统一通信将改变客户互动体验

客户互动功能在改变，客户很喜欢这种改变。许多改变被并入到统一通信功能中，而且经常涉及更多的自助服务和更少地联系传统的联络中心坐席。有趣的是，如果这些以不同方式部署的功能能降低总体的客户付出，那么客户更喜欢这些新的互动方式。

在过去，统一通信功能在联络中心坐席员如何做好他们的工作中的作用令人失望。最大的例子就是对客户的问题做出即时解答的结果。“首次通话解决问题”长期以来一直是卓越的客户服务标准。（它是否应该占据这样一个主要的位置，这是一个不同的问题） 其中一个潜在的统一通信做得好的事情是知道专家坐席是否有空来回答客户的问题。然而，相对较少的公司部署了统一通信来支持这一功能。出现这种情况的原因有很多，包括事实上专家有很多其他的事情要做，而不是专门去和客户交流；联络中心管理不愿意把电话移交到他们的联络中心外部（失去控制；如何控制呼叫的不确定性）；高级管理人员不知道联络中心在满足业务目标上的潜在影响。

但是对于想纳入专家寻找解决方案的企业还有一些障碍。统一通信系统中包括在线状态显示功能。但是在线状态显示链接通常提供用户的“朋友”，通常是一个按名称排列的用户认识的人员列表。一个名称列表对于找到用户不认识的专家来说不是很有帮助。需要的是通过技术系统的组织这些朋友，能够支持高效的字母搜索功能。大部分统一通信提供商不能设置他们的系统做到那样。大部分系统使专家能够存储和更新他们的专业知识，或系统自动提取公司信息中的精华，可能专家功能没有链接到在线状态显示系统。能够展示这些功能的系统在联络中心中还没有得到广泛的应用。

然而，新出现的功能将使统一通信的概念更加广，将其扩展到加强客户互动。促使这一变化的一个趋势是移动设备的扩展能力与公司开发了解如何使用这些能力来满足客户需求的结合。早期的移动解决方案比快速拨号按钮回到联络中心号码稍微多一些功能。现在，移动应用提供更多的信息和更丰富的自助功能。例如，从简单的呼叫者验证，到IVR语音菜单的视觉显示，到移动用户访问自助应用。而且，这些解决方案对通过移动应用进行互动和需要接入坐席员寻求进一步的协助的客户有帮助。已经完成的信息和客户在交互过程中的位置会自动传达到坐席员，这样就使坐席员与客户的互动更加容易和顺畅。

大屏的智能手机和平板电脑变得更有用，企业发现客户喜欢使用设计较好的自助服务功能，尤其当使用统一通信功能的时候。例如，一些企业推出了“客户入口”，客户登陆到有安全支持的站点。在那里，他们可以访问与公司互动的信息，通过公司网站访问相似的应用程序。命令状态，声明信息，政策更新，以及很多其他互动都能通过入口轻松地完成。另外，当登入他们的入口，客户可以看到与之互动的公司员工的状态信息。这有利于使用IM，电子邮件，或语音，或视频直接连接到那个员工的号码。

关键问题是如何组织这样的互动和有效地容纳这样的直接连接。对一些企业来说，尤其是需要高度客户接触的部门，这个功能可以显着提高客户对企业的认知度。但是成功可能意味着通过联络中心联系的数量潜在的显着下降。客户将绕过联络中心和最能帮助他的个人直接交互。这将造成联络中心接入方式的中断，除非有适当调整这种接入方式的策略和设计。

如WebRTC的一些新功能还将对客户如何进行互动工作产生显着的影响。客户能从任何浏览器方便地进行连接将使辅助服务变得更加迅速地获得。除了促进了快速连接，WebRTC将加强协助服务应用。当客户通过自助服务模式完成了一些信息后，许多客户能得到最好的互动服务，而且然后转到坐席员完成交易或请求。WebRTC简化了连接到联络中心坐席员的过程。

这些新功能产生的结果是，将促成联络中心的一个转变，需要设计和配备员工来最好地满足客户的偏好。负责客户互动的公司管理层需要重新考虑他们将如何提供联络中心功能，并准备提供用来满足这些变化的偏好的新方式。很多研究表明客户喜欢与容易做生意的公司合作；他们将会把业务带给那些满足他们偏好的那些公司。

统一通信工具和功能可以帮助并管理需求，了解他们的供应商的产品功能将如何支持这些新的客户互动形式。然后，精心计划，设计过程，充分利用这些正在增长的机会。

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