如何掌握企业诊断中的“望、闻、问、切”?

相传古时名医扁鹊首创“望、闻、问、切”四种诊病方法,就是通过看病人的面色、舌苔,听病人说话的声音,问病人自己的感觉以及按病人的脉搏等对病人进行诊治。 在一般的企业，通常在发展阶段中，企业的核心问题有两个：一是经营问题，二是管理问题。经营问题是解决往哪里去的问题，比如是否进入一个新的行业，是否开发一个新的产品，是否扩大市场占有率，还是提高利润率问题。管理问题是解决如何在组织、制度、人力、资源、文化五个层面解决怎样去哪里的问题。 如何知道企业是因为经营出现了问题，还是管理跟不上了，企业就象病人得了“病”一样需要“医术”高明的医生，对于企业而言就是咨询师进行企业诊断。

首先要明确被诊企业是否有“病”、“病”在何处，然后才能“对症下药”。因此，必须深入到企业经营、管理实践中去，通过对企业的“望，闻，问，切”，掌握企业的基本情况，与一定的标准进行比较，找出差距（病症），分析差距产生的原因，寻求缩小、消除差距的办法并予以实施，从而改善企业的经营状况，改进企业经营、管理，降低企业“病重身亡”的风险。 当一个企业患上“企业病”之时，要想恢复健康，可能最需要的不仅是医者高超的医术，更需要医者的细心。善于发现问题，并且对症下药。在这方面，中医的“望、闻、问、切”之道，对我们的企业病的诊治有着重要的启迪意义。

【诊断方法1:望】

所谓望，本意是指医生运用视觉来观察病人全身或局部的神、色、形、态的变化，以判断病情的一种方法。通常望又包括对外部特征进行观察和对舌苔的观察，从这些部位的各种变化来察知体内病情。单纯从观察外部特征的望来看，最主要的就是看人的神、色、形、态。神就是指人的精神状况，通过望神可以对病人的病情和预后做一个估计，做到心中有数。 引伸意则是指的是眼睛是心灵的窗户，人们有了明亮的双眼，即可洞察一切。在内部诊断的时侯，尤应发挥自己双眼的“望”功，善于发现问题点、症结点之所在，然后再作出科学明智的举措和决策。也就是说“善望才能善断”。“望”之艺术性，不仅在于“知望“，重要的是“善望”、“会望”，做到望大亦望小，望远亦望近，望高亦望低，望细亦望粗。

1）企业员工的精神面貌及工作态度是否健康积极，直接反映许多问题。

2）到各部门走走，看看部门工作是否有序。部门之间的工作是否协调。

3）和企业一起，参与企业与外部实体共同进行的各项工作与活动。感受一下其过程是否顺畅，就能知道企业与外界关系的好坏，了解企业能获得外界支持的能力大小。

【诊断方法2:闻】

所谓闻，本意是指包括听声音和闻气味两方面，如果人说话声音洪亮，铿锵有力，那么说明这个人精气十足，精力充沛。相反，如果病人语声低弱，有气无力，甚至不想说话，多为虚证，多半是气虚等一系列的病。还有就是闻气味，包括分泌物气味、口气、体气等。比如说闻到人身上有烂苹果味，是糖尿病酮酸中毒；有尿骚味，说明有尿毒症之类的，肾脏功能有问题；如果小便尿骚味特别重，那说明有火，火重，是热证。 引伸意则是指：“闻”即“听”，要随时听，不断听，兼听，专心听，追着听，从不同角度来听。一般来说，“听”的过程实际上是捕捉和处理信息的过程，是掌握言者心态的过程，不但要善于“听”，更要善于快速准确地处理和及时地反馈。

1）听到的往往只是具体的困难，但不知道根源。即使知道根源，也不知道根治的办法。但却为诊断者制定方案提供了最好的思路与方向。

2）如果听到企业职工中已有对问题的明确提示和解决思路，应该鼓励或代为提出。并应着手改善企业的知识管理制度。3）如果企业中声音太嘈杂，太混乱，则是一种人心涣散的反映。调整心态，完善组织运行将成为首要任务。　

【诊断方法3:问】

所谓问，本意就是向病人询问他的感受，哪些地方不舒服，另外也从别的途径了解病情，包括问一般情况，问生活史，问家族病史和既往病史，问起病时间，问现在症状。这种办法因为最能直接获取一些病情信息，所以在中医和西医中都得到了广泛的应用。

引伸意则是指一个企业或部门也一样，要使其健康起来并非易事，在一定时期内，必然要连续不断地遇到各种问题，除了要靠“医生”本身去“望”，“闻”发现问题外，还要主动地询问，以得到更多的潜在信息，但是如果不“问”或不讲究“问”的方式，那么潜伏性强的问题很容易暴露出来，最终会造成不良后果。诊断人员可以在望、闻的基础上提出问题，请有关人员解答。

1）与被询问者建立信任。否则，会影响到信息的准确性和全面性。

2）选择询问对象，并采取相应的询问方法。 询问对象为多数（普遍调查，抽样调查）时，可以用问卷或会议的形式。询问对象为少数或单个（重点调查、典型调查）时，可以面谈、通信或电话询问。

【诊断方法4:切】

所谓切，在中医学中，就是为病人号脉，实际包括切脉和按诊两个部分，是切按病人的脉搏和触按病人的皮肤、手、腹部、四肢及其他部位以诊断疾病的方法。脉搏的波动可以反映人的一些内在的生命信息，因此可以通过这个“窗口”观察到人体内部一些病情。脉分很多种，各自反映的生命信息也不同。通过诊脉，有经验的中医医生就能从脉搏反映来判断患病的性质和部位，比如说一个人情绪不好，烦躁，即所谓肝气郁结，它能通过一种叫弦脉的脉象反映出来，这种脉象琴弦，很硬，很直，绷得很紧，医生就能根据这种脉象特征查知病情。 引伸意对于企业诊断应用调研时，还可应用一些科学的统计工具，例如调查表法、KJ法等，以问卷调查、民意测验等方式来收集数据和情况。对调查收集的数据、资料和情况。诊断人员根据望、闻、问的结果，顺藤摸瓜，核实望、闻、问的实际情况，向生产工人、基层工作执行者、高层管理者提问，并且察看原始凭证等等。

1）给企业号脉则需要多种方法的灵活使用。常用的有预测法、数学模型法、数理统计、经验判断等方法。

2）病人因病不同而脉相不同。企业的病脉也分多种性质。通常有：日常工作上的失误、违法乱纪行为、决策性的失误、经营管理体制不合理、经营环境骤变导致的企业不适应等。　

3）通过脉相确定病症，各个“器官” 都有可能成为病因。或者是整个企业的运行机制存在问题。

企业的诊断无非主要关注两大问题，就象中医的“阴”可以对应理解为企业的“经营问题”，“阳”就是企业的“管理问题”。当经营问题解决了，管理问题就会上升到主要问题。当管理问题解决了，又会出现经营问题，周而复始。管理的关键之一就是让组织机体在管理问题和经营问题两个点上“平衡发展”。

过于关注经营问题，在市场竞争不太激烈的情况下，或许问题不大，就是俗称的“先瞄准，后开枪”——种机会主义。但现在的中国每个行业都是快速达到一个饱和期，比起西方的相同产业，成熟期快了30－50％还多，可见竞争到来的迅速。修订公司经营方向，一定看看自身的“企业能力”是否能达到这个“目标”，就是看看有没有通过管理手段达到这个目标的实力。

过于想解决管理问题，就是陷入为解决问题而解决问题当中，而忽视了你的目标――经营目标，而且就有可能偏离原有的经营方向。现实的通常做法是“边打枪、边瞄准；边瞄准，边打枪”！按照中医这个理论，我们可以联系思考：企业诊断做到什么程度算“好”呢？给我们的启示就是：别奢望经过企业诊断，拿出一揽子计划，恢复原先或想象中的“最佳”企业状态。量变到一定程度后就引起质变，我们企业诊断的诉求点就不能靠近原先和未来的“完美”的企业运营状态点。更不能奢望一经实施治疗，企业永不生病！“度”的临界点的“深度越过”，必是物极必反。

因此，通过将中医上的望、闻、问、切引入到企业经营管理当中，则为不同的企业开出了不同的“诊断书”，从而得知了什么样的企业得到的是何种类的“企业病”，从而使企业拿出有针对性的“良药”一针见血的将良方直达病灶。

通常而言：大企业主要存在的问题：缺乏挑战精神、官僚主义横行、危机感的丧失；零售企业主要存在的问题：地理位置不佳、商店管理不善、企业形象不佳、商品布局不合理、货品单一，缺少名牌与客户关系不善、商圈商场过多，僧多粥少、企业文化建设不力；高技术企业主要存在的问题：预算不足投资不到位、市场变化时过境迁、技术“高度”不够，转化能力不够、高度足够，新度不够，无卖点、硬件足够，软件不够，综合实力低下。

个体企业主要存在的问题：组织管理体制不健全、缺乏长远的战略眼光、缺少品牌意识，企业形象差、缺乏人才，管理不严；国有企业主要存在的问题：盲目多元化、人力资源架构不合理、薪酬制度不合理，人才流失现象严重，员工没有积极性、人浮于事现象严重、现代企业产权制度不明晰、财务制度不健全，过度负债经营；中国的股份制存在的问题：股份制改造成了集资的手段、股份制改造成了集资的手段、“穿上新鞋走老路”的股份制、股份制等同于“私有制”、股份制有利于做“大蛋糕”；企业的兼并与扩张中存在的问题：追赶时髦，盲目兼并，追求规模或形式上的大而全。企业兼并中的政府行为。

企业在发展过程中会遇到这样那样形形色色的“企业病”，这时的企业一方面需要自我诊断，一方面借助外脑的力量，不论采取什么样的方式对企业诊断，都需要望、闻、问、切的参与与把握，这样就知道如何掌握一个度的标准，从而使“企业病”能够尽早祛除，早一天康复。

来源：北大纵横