERP都存在。对于处在ITIL第一线的IT管理人员而言，无论是v2的年代，还是v3的时代，落地ITIL就是我们的职责。

ITIL v3小贴士

5月30日，ITIL的所有者英国商务部（OGC）正式出版ITIL v3版本的核心读物，此举标志着ITIL最佳实践框架的最新升级版本正式与用户见面。ITIL v3的主旨是“让IT服务管理更简单”。它遵循服务驱动生命周期方法，并且提供了更具说明性的实施指导，同时，ITIL v3给出了IT组织在公司内部交付服务的具体方法及巩固服务交付成功的具体流程。

ITIL v3核心读物由5本核心手册和一些补充材料构成，所有手册的组织结构采用轮形结构，服务战略、服务设计、服务转换、服务实施和持续服务改进等主题围绕在核心最佳实践周围。轮形的外层包括帮助IT根据环境、经济条件和机构战略定制部署ITIL的核心原则的信息。每部核心手册都提供如何利用ITIL解决特定问题的指导方针。

来源：翰纬论坛

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