奇瑞创新管理：服务为先

奇瑞创新管理模式——服务为先 监督到位

随着中国汽车市场的日趋成熟，消费者对售后服务水平的要求也更加挑剔和苛刻，如何通过提高服务质量来增强自身的品牌影响力已经成为近年来汽车厂商的营销热点。自主品牌奇瑞汽车无疑是大力加强售后服务建设的厂商中投入最大、效果最佳的企业之一。为了有力促进服务的全面改善，奇瑞很早就开始着力强化服务标准管理，加强对服务站的督导力度，这一举措不仅有效提升了客户满意度，更为奇瑞提升自身品牌形象起到了不可小觑的作用。

确立服务督导体系

随着汽车市场保有量的快速增长，各品牌服务经销商的急剧增加，服务水平开始显得参差不齐。为了全面提升服务经销商的整体服务水平和能力，奇瑞早先一步确立了适时监控、督促整改、不断提升的服务督导宗旨。督导服务的范围涵盖流程规范性、服务质量、维修技术规范性、备件储备充足性等服务的全过程。同时，为保证适时监控，奇瑞设计了包括：技术能力评审、管理能力评审、“飞行”检查在内的多元化考核形式。其中，对服务站开展深层次的技术能力评审是奇瑞的首创。另外，奇瑞一直都定期开展“第三方调查”，创新性的将“媒体、用户及相关机构”并入到企业服务监督机制里来，这是奇瑞服务管理督导办法中一项重要的举措。奇瑞督导体系在促进奇瑞服务全面改善的同时，也体现了其做强服务的决心与信心。

不断加强督导力度

为了持续提升服务站的业务技能和运营管理能力，增强奇瑞售后服务的竞争力，奇瑞更是把一项名为服务站“导”的管理工作作为工作重点全面展开，即通过培养一批优秀的督导人员，针对新建销售服务商、业务指标异常的销售服务商、重点区域、重点服务站中运营能力较弱，经多次督导仍无明显改善的服务商进行培训指导。由督导人员依据区域的售后运营情况综合管理各弱项指标，结合区域内服务站实际经营情况，分析出各区域内弱项。同时结合各区域服务站优秀的管理经验，积极探索好的服务管理方案和服务赢利模式，进行有效的吸收、改善后，对服务站个别短板因子进行培训推广，并对服务站进行跟踪辅导，保障服务创新工作得到落实和执行。此外，还对需要“导”的经销商进行现场考察和辅导，对其服务弱项做到及时发现，有效整改。最终达到提升服务站的运营管理能力，提高服务站的满意度。

其实，在全球汽车市场中，奇瑞算不上是顶尖大牌，但它自诞生以来每年都有质的飞跃，其根本原因就是坚持“以提高客户满意度”为宗旨，把服务落实到每一个细小环节。相信在竞争日益白热化的汽车行业，谁能坚持不懈的把服务品牌建设落到实处，谁就能为自身品牌立足市场增添竞争的砝码。

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