流程优化从梳理“服务”和“端到端流程”做起

2012 Software AG中国区卓越业务流程管理年会日前在北京胜利落下帷幕。Software AG是全球领先的卓越业务流程管理专家。拥有业务流程管理行业领先的品牌，包括ARIS, webMethods及 IDS Scheer 咨询，成为全球极少能从业务流程梳理、建模到执行落地实现全线产品支持的专家，真正贯通流程从战略→设计→实施→监控，并重新返回战略调整的完整生命周期。

会上，太平共享金融服务(上海)有限公司流程规划部朱红丽女士为大家分享了ARIS 平台在太平共享的应用。朱红丽女士指出：“作为一个典型的服务型企业，很早就深刻地认识到 “服务”与“流程”之间的关系，但同时也长期困惑于“服务”与“流程”之间的关系。对于太平共享这样一个服务型企业来说，《服务目录》是企业为市场提供服务的显性化载体。《服务目录》中不同的服务对应着不同的报价。当然，不同的报价后面应当对应不同的成本。因此，当客户选择不同的服务时，扣除背后对应的不同的成本，企业可得到相应的利润。上述逻辑看似清晰，但在实际操作中，在报价与成本之间的对应上，太平共享一直存在着模糊之处。其原因是报价、成本与实际开展的业务活动之间没有建立一个清晰的关联。有时，太平金融的客户问：“为什么A项服务比B 项服务要贵?”，业务员往往只能回答：“财务核算的成本不一样，所以要贵些!”。显然，这样的回答不但客户不能满意，连企业的管理者自身也不能满意。事实上，客户和企业管理者期待的答案是：“我们多做了某某事情，所以成本高，所以报价高!”。

一般来说，现在的成本管理是按照现行的会计制度，依据一定的规范计算材料费、人工费、管理费、财务费等的核算方法。这种核算法有时不能反映出所从事的活动与成本之间的直接联系，有时甚至会造成成本与现实脱节和成本扭曲现象。因此，从财务管理角度很早就提出了所谓的“作业成本法”的概念，其基本理念就是基于“业务活动”来核算成本。但要基于“业务活动”来核算成本，真正实施起来却很不容易，最困难之处就是梳理清楚为提供某一项“服务”究竟要开展哪些“业务活动”，而这些“业务活动”之间又究竟是什么关系。

2012年初，太平共享启动了基于Software AG ARIS 软件的制度与流程梳理项目，由Software AG中国合作伙伴上海博阳咨询提供相关的咨询服务。目前，项目已接近尾声。此项目的实施，除了搭建流程架构、梳理流程清单、整合流程与制度体系等成果之外，有关“服务”和“端到端流程”的梳理是本项目的一个亮点。

此次博阳咨询与太平共同组建的项目团队，基于ARIS平台梳理了完整的“端到端流程”。所谓“端到到流程”就是此项“服务”需求的提出到需求关闭的全过程。“端到端流程”由一个个具体的“流程”构成，而一个个“流程”又由“业务活动”即“流程步骤”构成。本项目完整引入了博阳咨询 eBPM的方法论，实现了“流程”的标准化和组件化管理。即先确定标准的流程清单即“流程”，然后将“流程”作为标准化的组件来构筑“端到端流程”，“端到端流程”的最终输出就是《服务目录》中所列的“服务”。这种创新的方法，打破了原来在一个流程架构中既试图说明流程的分类，又试图说清流程与流程之间关系的混乱思维，先分别将“流程架构”和“端到端流程”梳理清楚，再通过“服务”将两者关系起来。

通过对企业所提供的“服务”这个本质问题的梳理，进而理清业务活动的根本目的和逻辑关联，从而为全面开展流程绩效管理、流程优化分析、流程能力分析和基于活动的流程成本分析打下坚实基础，这是太平金融本次基于ARIS的流程梳理项目的一个主要收获。这也是Software AG中国合作伙伴博阳咨询提出的先“理清楚”、再“管起来”、然后进行“持续优化”的eBPM (卓越业务流程管理)方法论的一个很好案例。

致力于信息化技术从IT应用的层面，转化出更多的商业价值，是每个成熟的信息化建设者追求的高度。Software AG是全球领先的卓越业务流程管理专家，多年来Forrester和Gartner均将Software AG的核心技术放在行业领导者的地位上，这些技术包括业务流程管理、系统集成、SOA等等。此次在太平共享的实践，Software AG 的合作伙伴博阳咨询整合自身的咨询方法论，将ARIS产品的优势充分发挥出来，真正为企业所用。这种模式的真正受益方是终端客户，这一点从朱红丽女士的分享中也得到了验证。

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