基于产品服务的业务流程梳理方法

作为一个流程管理咨询顾问，在和客户接触的过程中，常常会听到一些公司或部门负责人困惑地问： “各部门业务相互交织，扯皮推诿的事情天天上演，到底怎样才能把这蜘蛛网一样的业务梳理清楚，使其变得井井有条呢?”，诸如此类的问题还有很多，都和流程相关。不得不说，流程管理在国内企业界从引入距今虽然也有二十多年了，但当前很多企业在流程管理上仍然处于起步阶段，不清楚什么是流程管理，不知道该如何着手进行流程管理。

根据流程管理学创始人迈克尔-哈默的流程成熟度评估模型，企业在进行流程管理时大致上会经历以下几个阶段：

阶段一：完全没有流程。没有流程并不意味着没有业务，业务在正常运行，但是却没有形成固定的模式，今天这么做，明天那么做，没有形成一定之规，该怎么做领导说了算，那些不成文的规定都在领导的脑子里。

阶段二：有一些零星的流程描述但不成体系。

阶段三：有体系化的流程文件。

阶段四：有体系化的流程文件且形成了闭环的流程管理。具体表现为有流程体系文件，有实施落地的技术保障措施，有风险绩效管控手段，并且能够有效执行。

阶段五：形成高效的流程治理体系。具体表现为有明确的流程管理组织和流程，打通了业务和技术的关节，能快速适应内外部环境的变化。

从流程成熟度模型可以看到，流程管理应从流程梳理着手。流程梳理的目标就是形成体系化的流程文件。根据博阳咨询的eBPM方法论，笔者认为流程梳理应基于产品和服务展开，其要点如下：

以客户需求为导向：从“产品和服务”的需求者即客户以及客户的需求分析入手，根据客户需求来配置企业的产品服务和内部业务活动。管理学大师彼得-德鲁克在谈到管理时，常常会问到五个关键问题：“我们的事业是什么，我们的客户是谁，我们的客户需要什么，我们要追求什么样的结果，我们的计划是什么”。基于产品和服务的流程梳理方法正是建立在这样的思考基础上。流程是满足客户需求的一系列相互关联的活动的组合，所以在梳理流程之前，首先要问问企业“我们的客户是谁，我们要为客户提供什么”，这往往也决定了企业的使命和愿景。客户需要什么，企业能提供什么，对客户需求的分析有助于企业确定自身要对外提供的产品或服务，这中间当然也要结合企业自身条件，所处的内外部环境、拥有的资源等。事实上，完整来说，企业的客户应包括三类：市场上的客户、利益相关者和上级主管部门、内部客户。

关注流程架构：在明确了客户/客户需求的基础上，应从宏观上梳理企业业务全景图，即流程地图，关注业务的“大画面”，使管理者对业务有一个全局的视图。然后，在流程地图的基础上，从宏观到微观进行业务分解，适应不同层级的管理需要。如下图所示，从宏观的流程地图到微观上的业务操作流程，一般分为四级，流程架构梳理完成后会形成一份流程清单。

关注流程颗粒度: 关于流程颗粒度，业界十分关注也有很多种说法，但是众说纷纭，尚未形成统一的标准。再者，目前所说到过的一些颗粒度原则，如岗位区别、管理效率、考核/管控要求、人员能力、管理能力等，往往不具备可操作性。与此不同，eBPM方法论提出的流程颗粒度原则是流程与输出物匹配的原则：即一个流程对应一套表单;不同流程输出的表单相互独立。输出物事实上就是“产品和服务”存在的管理痕迹，对于输出物的梳理，就是在梳理每一个流程输出的“产品和服务”。实践证明，这是一种很具实操性的方法。

关注端到端：产品和服务的输出是为了满足客户的需求，而端到端流程是从一个需求开始到这个需求被满足的完整的业务实现过程。端到端流程的梳理就是基于产品和服务，将流程清单中的一个个流程拼装成完整的全局的流程。 端到端流程是由流程构成的，端到端流程的输出就是最终的具体的“产品或服务”。端到端流程梳理，一方面可以检验流程清单的完整性，另一方面，可以直观有效地展现产品或服务的实现过程，为流程绩效考核、进一步提高流程运行效率提供基础，梳理端到端也有助于理清部门之间的业务衔接关系。

总之，基于“产品和服务”进行流程的梳理的方法，经过大量项目实践的验证，是一套科学的方法，可以帮助企业将业务流程真正“理清楚”和“管起来”，并为“持续优化”打下坚实的基础。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友