主持人：畅导专业，畅所欲言，各位朋友下午好，感谢大家关注我们本期的畅享对话。今天我们要聊的话题依然是和我们今年的一个创新环境、或者说整个创新的趋势有很大的关系。我们在之前也是分不同的产业，分不同的领域跟大家去交流一些，结合我们现在的社交、移动等等大的趋势，各个产业会有怎样的创新，怎样的作为。

　　那我们今天聚焦的领域是CRM领域，今天非常有幸地请到了百会的CEO刘建华先生来给大家做一个深入的交流。刘总，你好。

　　刘建华：各位kaiyun体育官方人口 的网友，大家好。

　　主持人：其实百会在CRM这个领域已经耕耘很多年了，而CRM本身也已经在中国本土软件领域有很长时间了。我想在开始的时候，刘总可以先系统的跟我们介绍一下百会的一个发展情况，包括我们现在做的一些事情。

　　刘建华：好的。百会成立的时间是2007年，我们第一批服务上线是在2008年4月份，第一批服务包括在线的office还有CRM，因为百会的产品线很长，其产品不亚于微软。那我们自己是这么去界定的:我们认为百会是一个领先的企业云计算平台，致力于为企业经营所需的各种关键应用。

　　百会的产品基本上涵盖了企业从办公到管理甚至到自己应用的个性化开发，还有云开发平台。对于用户来说实际上我们改变的是企业的办公的习惯，以前office用的是微软,聊天用的可能是QQ或者是MSN或者是其他。CRM也可以选不同的厂商，一个企业要完成信息化可能需要三家、五家，甚至十家厂商的产品。但是百会提供的解决方案就是让用户通过百会一家就可以提供从office到邮箱到CRM到项目管理一站式的应用。

　　另外百会的特点是，我们的应用都是基于云计算，基于浏览器去运行的，所以提供了一个非常好的移动办公的环境。所以只要有网络就可以应用百会产品去办公，去做管理，这是整个百会产品线的一个特点。

　　主持人：我们今天这个话题也就是从云计算这个角度来谈。我们之前也谈了很多关于云计算的选题，不同的领域大家会有不同的感触。云计算现在已经是无处不在了，不管是服务提供商或者是产品服务商，我们都可以通过云计算这样的一个方式去给我们的用户提供一些服务。百会2007年的时候就采用云计算这样的模式去给客户提供服务，我们本土其实也有这样的一些公司也做着同样的事情。谈起来的时候，大家觉得这个产业比较的焦虑。

　　其实是一个很好的模式，我们就认为它是一个很有前途，很有潜力的模式。但是从整体发展的角度来讲，比如说客户对它的认可度，我们要覆盖什么样的客户群，到底我们怎么样提供一些服务内容，包括从商业的角度来讲都不是大家想象的那么理想，我不知道这几年下来之后您的感受是什么？

　　刘建华：前段时间我们百会自己做了一个中小企业CRM的年会，在这个年会上跟一些媒体朋友交流，当时我讲了一个观点，CRM在中国的发展到现在也有四五年的历史了，当时我讲了两个基本的观点，第一个虽然发展了四五年，但是我们仍然认为还远远没有完成普及的任务。第二个观点是说一个行业没有普及，可以说没有领导性的CRM的厂商去出现。当然可能有一些老牌的CRM的厂商提到这儿不是很高兴，但是我希望大家能够比较理性的去看这个市场。

　　相对于网游几百亿或者是其他的产业几百亿，CRM这个市场还很小，我们也没必要说自己很大。从我的角度我并不否认这些，一些先驱性的厂商，虽然他不是领导性的厂商，我们必须承认他们是先驱性的厂商，应该说还是为中国CRM的发展做出了艰苦卓绝的贡献，我把这个立场借kaiyun体育官方人口 完整的表达一下，并不否认先驱企业的努力，主要的意思是说大家还是应该去面对一个相对比较严峻的现实。

　　并不是说我们之前的CRM的厂商做的不好，最主要的是表达中国CRM市场的特点，像比如说Salesforce，SAP，甚至包括MicrosoftDymanics这种国际性的传统CRM厂商。实际上他们的日子过得还是挺滋润的，第一在全球的产值很好，很早就有几亿美金或者是十几亿美金的收入。在中国他们也赚取了最有钱的一拨企业的钱，国企或者是一些好的上市公司，不管懂不懂，先花很昂贵的价钱去买他们的CRM。但是我们如果聚焦在中小企业CRM，你会看到没有真正的大企业，今年可能能最多冲到30亿美金这样的一个营收。

　　中国我想没有一家上市CRM公司，也没有收入过亿的本土CRM厂商。所以从这几个纬度其实都是可以说明没有领导性CRM厂商出现的原因。这里面很深的意义，和产业有关，甚至还与中国和美国在企业信息化的层面认识有关，我认为我们确实比美国还落后10年到15年。

　　在美国是先有计算机，后有互联网，那种环境大家都习惯于计算机去工作。但中国我们很大程度上我们是后发的，我们现在很多人运用计算机是因为要上网要聊QQ，要看电影。也就是说我们的企业他在这种进入互联网时代的时候，他本身并没有，内部并没有利用IT甚至利用PC去做，尤其是去做管理，这样的一种习惯。

　　那么包括现在还活跃在市场上的企业主，管理者或者是我们通俗讲的老板，那老板的老板，他以前的老板也没有教过他怎么用信息化的管理自己的公司，什么叫CRM不懂。你在美国可能说office和CRM那大家的感觉是一样的，因为都是管理。如果在中国的今天，我们跟企业主讲什么叫CRM还是一个挺费劲的事情。

　　这样一个产业的落差，因为我们信息化的基础比较的薄弱，尤其是利用信息化手段来进行管理的这种传统没有或者说没有很好的积淀。其实现在某种意义上来讲，现在中国CRM的市场发展不快，根源上不是说产品不好，你说产品咱们都是很聪明学起来都是很容易的。还是因为很深的产业环境，使得说现在还没有到CRM成熟期。

　　主持人：刚刚刘总说的这些包含了很多信息，有一些值得探讨的问题。我当然比较认同您刚才讲的从整体应用的角度，我们赖以生存的土壤，现在还没有达到那样一个成熟的阶段。其实这个说法，现在也是仁者见仁了。

　　我之前也看过很多的报道，说现在的企业用户越来越成熟了，那这个企业用户指的是哪一个用户？我们接触的人群不同，接触的企业规模不同，企业发展的状况不同，都会有不同的状况。其实聚焦本土CRM产业，做媒体这么多年来我是有一个感触，CRM好像一直没有作为媒体非常关注的一个点。

　　刘建华：你说的那个也不会有太多的广告收入。

　　主持人：当然我觉得从做选题的角度来讲也是这样的，媒体可能喜新厌旧，我们可能会喜欢追一些比较新的，比较创新性的一些东西。另外一个的话，这个产业也是波澜不惊，比如说CRM，我们是可以分几个阶段的，每一个阶段都有很吸引眼球的，铺天盖地的报道报出来。在CRM这个领域它当然可能比ERP更窄一些，更专注一些，但这个领域基本上没有。

　　另外从用户认知的角度来讲，我是有一个感触，我是觉得我们中国的用户其实还是蛮辛苦的。就是大家在我们本土的这个产业里面，我自己的感觉就是有一些习惯，就是我们会先把一些概念推出去，然后很卖力的去推。那在这个里面其实是有一个真空，从用户的角度来讲的话，比如说我们就是以ERP为例，很多年了，不知道它真正的含义是什么，您讲了花很贵的价格上了之后，它真正的用途都不知道。我们采访过很多的用户，就是上了一台很昂贵的系统，没有用过或者是里面很多的功能都不知道，我觉得这对用户来讲的话，我们前期的普及还没有做，那这个阶段真空还没有填补，马上就是有一些新的系统推出来，就是我们现在铺天盖地的云计算，大数据等等的，会有一个落差。

　　就像您刚才说到的，这个产业环境，这个土壤本身是需要我们这个产业来培养的，他在上面本身不会有一些对接。我是觉得，这也是我们媒体需要检讨的地方。那接着您刚才那个问题，您刚才也谈到了国际的一些系统，我们现在先不去谈他们的历程。从他们的特点来看，比如说像产品，做产品的组织方案的，这是我们觉得是比较好的。

　　后来我们也想这样的问题，比如说像我们这些比较专业的应用还有ERP的应用，这当中会不会最后一定会有整合，就是说从这个专业的厂商来讲，之前各个应用大家都是这样提供的，ERP里面都有，那其实对于我们整个这个专业的厂商来讲的话，这个发展您有没有考虑过这方面的问题？

　　刘建华：刚才从您的谈话当中我就有几点体会，一来确实其实真正的企业用户尤其中小企业也有很多不同的界定。从人数，从已有的规模。但是我反倒有另外一种理解，中小企业有的时候你看他的决策过程，如果说你的采购，你是一个职业经理人做决策和你真的作为老板，上信息化掏的是自己的钱，我把这个称之为中小企业。如果掏的不是自己的钱，掏的是老板的钱，甚至是国家的钱，那就不算中小企业。

　　对于真正花自己的钱去做事情的企业来讲，我很认同刚才一开始采访之前你跟我聊天谈的一个观点，就是说企业本身并不关注你的概念是什么，当然可能我们厂商或者是媒体我们对概念会比较关注。但是企业尤其是中小企业它讲的是实用，管不管用。而且最好是能帮我带来收入，企业愿意掏这些东西无非是几种，能帮我带来收入的，带来客户的。第二种就是能帮我降低成本的，第三种才是说能提高效率，所谓的协作或者是协同。这三个层次的东西第一种最好卖，能带来收入的，不管有没有效果反正都投。那降低成本是相对好卖的，但是不如第一种好卖，因为降低成本有的时候说不清楚。第三种是非常难卖的，就是说我说我们的应用提高了你的协作水平，百会是后两种，我们是基于后两种的。

　　从我们说CRM这个范畴来讲，其实我个人觉得相比ERP完整的去说你把整个企业的资源链去进行管理来说，CRM，我个人的理解其实它必须的扣核心的部分，还是在它的营销部分。而且尤其是销售部分，我们通常讲CRM都是三个自动化，销售自动化，市场自动化，还有客服自动化。在这里面最普遍意义的还是销售自动化，这样的一个流程里面。

　　那对中小企业主来讲，就是说其实不管我们的厂商怎么去描绘CRM，以我现在的接触到的客户的经验来看，你想把CRM卖给他，大部分的他首要的需求或者说我们说刚性需求，是对于他客户资料的保护和管理。就是说他觉得你要是，而且很多人真的是有过销售资料就是记在本子上，本子丢了或者是就记在销售自己的表格里面，销售离职了他就真的经历过客户信息因为员工离职就带走了，所以他觉得说这是我要上的系统，我要把我的一些客户资料留住，离职的人你自己可以带走，但是你好歹也给我留下一个备份。其实这是CRM最基础的一个作用。

　　那第二个层面就是说这个时候如果这个老板他自己的管理意识再强一点，我除了要留住客户的资料，我还要看他们每一个人的工作。这个时候CRM除了记录客户的资料以外，还有会记录工作的成果。第三个阶段说这个老板这段时间又学了点，管理意识又强了，我开始下个月做业绩的预测。然后再说我要看我每一个市场的投入怎么样，叫投资回报。再往深一点，我开始有客户了我要看我这个客户服务是否做的到位，因为CRM的本质其实就是简单的讲就是以一个获取保持，就是赢得客户，维持客户以及提升客户忠诚度，无非是这三个层次。

　　所以你只要说不管你这个系统加CRM还是加某某ERP还是加什么好听的名字，那中小企业它就关心这些东西。比如说你有一套东西你能帮他解决获得的客户的问题，比如说客户的问题，甚至你做的好一点还能提升客户的忠诚度，你围绕这个线，他可能就为你买单的。他不是很在乎说你叫什么名字。那这些东西其实是不接地气的，企业是不太关心的。

　　主持人：对，这个可能就是对一个产业或者是对我们媒体来讲的话这可能是一些点，我们也乐于去做这个事情。但是真正从应用这个角度来讲的话，就是像您介绍的那样是需要讲核心价值，用最朴素的话告诉用户我们可以做什么，带来什么价值。当然我们回答刚才这个问题，对这个我也是非常的希望本土能有一些非常好的软件企业。

　　之前也是有过一些故事，我们之前也做过本土软件的一些选题，也是基于一些背景，基于一些原因，这个可能大家产业里面都是比较清楚了。当时我记得也是这个产业里有一个朋友，是一个领导厂商做市场，说你们老是唱衰本土软件业，我说其实我们是没有这样的想法，我们作为本土的媒体也是非常的希望，我们也很扬眉吐气的。像您刚才说到的我们本土的CRM厂商也是需要一些领导型的厂商，我觉得这是一个非常好的想法，或者说我觉得从未来发展的话，还是需要有这样一些领导型的厂商出现。

　　我不知道就从您定义的角度来讲，作为我们一个领导型的厂商他都有一些什么样的特点。可能像您刚才讲的我们现在有后发的一些劣势，可能也有一些先机或者是也有一些机会，就像我们现在讲说云计算可能是这个行业重新洗牌等等，所以我不知道从我们有这样基于这样的一个美好的愿望，我们产业内的每一个角色他应该做一些什么样的事情。包括我们目前面临的机会是哪些，对于这些机会的话您觉得我们怎么样去运作更好一些？

　　刘建华：其实当我说中国的CRM领域一些中小企业CRM没有一个领导型的厂商的事，我的本意并不是说百自己就是领导型厂商，我是希望把这个命题能够提出来，让大家能够清醒。我之前并不是这个行业的，我们的另外一块业务是做杀毒软件，我们公司过去六七年，我主要的精力也是在杀毒软件领域。在杀毒软件免费以前，也就只有十几年意义的这样的一个产品。

　　我此前的工作我是有一段精力是参与了一些网游行业，从98年、99年起步一下子几百个亿，现在是四五百个亿，都看过了。就是从传统的软件到网游行业到杀毒软件行业，现在我们说到云计算行业或者说到垂直的这个CRM领域，有在这几个行业摸爬滚打过来的这样一个经验，所以我就会说因为确实觉得我们这个行业现在太小，但是比较热闹。

　　我觉得不认识到这一点，大家都很浮躁。甚至还出现所谓的CRM厂商打价格战这样的一个故事，我个人觉得这对行业的发展是非常不利的。因为本身大家日子都很苦，都没多少的营业额，又打价格战。

　　主持人：可能就是因为苦，所以才打价格战，都不好过。

　　刘建华：没有，背后反映的是大家的一种急躁的心理。

　　主持人：我觉得这个可能是对产业不负责任的一个行为，对企业个体来说，这一单抢到了，在我们各个领域都发生过这个事情，本土的管理软件这个是比较明显的。但是你看全球的，他都不会参与价格战的。

　　刘建华：这是主要的原因，当然每一个企业，我们不好对各个企业的经营决策有什么看法。我只是说我们从行业发展的角度去提出一些观点来，说实话人家电商打价格战还能打，因为人家有几百亿甚至几千个亿在那儿。我反复的强调我并不是否认这些先驱型企业的，我愿意称之为他们为先驱，有一些厂商这么多年的努力过程我是认可的。我们发自内心的称他们为先驱，我也是很发自内心站出来努力的喊了一嗓子，也许人家不爱听，喊了一嗓子其实我们是努力了15年，但是CRM是远远没有普及。我们准备了十几年，但是我们没有领导型的厂商。

　　对于CRM产业来讲，我可以勇敢的去指出这个事情。那么细看这个行业这种真实的状况，因为发展还在初期，所以所有的厂商都应该共同创造一个比较良性的环境，使得大家都能够去真正的去做一些讨好用户的事情。

　　主持人：是的，我是觉得这个讨好不是用价格去讨好用户，当然我们刚才谈价格的时候我们是从价格战的角度，那不是说我们真的都做成LV，那这个性价比那么低。

　　刘建华：就是说现在我们中小企业CRM的市场我个人觉得这个价格已经低的不能再低了，因为我们的价格现在变成了算高的，我们的CRM标准版一个用户是780，企业版用户一年是1500块钱。

　　主持人：这是服务费是吗？

　　刘建华：是，服务费，但是我们是没有实施费用的，我们的模式是透明的。你想想，我们就算1500块钱一个销售一年，咱们现在在北京招一个销售人员底薪3000块钱一个月，你还不说奖金，不说社保，公积金这样的。你的一个销售1500块钱一年，这个应该是很便宜的，相对于房租来讲。

　　好了，然后你看比如说我们去国外的品牌，你看看IBM，它的美金价格是我们人民币的价格，也就是说我们的价格大概是他们的六分之一。但是确实有比我们更低的，我们现在出现了比如说39块钱的CRM，或者是四五十块钱的CRM。所以我个人觉得，因为其实价格也不是越低越好，就当你低到一个的客户都可能会觉得这里面有问题的时候，那我觉得你这种价格战最终其实是失去了用户对你的信赖。当然我们也不需要把CRM做成LV，我们不能说LV是给谁的，但是我们可以看到国内的一些企业只买贵的不买对的。

　　主持人：对，LV肯定是有市场的。

　　刘建华：我的标准是不是花老板自己的钱，你不是老板就是那个老板，那个决策者花的不是自己的钱，把它称之为大中型企业，只要说我们的IT决策者他觉得花的是自己的钱，那你想想看，那他的这种采购行为就会更理性。即使是花自己的钱，他也会说我买的是企业级的应用，我不真的是萝卜白菜，也不是说你越便宜越好的。

　　主持人：我也想补充一下，价格战是一个双刃剑，只有坏处，没有好处。对于客户来讲的话，也不仅仅说你的价格是低的我就会信任你，从用户自身来讲，如果说你做的这个事情低于你的成本，你可能是短期内可以承受的，它如果不是一个生意的话，那可能也不会长期的发展。提供这么低价格的东西，你怎么去保证你自己的服务质量，这是很有问题的。就像您讲的，像电商我是有几十个亿在搁着，那是可以。但是CRM很清楚是一个什么样的状况，如果我就是站在这儿我就是赔钱赚吆喝，我就是赔的这个过程当中，就是像京东一样我就要把你们都挤死。

　　刘建华：我们CRM领域是没有资格打价格战的，没有富到那个程度。

　　主持人：对客户负责任的这个角度，包括从产业整体发展的角度，我觉得价格战一定是一个短视行为，这个东西到最后的话都是伤人伤己，我们去看其他的一些领域都发生过这样的事情，到后来都回来了。

　　刘建华：就算是电商人家打都是假打，从后期的报道看。那我们是真打就麻烦了。

　　主持人：所以我是觉得从产业健康发展的角度来讲的话，大家不应该把目光聚焦在短期的行为上。比如说我们在服务内容的提供上，创新上更好的满足用户的需求上去做一些事情。当然从产业的发展角度来讲的话，我们更希望说大家抱团做这个事情。你得多分，你得先做，这个蛋糕做大了才发现有的分。就像刘总刚才讲的我非常的认同，不是说这个产业的盘子小，而是盘子没有做起来。中国这么多的中小企业，数量这么多，为什么这个盘子做不大。我非常的认同一您刚才说的那个观点，我们再聚焦一点，其实像我现在百会做的模式，我们做的产品，我们做提供服务和我们现在提供的服务模式来讲的话，那坦率讲，我是觉得有一些厂商在中国市场发展远没有在其他的那个市场发展那么理想。所以我就觉得这个里面可能会有一个问题，他可能不仅仅是CRM能被大家接受的问题，同时也意味着这种模式是不是大家可以接受的。

　　我之前都觉得云计算的好处毋庸置疑，对用户也好，对我们自身也好，我就睡觉的时候我就在想，我现在就没那么踏实，没有我们想的那么多。我们现在做了这么多年之后的话，你比如说云计算这种模式，它对中国的发展是因为之前还没有这种成熟的环境，还是说中国用户的接受程度还是有问题的。

　　刘建华：其实这两个是有关联的，其实是一个问题，我反复的强调我们中国的信息化尤其是企业信息化的程度比美国落后十年到十五年，这个落后不是企业的硬件上，我们的硬件上的很快的，带宽我们差一点，但是现在比以前改善的很多了。最重要的是说这种管理文化，管理思想，首先我们现在很多人懂得说把用IT或者是用一些新的手段去管理企业的人群太少，就是中小企业很大，中国有4000万的中小企业，但是这4000万里面多少的企业主曾经有过，甚至他自己都没用过，就是老板的老板以前也不是不管，没有这种传承。

　　到现在在这个阶段，理论上来讲我觉得现在你说4000万中小企业里面能够非常了解CRM的含义的这种企业主，我个人觉得那可能是千分之几，不是百分之几。这里面懂得这个含义，又有过使用CRM的工作经历，也就是说他之前工作上用过的，有可能是变成千分之几，零点几，万分之几这样的一个概率。中国中小企业的规模很庞大，这个体量很大，但是在这个体量里面真正懂得CRM的绝对值非常少。这是现在整个产业最深层次的一个问题。

　　因为说我们对于IT的认识相对来说还需要有一个积累的过程，这会导致很多应该是在市场初期我们认为是一些原生的问题，比如说关于云计算的模式，最大的担忧通常是，我到哪儿都会被人问到安全的问题。

　　主持人：在这儿不会问的。

　　刘建华：也不是说不问这个问题就不存在了，根据我们的跟客户打交道的时间来看，确实有很多的客户他会担忧说，我的数据在云端在你那儿，不在我自己的办公室里，不在我的服务器上，他确实还是有很多的一些担忧，会有这样的担忧。所以我觉得那这部分的担忧他其实也是需要一个市场培育的过程。就像我曾经有跟我们国外的合作伙伴跟我们交流，他们在印度现在很多地方仍然觉得钱放在枕头底下比放在银行是要安全的。

　　我觉得现在可能在中国通常都不会觉得放在银行不安全，当然贪官除外。所以我相信企业在信息化的过程中也会有这个演变的过程，有人会觉得我的数据放在本地更安全，还会有这个想法。所以这个确实是需要时间去推进一些过程的。

　　主持人：对。所以我是觉得印度人把钱放在枕头底下，我们中国人是把卡放在枕头底下。您刚才讲的很对，安全的问题，我可能也在不同的场合下跟大家交流的时候也说过这个问题，这就是一个伪命题。如果你只是单纯的说被侵入的安全，那就是专业的厂商肯定比你的企业要专业，作为中小企业来讲你能上多么好的防范措施呢？肯定是专业厂商专业。

　　另外像您讲的数据安全的问题，这真的是无解，我们现在中国可能也在推一些相关的法律法规，这个势必会不会推出来，高效数据安全这个已经是我们今年从上到下都是关心的问题，这不仅仅是企业，现在个人的数据安全也是很有必要的。环境非常的好我觉得，当然从我们之前这些年发展来讲的话，我觉得大家普及的比较的困难，这个里面确实是需要跟大家解释这个问题的。我是觉得我之前也是采访一个CRM厂商，云计算提供商，他就说过一句话，反正我们这么多年了没有出过这样的问题，他已经做了十几年，就没有出现这个问题。这个就是要大家观念性上，那现在银行也会有欺诈，也可能会有这样那样的问题，我们依然会把钱存到银行去，所以我觉得这个可能还是一个观念的问题。

　　刘建华：几年前我就完全跟您一样想法，谈到云计算安全的问题，我原话就说安全是一个伪命题。其实我们现在从我们的客户当中我们也发现到，通常一上来就问安全问题的他自己并没有把上CRM列如他的短期规划，真正的马上说，他很迫切，我要管我的销售，我要找更多的方式保护客户的资料，他反倒第一担忧他不是安全的问题。往往是那种短期内不购买，或者说我们媒体，有的时候说大家在一个比较宽泛的环境下去讨论的时候，也会很自然的就这把这个问题举出来的。

　　主持人：这是云计算通用版的问题，一谈到云计算可能会有一系列的通用的问题，安全是通用问题之一，所以大家都会去问。

　　刘建华：就像您刚才讲的，你思考一下之后你交给一家云服务厂商去处理你的安全问题，远比你自己去处理要专业的多，或者是要安全的多。

　　主持人：对。尤其是对于中小企业来讲，你可能也不会花大价钱。

　　刘建华：你买一个防盗门就省了。

　　主持人：是，我觉得云计算它其实给中小企业提供了一个很小的信息化的机会，听之前也说到了，从IT这个概念来讲的话他没有这个概念，从投入各个方面他不会考虑这个事情，但是云计算给他提供了这样的一个可能，就您讲的1500对于一个中小企业，不要说对于中小企业来讲，对于个人来讲一年也不是什么样的费用。所以说我觉得对于企业来讲的话，云计算提供了一个很好的服务的模式，现在的问题就是一个是说我需要把CRM的理念跟他对接，另外是这个模式跟他对接。我们也知道我们百会这边也会有一些活动的计划，这个计划的话就比如说像您的CRM普及的计划，这个普及的计划您能不能给我们大家介绍一下。

　　刘建华：现在我们这个事事实上也是我个人在思考了很久，我一直在看，说实话我跳到这个行业的时候没觉得这么难以前做的事情都是比较的容易，现在因为母公司跟百会他们一起办公，经常跟他们在一起聊天，卖CRM比卖其他的产品难多了。我在观察这个市场我觉得最大的问题就是我刚才讲的，真正懂CRM的企业真的太少了。并不是我们CRM的产品做的不好，其实你要解决这个问题确实是需要方方面面的资源的力量，大家一起来培育这个市场。

　　包括说你怎么样去培训更多的企业主，让他知道关于保存客户资料，关于提高销售效率，关于他的营销成本。所有的企业主都有这个需求，只是他现在不知道他的需求可以通过一款叫做CRM的应用去解决。另外的困难在于说，后来我也理解了，其实所谓的CRM这个说法是有点问题的。因为当我们说一个企业成功的实施了CRM的时候，我们指的并不是说我们把CRM给他安装好了。应当是说一个企业如果我们能够说他成功实施了CRM，那就意味着把的客户资料的管理有了更安全的手段，他对销售队伍的管理有了更明确的这样一个流程。最后你会发现其实首先改变的是老板，老板自己改变了，他对企业，对销售队伍，对营销团队的管理模式发生变化了。一线的营销人员，工作方式发生变化了，以前工作都在脑子里，现在工作都在系统里。

　　最后一个纬度也是最关键的纬度，这个企业通过在内部的流程再造，大家去根据这个系统去定义新的流程之后，最后这个企业比如说销售额明显的增长，或者说成本显著的降低了。这些才是CRM成功实施的标志，才是他来年续费的前例。现在我们就是我们提出了我们自己的想法，就是CRM理念或者说我们的CRM的生存哲学。就是说别人考虑的是如何把CRM卖给你，百会考虑的是如何让CRM帮助您成功。

　　我觉得这样的一句话，它其实不是一个口号，而是一个实质，坦白讲并不是我们愿意这么讲的，因为这么讲很累的。你会发现你的收入是来源于你真正的帮助这个企业，而且这个帮助我觉得我比马云还辛苦，马云是多揽一些生意，这是外在的环境。这个在云时代，确实是一些可能，你说对整个产业，对中小企业都是很有意义的一件事情。

　　但是我们要做的事情是你帮企业有内而外的发生改变，你要从改变老板开始到改变他的营销队伍，所以这件事情，而且你是通过一个外部的厂商借助他说可能要寻找一个产品的这个机会去帮助他改变。如果你不能帮他改变，他就认为你的产品不好。他来年，即使你的销售现在忽悠他买了，我现在也有数据说，既使是我们按照这个模式去做，我们也发现并不是百分之百的用户都会续费。那不续费的客户里面我们做过调查，其中有50%是买去了没有用。

　　主持人：就没有发挥作用。

　　刘建华：他就当时买的时候，可能老板心血来潮，而且是花的自己的钱，不是花的别人的钱。这里面真的有买了之后没有用，他可能放弃了，他觉得还是相对麻烦的，我给自己找了更多的事来做。所以说为什么我们说卖家其实不是一个很标准的提法，你是一个服务的过程，这个服务还不仅仅体现说你是一个云服务，它事实上是要包括一部分咨询在里面。

　　主持人：对。

　　刘建华：就是说我们内部的销售我们都不能叫销售，我说你们都得让自己变成管理顾问，就是你们跟服务中国管理人一样的。如果你跟这些中小企业主，跟这些老板你去对话的话，因为他的解决的就是他为什么上CRM，他不是说，他买杀毒软件系为了杀毒，买的运营是为了建构网站，买了企业邮箱是为了加强内部的沟通和对外的形象。那买CRM是为什么，买CRM就是改变他的管理，提升业绩。

　　那这个时候麻烦就来了，因为其实世界上没有一款标准的产品，很难有一款标准的产品，买回去企业的管理都改了，业绩都提升了。这中间你是需要一个比较好的一个顾问团队包括实施团队去为这个中小企业的改变去做出很多的努力。所以我有一次在接受媒体采访的时候说，你怎么样去评价或者是你怎么样去形容百会，我说其实百会要做的事情是中小企业的IBM。IBM主要是靠扶持中大型的企业，给他们提供咨询，或者是后面有一堆的解决顾问。中小企业请不起IBM，但是你说中小企业需不需要类似于IBM厂商对他们的服务。

　　主持人：更需要。

　　刘建华：其实是需要，他们很少自己能上IBM，很少有系统接触到管理的教育。所以我觉得这大概是我说其实不光是我们了，我觉得是中国所有想在中小企业管理市场想取得成功的企业，我想都面临这个挑战。你能否以一个合理的成本服务这种成规模的中小企业，我觉得这是真正的挑战。

　　主持人：我觉得刘总刚才讲的我非常的认同，再一次我们由这样的一个共同点，我之前也是聊过这个问题，云模式这种模式的创新它就像是空气一样，对于用户来讲我才不管你是人还是说你给我这个U盘，这个对我来讲没有任何的价值。我觉得云的创新对用户来讲没有价值，最核心的价值是你服务提供的价值。这个服务就您刚才讲的，我们这个角色到底是一个什么样的角色。可能在本土上，现在管理软件产业大家都有这样的一个中心。像您刚才讲的中小企业他需不需要，他更需要，就像您说的他可能连说我对于营销这么重要的一个事情，客户资料这么重要的事情，如果他都没有意识的话，都需要去引导的。我们百会这种角色的转变，我是想从云给我们提供了机会，这是一个整体的产业环境的机会。

　　那另外一个从我们自身来讲的话，能认识到我们的价值的核心，是把自己的价值去兑现，这个可能也是我们产业这样的一个机会。

　　刘建华：应该说云计算我觉得对于CRM来讲，接着您刚才的那个话，我觉得云计算其实你说它改变了很多东西，可能改变了，但是有很多东西是没有改变的。比如说云计算它不会改变CRM的本质，它也不会改变你管理成本的本质，它只是改变了你服务的交互的模式。可能只是一部分服务的交互的模式，所以你会看到当我们说你真的要，你所谓的卖家是帮助企业去重构他的管理流程，甚至去培训一批有管理思想，中小企业主的时候，你会发现这个跟云计算无关的。

　　主持人：是的，说的核心还是我们的管理理念。

　　刘建华：对，因为你的产品的背后都是一套理念在里面的。

　　主持人：是，对。您刚才也说了百会现在的产品线很长，这里面比如说有OA，我们办公的，有CRM，它这个平台上去部署，对用户来讲的话，尤其是中小企业可能不需要买这个买那个，他也没有这样的一些经验。那这样的，就整个这个平台上，比如说我们现有的一些应用，我想CRM这个是比较成熟的应用，我们也是推出了这样的一个应用。如果说我们接下来会不会有一些机会会针对客户的一些其他的需求会有一些合作伙伴等等，有没有这样的计划？

　　刘建华：你指的是厂商或者是服务商的一些合作？

　　主持人：对。

　　刘建华：首先我们的产品在设计之初是有开放的打算和理念在里面的，我们的权限产品都有，包括我们CRM在内，比如说我们的CRM可以去跟比如说呼叫中心去做集成，可以去跟一些手机端的图片扫描的应用去集成。甚至包括跟一些ERP进行集成，所以这方面的接口都是有的。但是短期内我们没有，不像有的厂商说，一上来就是说我去做开放平台，甚至开启了应用商店。我觉得对我们自己来讲我们还没到那种规模，现在并没有说有说百万的企业活跃在我的平台上。

　　所以应该说在未来的一段时间内，我们在产品上有开放性我们会继续的坚持，我们也会继续的努力去跟第三方的应用进行集成。但是我们不会立刻去把自己当成一个可以囊括各种企业应用的平台，去进行经营。

　　主持人：对，这个可能也是基于用户的需求，用户没有那么强调的需求的前提下，我们做这个事情也有是前期的铺垫和辅导的事情。这个对未来发展方向的话，它势必是一个这样的开放的平台。我觉得这个其实对我们百会来讲，或者是云服务提供商或者是CRM的提供商来讲都是这样的，这个空间会越来越大。

　　最后的一个问题，我也是想请教刘总，我前两天在微博上看到产业里面也是有一些提法，比如说社交CRM，ERP在这个季度都陆续的推出了一些基于社交等等的这样一些产品，那我不知道刘总您在我们接下来发展的过程中，CRM这个领域跟新型应用的结合会是一个什么样的发展方向？

　　刘建华：现在所谓的社交化，我觉得大家对这个问题的关注是应该的。但是我个人觉得作为中国CRM的厂商来说，当前最紧要的事情还不是立刻在讲我们的社交化方面去做多大的投入。因为我们底子太薄了，CRM它的基础功能现在我们的目标市场当中本来只有千分之几的人去理解，所以我觉得至少对百会来说我们现在并不会在所谓的社交化CRM方面去做过多的这样的一个投入。

　　另外我个人觉得实际上其实每一个概念的背后它都有一些东西会失真的，我们自己有一些迷失。我个人的理解其实为什么我们需要重视社交，是因为你的客户现在也很多的失真在里面的，原来找客户你可能都通过很多相对比较传统的方式去参加展会呀，你去通过EDM或者是SDM去找客户，但是现在你在微博上或者是其他的社交网络上能找到客户的。但是问题是微博这些新媒体它本质上并不是为客户和企业去构建的一个网络。那微博现在大家上了干吗，除了说私人聊天的事情，更多的还是要么就去追星，要么去轰击腐败，很少有用户在微博上说我去找管理软件的。

　　当然有一些我觉得一些垂直的媒体网络，或者是类似于像国外的一些网络，是职业社交网络的话，那里面的人可能会给CRM带来一些机会。但是就我自己所知现在还很难说，那在全球的范围内一家CRM厂商他通过跟社交网络结合，一下子使它的产品价值有整体的变化，这个或是没有看到的。

　　主持人：每一个管理软件的产品它的侧重点会有所不同，客户的需求是一个方面的，比如说有一些是在营销机会的获得，当然社交媒体它提供了更多的营销机会。但是这种营销的机会，我觉得从目前来看的话，它还不足说形成一个非常成熟的环境或者是对某些环境是产生一些什么样的冲击。但是我是觉得它在未来的话，最起码在我们当前环境成熟，我们把当前事情做好的前提下，这确实会带来一些新的机会。

　　刘建华：逻辑上说跟客户，理论上跟客户的距离是不是凝聚的，但是我想说其实其实从企业，我们假定说我们的服务是面向企业的，管理厂商和企业在微博上和在现实当中我觉得距离是一样的。

　　主持人：是。其实我是觉得我们提什么样的一个服务，可能不是基于说当前有什么样的环境，最核心的是客户有什么样的需求。就像您刚才谈到的，我们现在面对的这个群体他基本上还是处于我们需要去普及一些东西，去告诉他IT能做什么样的事情，我们可以借助一些新型的东西怎么样区市县管理等等这样的一个过程当中的话，可能有一些东西我们还是需要逐步的去实现的。好的，谢谢刘总。

　　我觉得今天非常的好，刘总这边也是非常坦诚的跟我们交流了一些他的想法。我觉得最核心的是说百会明年的这些不管普及的计划也好，或者是我们内部对顾问培训的计划也好，我觉得对于CRM产业来讲都会有一些新的启发。同时大家也可以更放心，大家刚刚也听到了刘总也是做过杀毒软件的，这个会更安全。开玩笑，我是觉得今天我们的交流因为时间的关系，就只能到这里。但是如果大家对我们CRM的产业发展有什么样的一些想法和观点，对百会这边有什么样的问题，都可以直接在我们专题下面留言，或者是直接跟我们百会这边来联系。好，谢谢。

　　刘建华：谢谢各位网民。

　　主持人：好的，谢谢。