旅游行业的Web2.0时代

Web2.0对旅游电子商务的内外部环境都产生了深刻影响，而我国大型传统旅行社也必须通过与Web2.0的结合，积极应对信息技术发展带来的环境变革。

旅游行业的Web2.0时代

■ 中国旅行社总社有限公司 李明

旅游电子商务在经历了Web1.0的发展阶段后，正逐渐改变着商业模式和业界形态; Web2.0技术对旅游电子商务进行着渗透，相关技术应用和商业模式的变革也正日渐形成。作为旅游电子商务中的重要一员，大型传统旅行社也应在Web2.0时代完善升级电子商务之路，寻求新的路径突破。

旅游电子商务蓬勃

虽然旅游产业被认为是最能够与电子商务相结合的产业，但以目前国内旅游网站的发展情况来看，旅游电子商务更多集中于旅游信息发布和机票、酒店等标准化产品预订等功能的应用上，更多体现为产品供应方单向提供式。Web2.0的出现在一定程度上将改变和丰富旅游电子商务的模式。

1. 增强了信息容量和发布渠道。Web2.0改变了过去仅有旅游目的地官方机构或具有一定信息化实力的旅游商作为旅游信息单一提供者的局面，Web2.0的低门槛特征使各种主体都存在能够发布旅游信息的可能，从而使旅游信息提供者范围得以大幅度扩展，旅游信息的内容得到很大增长。同时，旅游信息可以通过博客等方式发布，并通过搜索引擎以及其他方式到达受众，分散了渠道集中性，打破了诸如旅行社、旅游预订商等渠道和中介的垄断地位，加剧了竞争态势。

2. 改变了单向信息传播方式。Web2.0具有互动特征和快速传播特征，旅游信息获得者能够对旅游信息做出及时评论，并将有关评论和补充快速传播。信息传播路径由旅游目的地和旅行商向旅游信息受众单向传播的唯一路径变化成旅游目的地、旅行商、旅游爱好者、旅游要素提供者、普通网民多节点之间交叉互动的多元化路径，这样的改变提高了信息对称程度。旅游产品服务方在努力提升产品品质的同时，还必须及时归纳总结旅游者对产品的需求趋势，真正按需提供优质服务产品。除此之外，旅游信息提供者还要积极应对互联网中的正导向引导和负导向引导，避免网络误导。

3. 丰富了旅游电子商务的运营方式和营销手段。旅游电子商务通过Web2.0能够更为准确地了解旅游者行为、兴趣、偏好,从而为突破单一制式产品、研发提供订制产品奠定了基础，进一步提升了旅游电子商务提供个性化旅游产品和服务的能力。同时，借助Web2.0和搜索引擎的功能，能够使营销推广活动更加精准化, 进一步提升顾客的满意感和忠诚度。

传统旅行社求变

本文中所提出的我国大型传统旅行社是指随着中国旅游事业的发展而成长起来的，具有一定市场基础、网络体系、品牌影响的传统旅行社企业，这些旅行社企业长期在中国旅行社产业各项排名中居于前列。其全国性企业代表为国旅总社、中旅总社、中青旅和康辉总社等，地方性企业代表为上海春秋国旅、广之旅、锦江旅游等。

我国大型传统旅行社在信息化的道路上正进行着积极的探索，并取得了一定的成绩，如以上海春秋国旅为代表的传统大型旅行社信息化建设已经颇具规模，为传统旅行社业务的改造和升级提供了案例。但在Web2.0时代，我国大型传统旅行社既有自身的优势，也存在着劣势，应直面Web2.0带来的影响。

我国大型传统旅行社经过长期积累具有以下优势: 较为成熟的业务操作模式、一定的品牌影响力和客源市场、相对完善的实体网络支撑且基本都具有一定范围内的分支机构体系。这些优势为大型旅行社展开品牌销售、线上业务与线下业务相结合奠定了基础。

但我国大型传统旅行社也存在以下劣势，特别是针对Web2.0表现得更加突出。

市场观念薄弱，仍存在较多以产品为中心而非以客户需求为中心的运营; 操作模式和营销方式手段落后，较多依赖传统制式产品的操作流程和传统媒体的单向营销，而缺乏订制产品的操作能力和建立在互动基础上的精准营销; 信息提供能力和更新能力欠缺，尚未充分利用互联网优势发挥旅游服务商的专业水平。

Web2.0对我国大型传统旅行社产生了很多影响，下面是三个最主要的方面。

● 竞争环境的影响

Web2.0将进一步导致作为中间商的传统大型旅行社不再是旅游相关信息的关键掌控者。旅游产品和旅游信息的提供者将进一步增多，旅游信息也将能够通过低成本方式获得，传统大型旅行社不仅要面对客户抛开中间代理环节，寻求直接与旅游产品供应商接触的威胁，而且还要面临来自新兴旅游服务商和旅游要素提供者的竞争。

● 操作模式的影响

Web2.0将提升客户对产品需求的期望值和旅游供应商服务质量以及速度的期望值。随着海量信息和众多旅游产品提供者的加入，如果大型传统旅行社在操作模式上不能进行改变，无法及时地提供按客户需求制作的产品，客户对大型传统旅行社的粘性将逐渐弱化。

● 营销策略的影响

Web2.0将在细分市场的基础上通过互动方式创新营销策略。大型传统旅行社目前粗放式的营销策略难以有针对性地传达信息，而且目前单向的信息发布不仅难以提供完善的内容，也难以及时获取客户对产品和服务的反馈以进行改进。传统大型旅行社必然要采取线上线下并重的方式来丰富渠道，提升营销精准度。

四大应对策略

虽然面临诸多困难和不足，我国大型传统旅行社仍可以在Web2.0环境下扬长避短，充分利用自身优势，和Web2.0相结合，积极应对新技术带来的变革。

● 充分发挥专业化优势,整理和发展自身对旅游信息的专业整合能力，通过先进的传播方式向市场提供专业化的旅游信息，树立旅游信息发布的品牌优势，让客户产生依赖。

● 紧密结合既有的实体网络，以广阔分布的实体网络作为旅游信息的有效来源。通过信息平台将各分支机构的信息发布整合在一起，同时充分发挥各分支机构的积极性，通过其提供所在区域的专业化旅游信息，形成信息整体优势。

● 不断完善产品研发方式，通过与客户积极互动，摆脱单一的自身研发模式，从产品设计开始即将客户吸纳进入，及时获知客户需求，以求能够尽快推出产品并引领市场。同时，面对旅游者不断增强的个性化旅游需求，基于Web2.0推出大量产品满足长尾带来的广阔市场。

● 努力提升营销策略，通过搜索引擎、网络社区、博客营销等多种途径，提升营销精准程度; 借助Web2.0的分类功能，进一步研究客户消费偏好和习惯，完善客户管理机制。

综上所述，尽管Web2.0目前不可能从根本上颠覆我国大型传统旅行社的市场地位、改变商业模式，但充分利用该新生事物，借助自身业务优势，我国大型传统旅行社必能变革运营模式，推进中国旅行社产业的升级。

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