关于业务流程管理六大建议

《赢在战略》开课时我的一个标准“流程”是：1. 让参课的老板拿出手机来，2. 把手机关闭。一次课上深圳的一个老板告诉我：他不用做这个动作了，他的手机本来就是关闭状态。我好奇地问为什么他不像别人一样让手机开着。他说他只要开手机，就会接到客户的投诉电话，不是抱怨没有按时收到货，就是抱怨货物质量有问题，所以他不敢开手机了。

为了解决这个问题，他请了一个擅长做流程梳理的咨询公司做诊断。咨询公司诊断后得出的结论是他公司的内部流程有问题：采购和生产衔接不上，生产和物流衔接不上，物流和销售衔接不上，所以质量出问题，交货期出问题，以及两者都有问题。咨询公司建议帮助他进行流程全面梳理，要他为此付出超过50万的咨询费。他觉得这个费用有些高，就想通过上我的课学习如何管理流程，自己解决问题。

这是一个典型的例子：说它典型一是因为我们很容易把一切的管理问题归结为流程问题，因为事情结果不好过程管理(=流程)肯定有问题。二是因为咨询公司通常会把事情往自己擅长的方向归纳，就像心理学家说的，一个手里拿个锤子的人眼里到处都是钉子。

我给这个客户的6个建议，也是我给您的关于流程的建议：

1.不要把任何问题都看成是流程问题，而是要根据管理的逻辑，找出自己真正的问题。管理的逻辑是什么?管理的逻辑是你的战略(做什么，不做什么)>你的模式(如何做)，模式>组织(如何分工做)，组织>人事(如何找到合适的人做合适的事情)，人事>流程(对过程的管理)，流程>日常管理。你的战略错了，再好的模式没有用。你的模式错了，再好的组织没有用。你的组织错了，再好的人也没有用。人用错了，再好的流程也没有用。流程错了，再辛苦的日常管理也没有用!上面出了问题，在下面找原因，是无法真正解决问题的。我想这也是老板顾问本期流程专题中一些作者提到“流程高度”要表达的意思。

2.如果你把前面的事情(战略，模式，组织，人事)理顺了，流程就会成为你带着你的管理者最需要梳理的事情，管理的理在这个时候就是理流程。流程理顺了，你和你的管理者才不需要处处救火，次次临时做决定，你的业务才可以复制，质量才可以得到控制，跨部门的合作才不会每次都出问题需要你协调。从这个角度看，梳理流程是非常重要的一件事情。

3.如何落实一件事情?我们习惯的方式是把事情布置给我们信任的某一个下属。如果一件事情真正重要，更好的做法是为此设置一个岗位，让这个事情有人专门负起责任来。如果对你的企业来说流程梳理和管理很重要，建议你设置多个流程管理员岗位。一个部门内的流程管理员负责梳理和管理部门内的流程，跨部门的业务流程则直接由老板或高层管理者领导的流程管理员管起来。重要的流程管理可以由副总兼任管理员。

4.好的流程来自哪里?我认为最好的来源是来自公司内做法的提炼，来自员工最佳实践的总结(咨询顾问称之为Best Practice)。很多老板眼光在外，总想从别人的公司，从大公司学习好的流程。但外部流程最大的问题是它大部分情况下不适合你的企业。鼓励员工和管理者创造效率更高的流程，让流程管理员持续梳理并优化这些流程才是更好的做法。

5.好的流程一定是简单和容易执行的流程。一些老板和高层管理者总抱怨员工不按定好的流程办事。如果大部分人不愿意执行一个流程，我们最需要问的不是员工有什么问题，而是流程设计有什么问题?通常问题会出在我们设计的流程过分复杂，另外我们没有设计一些工具帮助员工更容易不走样地实现流程。让流程无法执行最简单的办法就是把流程复杂化，只有设计者明白，其它人都弄不明白。

6.好的流程一定是客户导向的流程。流程管理很容易把目光聚焦在内部事务上，很多流程让所有内部人都觉得很好，但流程设计却忘记了不在现场的，没有人代表的那个最重要的人：客户。任何流程设计的出发点和终点都应该是客户，都应该围绕客户满意度和客户价值的提升进行。方便内部不方便客户的流程都不会是好流程。

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